接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  会話の基礎

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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心の礎和と思いやり横

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心を繋ぐ「話し方&聞き方」

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

会話力(人と人)

⦿好感の持てる話し方

□場の空気を読みながら
□相手の精神状態をいち早く把握する
□相手の話をシッカリ聞く(聴く)こと
□話す目的をシッカリ認識しておく
□適度な「間」を取りながら

□上座下座を意識して
□立位で話す場合は足元、背筋、手の位置に気をつける
□椅子に座る位置を話の内容によって変える
□座位の場合、先ずしっかりと腰を落ち着かせる
□その場の状況で正座と跪座を使い分けて

□明るい表情、ゆとりのある態度で(話の内容によって合わせる)
□内容によって相鎚を使い分ける(深い=腰から、浅い=軽く頷く)
□相手にキチンと聞こえ、しっかりと伝わる様に
□腹式発声で話す
□ハッキリ
口を開け、一言ひと言キチンと話す

□積極的な話し方で
□言葉の意味を認識しながら
□自信と信念を持って
□『ハイ』の返事は
 「拝」(貴方の言葉を拝聴させて頂きます)・・・『有難御座います』  
 「配」(貴方が言うことに、充分気を配ります)・・・『その様に気配り致します』
 「背」(貴方が言われることを、私は責任を背負って行います)・・・『お任せ下さい』
    の語意を意識し使い分けて話す
□その時の雰囲気に合った口調で

□意思を示す言葉は力強く、ゆっくり、丁寧に心掛けて
□理解を求める場合は、相手の状況に合わせたパターンを予め考えて
□内容に合わせたアイ(eye) (愛) (?=自己表現) コンタクトで
□目線はしっかり相手を捕らえて
□自分の目は安定させて

□相手の気持ちを察しながら
□誠実な態度や言葉に心掛けて
□相手への思い遣りと感謝の心で聞く
□相手の表情や態度の反応や変化に合わせて
□自分の話の内容を振り返りながら(自問自答)

□場面や言葉に適した態度で
□背筋を伸ばし上体をやや相手の方に倒して場合によってはやや横に倒しながら
□相手の立場を理解しながら
□相手(お客様)の地位や立場を前以って知っておく
□相手の経験、理解能力、知性、年齢、地位に合わせた言葉で解り易く

□簡潔明瞭に、理解や合意を求めながら
□自分が聞いた場合にどんな感じで受け止めるか考えながら
□認めたり誉めたりすることは相手の心を開く礎だと自覚しながら
□相手の心に、会話内容の余韻を残せるように    

などを念頭に話すことです。 心を伝える話し方は、人と繋がり和する「礎」です。

⦿好感の持てる聞き方(≒傾聴力) 

会話は思い遣る心で「聞く」「聴く」 ことから始まり人と人との繋がりや絆が生まれます。
それは、モットも身近であり、誰もが一日多くの時間を費やしている活動でありながら、
意外と疎かになっていませんか。
気付かず何気なくしている「聞く」「聴く」活動を日々振返り、その技術と心得を身に付け
仕事と日常生活に生かしましょう。
この活動は、話・注意・忠告を「聞く」「聴く」「利く」
お客様の声「聞く」「聴く」、判らない事などを「訊く」ことを意味します。
場面に合った適切な「聞く」「聴く」「訊く」活動を直ぐに実行しましょう。

◇聞く技を活かす

1.会話することが楽しくなる。
人との会話が苦手な人は面白い話や興味深い話をしなければと考えたり、
自分が会話をリードしなくてはなどと考えていることが殆どです。
聞く技術があればプレッシャーから開放され、
相手からどんどん話をしてくれるようになります。
それでいて「話して楽しかった」と好印象を持って貰えたりします。

2.相手が楽しい気分になる。
自分の話を充分聞いてもらって、嬉しいと思わない人はいません。

3.欲しい情報がたくさん入ってくる。

4.人から好かれるようになる 。

5.相手をより理解できる。

6.共通点がなくても理解し合える。

7.相手の気持ちを楽に出来る。

8.気配り(気遣い)の心が生まれる。

〇好感の持てる聞き方 [基本は立場転換]

※ 聞く・聴くテクニック(抜粋) 

 1.相槌を交え(気持ちを込めて)-種類・タイミング
 2.リピート-ポイント理解、確認
 3.言い換え
 4.共感
 5.励ます
 6.気付く-例える

※聞く時の身体テクニック(抜粋)

 1.ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない
  位置(スペース)-情の空間と理性の空間を使い分ける
 2.相手の目を見て-アイコンタクトは会議の場で生きる
 3.相手の表情に合わせる-ミラーニング
 4.腕組み-不安の大きさによって変わる位置
 5.声のトーン-楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで
  重要な話はゆっくり低いトーンで、緩急をつけて、シッカリ
  状況により優しい語調で答えます 
 6.頷き-状況に合わせて動かす―緩急をつけて→ゆっくり・腰から

【こんな聞き方は最悪ですから注意しましょう!】

 ※話を最後まで聞かない内に   
  1.話の腰を折る
  2.説教モードに入る
  3.上からものを言う
  4.勝手に結論づける
  5.知識をひけらかす
  6.相手の気持ちを否定する
  7.結論を迫る
  8.相手をしらけさせる
  9.自分の話に無理やり持って行く
 10.威圧する


☆このような先入観、意識を持って聞かないように

 1.聞くことより話すほうが楽しい
 2.自分自身、人に話を充分に聞いてもらえないから
 3.プライドが許さないから
 4.次に何を話そうかを考えている
 5.経験や知識に頼って判断しながら


上記した会話時の聞く・聴く・訊く活動には、信認の心、素直な心、平らな心、
お互いが相手への思いやりと感謝のキャッチボール、受容する意識が求められます。


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