接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  接客業スタッフ人事考課表-サンプル

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

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相対人事考課表一般社員用抜粋 (サンプル)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

相対人事考課表

※このサンプルは考課表の基礎的なものとしてアルバイトや初級一般社員向きに作成したものです。
従って、考課表としてはP.D. ( J.S.F )構成内容 [5]に記載したものが標準的なものと言えます。


相対考課

相対考課項目別の定義(サンプル)を載せました。
重点となる項目は、項目ごとに点数を変えてお使い下さい。
定義は業態・業種により、みんなで考えて作ることをお勧めします。

1.勤務時刻の徹底
(-2)月に2回以上の遅刻、又は当日欠勤がある
(-1)月に1回の遅刻、及び当日欠勤がある
( 0 )遅刻欠勤は無い
(+1)朝礼の前に何時でも集まっている
(+2)出勤時刻前に出勤して準備をしている。指定休以外は無遅刻、無欠勤

2.身だしなみ 制服・髪型・手(爪)
(-2)上制服・下制服の何れかに汚れがあり、定められた髪をしていない
(-1)制服をきちんと着ていない。髪の手入れがされていない
( 0 )規定の制服を着用、サービス業に適した髪型をしている
(+1)自分の身だしなみを勤務に入る前に点検している
(+2)勤務中も身だしなみに常に注意して直している。自分なりに工夫している

3.職場での挨拶
(-2)決められた挨拶をしていない
(-1)時々挨拶をしない時がある
( 0 )挨拶は基本通りしている
(+1)良い挨拶をする時と普通の時がある
(+2)感じの良い挨拶をしている

4.職務上の姿勢
(-2)不適切な姿勢が多い
(-1)日によって定められた姿勢と不適切な姿勢をしている
( 0 )定められた姿勢をとっている
(+1)常にきちんとした姿勢に心掛けている
(+2)何時でも感じの良い姿勢をしている

5.職務上の言葉遣い
(-2)仕事とプライベートのけじめのない言葉つかいをする
(-1)時々けじめのない言葉遣いをする
( 0 )職務に適した言葉遣いをしている
(+1)けじめを持ち相手に分かり易い言葉を使い、感じのよい会話が出来る
(+2)相手の立場に立った、思い遣りのある言葉遣いをしている

6.私語雑談の有無
(-2)勤務中の私語雑談が多い
(-1)時々私語雑談をしている
( 0 )勤務中の私語雑談はない
(+1)私語雑談をしてはいけない理由を理解し、回りのスタッフに気を配っている
(+2)回りのスタッフに私語雑談をしない様に進んで注意している

7.勤務時の表情
(-2)勤務時、接客時に笑顔がない
(-1)明るい表情、笑顔で業務をしていない
( 0 )明るい表情、笑顔に心掛けている
(+1)接客時のみ笑顔がある
(+2)接客時、勤務時も明るい表情、笑顔をしている

8.整理・整頓・清潔
(-2)整理・整頓・清潔を行っていない
(-1)整理・整頓・清潔の何れかの一つをしていない
( 0 )決められた整理・整頓・清潔はしている
(+1)整理・整頓・清潔に注意を払っているが時々忘れることがある
(+2)自分から進んで整理・整頓・清潔の行動をし、点検をしている

9.巡回・歩行・観察
(-2)立ち止まっていることが多く、観察を怠って反応が遅い
(-1)巡回歩行をしているが、観察力に欠ける
( 0 )決められた巡回歩行をしているが積極性に欠ける
(+1)積極性に決められた巡回歩行をしている
(+2)よく観察しながら巡回歩行をし、お世話をしている

10.クリンリネス/クリーンアップ(清掃)
(-2)店内の清潔さの不徹底に気付かないことがあり、清掃も抜けがある
(-1)指示されたことのみ行っている
( 0 )基本的なクリーンアップは行える
(+1)進んで店内の清掃を行っている
(+2)定期的に進んで店内の清掃を行い磨き上げている

11.自発的な行動
(-2)自発的な業務、行動は全くない
(-1)業務に関しての行動派するが中途半端である
( 0 )最低限の業務行動はきちんと行っている
(+1)時々自発的に、業務の行動をするが持続性が無い
(+2)自分から進んで各業務を前向きに行っている

12.自己管理
(-2)その日の気分で業務を行って自己管理はしていない
(-1)勤務中、時々感情的になったり、自制が出来ない場合がある
( 0 )気分や感情で仕事はしていない
(+1)自分を自制しながら職務にあたっている
(+2)どんな時でも周囲の事を考えながらきちんと自己管理をしている

13.向上心
(-2)何事に関しても向上させようとはしていない
(-1)与えられた仕事のみ行って、前向きの言動はない
( 0 )自分の能力の範囲内で職務を行っている
(+1)多少ではあるが職務を向上させようとしている
(+2)職務を向上させるための種々の言動がある

