#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 電話応対(改訂版)

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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電話応対・・・(基本は応対、対応ではありません)

お薦め度【★★★★

電話応対-1

[ビジネス電話]を認識する

普段何気なく使い、なければ日常の生活が忌憚をきたす重要なもの、それが電話です。
会社での電話は[ビジネスの電話]であることを認識し、気付いて下さい。
会社の営業、運営に欠かせないことが電話を使って行われるのです。
ビジネス電話は、合ったことのない人、知らない人からの電話が多いのです。
うっかりした一言が、会社の信用や信頼を失うことになる場合もあります。
会社で扱う電話の重要さを認識して下さい。

[電話のコミュニケーション]…対面の会話との違い

① 手が見えず声が頼り  
電話は声だけのコミュニケーションです。
向かい合って話している時のように言葉を補う表情、身振りは伝えられません。
そこで言葉づかいが一段と重要になってきます。

②一方的にかかってくる
席を立とうとしている時に電話のベル…。
いつかかってくるか解らないのが電話なのです。
かける時はこのことを弁え、相手の状態や時間帯等を考慮してかけましょう。

③便利で速い
電話では何時でも便利に用件を済ますことができます。
時間の節約にもなり、経済的なビジネスの武器とも言えます。
便利で速いからと言って、全て電話で済ませるのではなく、
場合によっては相手先に訪問、或いは手紙等がよい場合もあります。

④会社の「公器」
電話は会社の営業に欠くことのできない道具なのです。
何時重要な用件が飛び込んでくるかわかりません。
話し中が多くてお客様をイライラさせているかもしれません。
私的な使い方はやめましょう。
また、用件はあらかじめメモ、資料等を用意して要領よく話しましょう。

[会社のイメージを作る]

良い第一印象を植え付けましょう。
電話で応対する貴方の声や言葉づかいは、会社の代表とも言えます。
電話には、便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、間違いやすい、
後に残らない、と言った不便な面もあります。
一本一本の電話を大切にする意識で取組めば、見知らぬ人にも「感じのよい話し方だこと、
会社も信用できるに違いない」と好感を持って会社をイメージして頂けるでしょう。

[応対の基本] 

①正確に … 語尾をはっきり、あいまいな言葉は使わない。分らないことは質問する。        
 電話受付票やメモを用意する。
②復唱、確認する。
③迅速に … 待たせない
 (すぐ出る、取り次ぎは早く、調べものは一度切ってかけ直す)
 かける時は事前の準備を整える。(メモ・資料等)
④簡潔に … 相手の気持ち、時間を考えて、話は簡潔に運ぶ。
⑤丁寧に … 言葉づかいを正しく、「謙譲語」が使えるように。
 感情、態度が微妙に伝わるので気をつける。
 会話速度、調子、高低、抑場、語勢、数字の話し方に気をつける。
「一は、いち」「二は、ふた」「七は、なな」等の言い方も覚えておく。

[対面応対の心で]

どんな電話でもマナー、即ち相手への思いやりが欠かせません。
特にお客様との通話が多い会社では、その応対や対応に接客と同様の心構え必要です。

間違い電話にしても「違います」ガチャンでは、余りにも大人げない対応で、
もし顔と顔を合わせての会話ならこんな言い方は出てこない筈です。
代わりに「こちらは○○○○○でございますが、お間違えではありませんか」と
言ってみてはどうでしょう。
案外会社のPRになるかもしれません。

電話は、何時、誰から、どんな用件でかかってくるのかわかりません。
受け手が、その場で判断を求められますので処理を誤らないようにしましょう。

その場で判断できないことは、「恐れ入ります、私には解りかねますので少々お待ち
頂けますか」もしくは「恐れ入ります、私には解りかねますので後程こちらから、ご連絡申し上げます」などとお答えします。

相手の名前、連絡先、時間等は必ずメモを取っておきます。
後の処理を確り行うと同時に、自分の与えられた権限を知った上で話します。

[受ける順序とポイント]

①ベルが鳴ったらすぐ出る(呼び出呼び出し音は二秒鳴って一秒休み)   
5回以上ベルが鳴った場合は「お待たせしました」の一言を付け加える
②会社、お店の名を明るく名乗る
③相手を確認する
④用件をしっかり伺う→メモに書き込む
・相槌を入れながら、落ち着いて正確に
・自分で判断できない場合は、あやふやな返答をしないで
詳しい人の指示を受けるか、代わってもらう
⑤ 要領よく復唱する
⑥ 終わりの挨拶をする
⑦ 受話器を置く・ 相手が切ってから静かに置く

[かける順序とポイント]

①かける前の段取り
・ 用件の内容を整理し、話す順序を決めておく。メモを作っておく
・ 呼び出す相手の電話番号、所属、名前を確認する
②相手が出たらこちらから名乗り、話したい相手かどうかを確かめる
(話したい部署、人に取り次ぎを依頼する)
・適切な挨拶をする。できるだけ簡単に
③用件を話す→要領よく話す
④理解を確かめる
・失礼にならないように、用件が伝わったかどうかを確かめる。
⑤終わりの挨拶をする。静かに切る


非対面の電話では、「マナー=相手を思いやる心」を声に載せて伝えることを、いつも意識しましょう。


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