接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  会話(傾聴時)の姿勢、態度

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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聞く」と『聴く』診断リスト

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

会話キクs
【ポイント】
この≪聞く聴く≫活動には、相鎚、言葉だけでなく、
相手を思いやる姿勢・態度(目・表情)・気配り、心配り、心遣いが必要です。

傾聴力を生かすには、「思いやる心」のキャッチボールに無くてはならなりません。
また、≪聞く聴く≫活動のいずれにも、受容力と何故?の洞察(推察)力が要ります。


※大事だと思う≪聞く聴く≫の何れかを「〇」で囲んで下さい。両方も可。

A.顔の表情

1. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪聞く聴く
2. 場面によるが自分の感情は表情に出さないようにして≪聞く聴く
3. 正面を意識し、真剣な面持ちで≪聞く・聴く≫
4. 場や相手に適した表情で≪聞く・聴く≫
5. 表情から相手の心の状態を観察しながら≪聞く・聴く≫
6. 表情から相手の意識の変化を察知出来るようにしながら≪聞く・聴く≫

B.目の表情

1. アイコンタクトして≪聞く・聴く≫
2. 目の表情は横目や、キョロキョロせず、安定させて≪聞く・聴く≫
3. アイコンタクトを会話の内容に合わせて繰返しながら≪聞く・聴く≫
4. 目の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪聞く・聴く≫
5. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪聞く・聴く≫
6. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪聞く・聴く≫
7. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪聞く・聴く≫
8. 自らの目力を自覚して≪聞く・聴く≫

C.声の表情

1. 声から相手の心を観察しながら≪聞く・聴く≫
2. 声から相手の心を察知出来るように気遣い≪キク≫
3. こちらの相槌や返事の際の声の表情も変化させながら≪キク≫
4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

D.顎の角度
*会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫

E.頷き (共感・共有・認承)
1. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪聞く・聴く≫
2. 適度に「はい」「フム」「それで」「ウ-ン」「確かに」等の語を入れ≪聞く・聴く≫
3. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪聞く・聴く≫
4. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪聞く・聴く≫
5. 僅か腰から相手の方へ倒して≪聞く・聴く≫
6. 頷きに緩急をつけて≪聞く・聴く≫
7. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪聞く・聴く≫
8. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪聞く・聴く≫
9. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪聞く・聴く≫

F.手・膝・足の位置

1. 会話の内容に合せた形や位置で≪聞く・聴く≫
※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言などを≪聞く・聴く≫
 場合は、前で軽く組み、ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)

2. 指と指の間をつけて≪聞く・聴く≫
※(指先まで神経を張り巡らせたことを示す)
3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪聞く・聴く≫
4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪聞く・聴く≫
5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握るか、下腹部の前で軽く組んで≪聞く・聴く≫
※(手扇の手差しは良いが一本の指差しはNG)
6. 極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪聞く・聴く≫
7. 膝組みをしないで≪聞く・聴く≫
※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にして≪聞く・聴く≫
※(足の位置は最低のマナーを守れるようにし、向きや位置に固執しない)

G.背筋
*背筋は確りと伸ばし安心感を与えられるようにして≪聞く・聴く≫
*場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪聞く・聴く≫

H.座る位置
*会話の内容と目的に合わせ変えて≪聞く・聴く≫
(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

I.身体全体
*身を乗り出して≪聞く・聴く≫
*会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪聞く・聴く≫
※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)
※(スペース-正面は1m以内、横は30~60cm以内)


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