接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  モニタリングシート作成

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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自店の「当たり前」を見直すモニタリング 

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

モニタリングbrown1

★モニタリングの目的

サービス面での問題点を見直し、改善の糸口とし「気付き」⇒【やる気】に繋げるてめに
お客様目線で自店舗の「当たり前」を見直そう!

◆モニタリングを数値化する理由

お客様の満足を創り出すためにも、自店をもう一度見直してみましょう。
接客サービスも明確に数値化なされない為、スタッフ皆の接客への関心があっても、
何処が集客のリスクなのか解らないことが多々あります。
ゴルフやボーリングなど、点数になって結果が現れるから真剣勝負になり本気にもなります。
このシートは接客サービスを数値に表わしてスタッフに「気付き」と【やる気】を持たせ、
集客を図り、お客様満足と売上アップに繋げる為のものです。
また、このシートは自店舗のみならず、同業種・業態のリサーチにもお使い下さい。
抜粋してお客様のアンケート項目にもお使いにもなれます。


※モニターには、入社前の新人や年代毎に男女のお客様になっていただくと良いでしょう。


【サンプルシート】 

[一般的な飲食店例]-抜粋 
  (項目を変えることにより、飲食業以外でもお使いいただけます)

採点基準[サンプル]・・・各項目を自店に合わせA~Cなどで振り分けて下さい。

  採点[A] 優秀=10/良い=8/やや(一部)=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=2/最悪=0
  採点[B] 良い=8/やや(一部)=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0
  採点[C] 問題なし=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

《注=記入》 スタッフにより差異がある場合は一項目に付き二箇所まで丸印で囲んで下さい。
 

Ⅰ) 接客・接遇

№1.案内誘導)  
 この項目はサンプルとして採点記入欄を載せました。

1. 入店時、好感の持てる挨拶をしてくれましたか?
  採点[A] 優秀=10/良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=2/最悪=0

2. 入店時に丁寧なお辞儀がありましたか?
  採点[B] 良い=8/やや(一部)=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

3. 入店と同時に「いらっしゃいませ」と声がかかりましたか?
  採点[B] 良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

4. 上記の際、スタッフの応対は笑顔で感じの良いものでしたか?
  採点[C] 問題なし=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

5. 「いらっしゃいませ」アイコンタクトして、明るく元気に言っていましたか?
  採点[B] 良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

6. 案内はスムーズにしてくれましたか?
  採点[C] 問題なし=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

7. お客様に伝わる言葉と柔和な表情・好感の持てる態度で案内誘導してくれましたか?
  採点[B] 良い=8/やや(一部)=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

8. スタッフは案内時に、お客様最優先の言動をしてくれましたか?
  採点[B] 良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

9. 適切な手差しをして誘導してくれましたか?
  採点[C] 問題なし=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

10. 他のスタッフも作業を中断し、お客様の方を向いて挨拶していましたか?
  採点[B] 良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

11. 入店時に期待を持たせるスタッフの応対がありましたか?
  採点[B] 良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

12. 上記の際、あった場合は具体的にお聞かせ下さい
(・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・)
※内容によって10点満点で採点する

Ⅰ) 接客・接遇
  №1.案内誘導 小計 (   )点


診断シート【2】接客サービス(接遇)用 / 接客実務-CH【1】~【11】
と併用してお使いになることをお勧めします。


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