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【5選記事】マナーの本質を自覚しよう-4.(改訂版)

マナーとルールを使い分けよう

マナーとルール(所作)の境界線長角横

この「接客マナーは心の礎」をご覧になる方の特に多い検索語は「接客・接遇マナー」です。
それだけマナーへの関心が強いことの表れだとか思われます。
マナーとルールを対象別に捉えてみると、
接客接遇マナーはお客様や患者さん、ビジター、即ち触合う人が対象であり、
接客・接遇のルールはマナーを思い遣りの形として表す側の担当者であると言えます。

マナーとルールは、共に対象が触合う相手であろうが、提供する側であろうが、「」が係わります。
」が係わる以上『心』が必要不可欠です。
」との触合いに、マナーをルールとしてマニュアル化することは必要なことです。

マニュアルを重視する余り、形や見た目に捉われ過ぎてマナーの本質である相手を『思いやる心』に気付かず、
結果としてマナーが「人形作って魂入れず」になっている場合が多く見られます。
マニュアルに頼るのではなく、自らの接客接遇マナーを振り返り見直す為や
基本的なことを忘れかけた時などに使うべきだと考えます。

また、マニュアルは新人育成で基本の所作を基礎から身に着ける為に使うことでも生かされます。
ルールは、[仕付け](「躾」とも書く=所作、礼儀作法が身に着ける為の教え)と同じと考えられます。           

ルールとして目に見える様々な所作、言葉の種類と使い方などはマニュアル化しておくことです。
以前の記事にも書きましたが、マナーとおもてなしは、人間依存から成立し、即時性、即効性を持ち、
個性があり、一定の形が無く、同質ではなく基準も無いといった特質があります。

一方、マナーは人間依存から成り立つと言う特質がある故に、
その人の資質や知識・常識の多少、意識や考え方、心の持ち方に
よって変わることを認識しておかなければなりません。

また、接客・接遇マナー(=思いやりの形)は、日々触れ合う人達、
お客様や患者さんに対し様々な気働き、心遣い、気遣いと
言ったことが礎だと認識しておくことも大切です。

思いやり」と「奉仕」の心を持ち、どの様にしたらお客様や患者さんに喜んで頂けるか、
どうしたらお客様や患者さんのC.Sや感動に繋がるかを知り学び、考えて行うことが生きたマナーです。
以上ように、マナーとルールの相違点を認識して使い分けることは、
職場に限らず、日常生活にも役立つと共に、
少子化時代の人間育成と貴重な人財確保や育成にも繋がります。

マナーとルールの違いを確り区別し、そして確りと認識し、
幸福感溢れる心豊かな社会作りをするためにも
日々効果的な使い方ができるよう努めて行きましょう。
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Theme: 仕事の現場 | Genre: ビジネス

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