接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  傾聴力を顧みる

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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コミュニケーション&チームワークに欠かせない傾聴力

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

傾聴力診断

コミュニケーションとチームワークを意識した傾聴力は人間関係に欠かせないスキルです。
聴の文字は「耳」へんに「直き心」と書きます、文字通り素直に耳を傾けて会話することが傾聴です。

人とのコミュニケーションや仲間との会話は、先ず相手の話を聞く(聴く)ことがスタートです。
この聞くこと≒傾聴力が大切だと、誰もが自覚していることだと思いますが、
いざ会話を交わす場になると、相手への伝えたい自分の思いや仲間の話に
真剣になり過ぎてしまうばかりに、相手への気付きやアドバイスが心に湧き出て、
それを伝えたいばかりについつい口を挟みたくなってしまい、
相手の話している途中で会話に割り込んでしまうと言った体験はありませんか?
恥ずかしながら、私はこのような経験が多々あり、
後になってから、「何故あの時、もっとゆとりを持って聞けなかったのだろう」
と後悔することもしばしばありました。
このような実体験の学びから、以下のチェックリストを作ってみました。


傾聴力診断】

【採点】 とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

1. 傾聴力の重要さを認識した上で会話をしていますか?
2. 相手に合せた言葉を使い、態度をするようにしていますか?
3. 誰に対しても上目線の態度、言葉使いならないよう意識していますか?
4. 会話の主導権が誰にあるのかを意識しながら会話していますか?
5. 変に遜った言い方をしていませんか?

6. 自信の無い問いには、曖昧な返事や其の場凌ぎをせず、誠実に答えしていますか?
7. 自らが発した言葉の責任と重みを自覚していますか?
8. 前以て、話の焦点を絞り、順序立てて話すように気をつけていますか?
9. 自分自身の強み、弱みを弁えて会話していますか?
10. 会話時に、個性を出し過ぎていませんか?

11. 平常心で相手と会話をするようにしていますか?
12. 場の空気、相手との温度差を意識していますか?
13. 適度なアイコンタクトしながら会話をしていますか?
14. 相手にとって自分がどういう存在か考えた上で、会話をしていますか?
15. 相手を思いやる心を表面に出さずに、ゆとりを持つようにして聞いていますか?

16. 予め、相手が話すキッカケを作る為の様々な話題を準備していますか?
17. お互いの立場を認め合う意識と態度で、会話を進めていますか?
18. 同じ目線に立つように努力しながら傾聴、会話をしていますか?
19. 出来るだけ相手の「ものさし」に合わせるような話し合いをしていますか。
20. 自らを冷静に見つめながら会話をしていますか?

21. 感情の制御は適切にしていますか?
22. 話す目的に合わせて、時により万全の精神と体調の管理をしていますか?
23. 身勝手な感情を交えながら、相手の話を聞いていませんか?
24. 感情が言葉や態度に表れていませんか?
25. チームや仲間内の場合、好き嫌いで会話をしないようにしていますか?

26. 相手が話し易く、聞き入れ易い態度や雰囲気作りに気配りをしていますか?
27. 自らが話すことよりも、相手の話を聞く事に重点を置いてしていますか?
28. 場の雰囲気に合わせて、相手が話をしたくなるような導入口を探していますか?
29. 相手の話に頷きながら、相槌を打ち相手が気持ちよく話せるようにしていますか?
30. 先ず、相手を認める態度や言葉使いをしていますか?

31. 何故の心で相手に相対していますか?(目的・動機・意志・志向・要望など)
32. 大げさにならない程度の身振り手振りを交えて会話をしていますか?
33. 相手に、見返りを望んだり、求めたりするような話し方をしていませんか?
34. 褒め言葉や質問を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
35. クッション言葉を取り混ぜながら聞いていますか?

36. 相手の話に途中で、割り込んだり、話の腰を折ったりしていませんか?
37. 話しをポジティブに捉えようとしていますか?
38. 相手のネガティブな言葉や会話をポジティブな表現に置き換えられますか?
39. ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口などを口にしていませんか?
40. 相手に合せて出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけていますか?

41. 集めた情報を分析し加工して、情報の持つ本質を掴む努力をしていますか?
42. 相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
43. 相手の話を、誠実な態度で真剣に聴いていますか?
44. 元気に明るく相手に伝わるような言葉を選んで会話をしていますか?や
45. 専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?

46. 相手や聞き手に応じた言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
47. 良いところは褒め、素晴らしいところは称賛しながら聞いていますか?
48. 思いつきや閃きは、一度良く考えてから言葉に表わしていますか?
49. 「はい」返事の一言に、心を込めていますか?(空返事をしていませんか)
50. 感謝のひと言や態度を交えながら会話していますか?


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