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コロナウイルスに立ち向かう日本人
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おもてなし&接客・接遇サービスの特質

サービス活動の特質

おもてなし&接客・接遇サービスの特質


おもてなし接客サービス活動の特質には、人との触れ合いのヒントが沢山隠されています。
商品やお客様、おもてなし・サービスを大切な人や個人、行動に置き換えてみて考えてみて下さい。

1) 様々なお客様の欲求を満たさせる無形の活動
おもてなしの「コト」に該当

形のある商品や物はその物が顧客の欲求を満たすのに対して、
おもてなし接客サービスは活動そのものがお客様の欲求を満たす点で異なります。
おもてなし接客サービスには必ず人間的な要素が加わってきます。
おもてなし・接客サービスは人の手で触れる事の出来ない無形なものなのです。
当然、おもてなし・接客サービスには形がありませんから
予め事前に作って倉庫に入れて置くなどという事は出来ません。
それは、一瞬にして創り上げられますし、その場でお客様の心に消費吸収されてしまい形として残りません。

2) おもてなし・接客サービスは消えてしまいます

おもてなし・接客サービスは接客時に、お客様に利益や便宜などが生まれます。
蓄積できませんし一回限り瞬時に消失してしまいます。
生産と消費が同時に行われます。

3)おもてなし・接客サービスは人間依存から成立します

おもてなし・接客サービスは行う人間の人間性や技術の優劣に依り色々な形を創り出します。
従って、おもてなし・接客サービスをする当事者の人となりと技術を求められます。
おもてなし・接客サービスを行うには、それなり人間性と技術力、知識が必要なわけです。

4) おもてなし・接客サービスは即時性、即効性を持ちます

言わば生(ナマ)で行われるという事です。
リアルタイムにお客様に対して行われるものです。
おもてなし・接客サービスをする人と受けるお客様の間で、リハーサル無しでリアルタイムに行われると事です。
おもてなし・接客サービスとは一発勝負という特質をもちます。

5) 接客サービスには個性があります

おもてなし・接客サービスの利用者は千差万別です。
おもてなし・サービスの利用者(お客様)のその時の欲求や好みが優先します。
そこでおもてなし・接客サービスを行う人と受ける人との間でコミュニケーションが必要になります。

6) おもてなし・接客サービスを受ける側からは「経験」です

その経験が対価として価値があるかが問題になります。
お客様の意識や感情、行動に左右されます。

7) 接客サービスは同質でなく基準もありません

お客様自身がもてなし・サービスの生産にかかわる場合が多く、
もてなし・サービスの結果はお客様それぞれによって異なる場合が普通です。
このもてなし・サービスを生産するプロセスでお客様も加わります。


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Theme: 対人コミュニケーション | Genre: ビジネス

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