14.観察力
(-2)周囲を観察せず業務を行っている
(-1)自分勝手に観察しながら業務を行っている
( 0 )業務上必要な最低限の観察は行っている
(+1)周囲、店内、商品を観察、察知しながら職務を行っている
(+2)職務上必要な観察を前向きに行い、察知に心掛け改良等の提案をしている

15.責任感
(-2)約束事項、受けた指示、業務に関し実施されないことが多々ある
(-1)約束事項、受けた指示、業務は行うが時々徹底されていない
( 0 )最低限の約束事項、受けた指示、業務は行える
(+1)安心して任せられる
(+2)積極的に約束事項、受けた指示、業務を行ない安心信頼出来る

16.協調性
(-2)協調、協力しながら職務を行っていない
(-1)自分の気分で時々協調、協力しない時がある
( 0 )指示のあった事は、協調、協力して職務を行っている
(+1)自分の好みの事に関しては進んで、協調、協力して職務を行っている
(+2)あらゆる面で自分から進んで、協調、協力して職務を行っている

17.チームワーク(-2)自己中心にものごとを考えて業務を行っている
(-1)自分の気分が良いと仲間に入っている
( 0 )当たり障り無く無難にしている
(+1)場合、事項によっては皆に協力している
(+2)何事も自ら進んで協力し、リーダーシップを取っている

18.社命の徹底
(-2)社命を聞いても何ら行なわない
(-1)社命の種類によっては行っている
( 0 )社命を行おうと努力して出来ることだけ行っている
(+1)社命を無難に徹底しようとしている
(+2)社命を理解し、自主性を持ち前向きに徹底している

19.公私の区別
(-2)勤務中、公私の区別をしていない
(-1)時々公私の区別をしない時がある
( 0 )職務中に私的なことは行っていない
(+1)公私の区別を持ち勤務している
(+2)公的なことを最優先しながら職務を行っている

20.躾、一般常識、マナー
(-2)一般常識、マナーに欠如している
(-1)多少なり躾、一般常識、マナーに欠けるところがある
( 0 )最低限の躾、一般常識、マナーは身に付いている
(+1)躾は出来ているが、職場において進んでマナー習得に心掛けている
(+2)職場で一般常識、マナーを弁え、周囲の人々にも教えている

21.職場での人望
(-2)人望はなく、他人に対しての批判批評も多い
(-1)周囲の人からは、認められていないが他人の事は言わない
( 0 )職務を行う上で支障がない
(+1)ある程度の限られた人に人望がある
(+2)人望があり誰からも好かれ、公私共に信頼されている

22.店内外収納に関する知識
(-2)知らない
(-1)知っているが中途半端である
( 0 )規定通りに知っている
(+1)整然と収納することを知っている
(+2)使い易く、美しく整然と収納することを知っている

23.店外清掃用具の所在、使用法
(-2)知らない
(-1)知っているが中途半端である
( 0 )規定通りに知っている
(+1)用具の適切な手入れ法を知っている
(+2)より有効的な使用法と、用具の手入れの仕方を知っている

24.メニュー、商品知識
(-2)知らない
(-1)全ては知らない
( 0 )最低限のことは知っている
(+1)迅速に説明でき、メニュー、商品知識も持っている
(+2)分かり易くお客様の立場で伝えられ、スタッフに教えることも出来る

25.店内、客席、テーブル周りの整理・整頓・清潔
(-2)知らないので行わない
(-1)全ては知らないが知っている事は行う
( 0 )基本的なことは行っている
(+1)行っているが、たまに不行届きがある時がある
(+2)積極的に対処出来、教えられ手本になる

26.電話応対
(-2)普通語で応対している
(-1)相手の立場状況を理解しない応対をしている
( 0 )基本となる応対は無難に出来る
(+1)明るくテキパキと応対をしているが、やや丁寧な言葉づかいに欠ける
(+2)手本となる応対が出来ていて感じも良い

27.苦情処理
(-2)知らないので行えない
(-1)全ては知らないが知っている事に関しては行える
( 0 )基本は知っていて初歩的に対処は出来る
(+1)状況判断が出来、自分から進んで行っている
(+2)状況判断が出来、色々な対処法を他のスタッフに教えられる

28.接客テーマ
(-2)知らない
(-1)全部知らない
( 0 )一応は知っているが一部実行している
(+1)内容を理解し、自ら実行している
(+2)内容を理解し、手本となれるばかりか他のスタッフに教えられる

29.会社のコンセプト(お店の主力商品)
(-2)知らない
(-1)全部知らない
( 0 )知っているが行わない時がある
(+1)内容を把握し自ら行っている
(+2)内容を理解し、他のスタッフに教えられる

30.就業規則
(-2)知らない
(-1)一部知らないところがある
( 0 )知っているが行わない時がある
(+1)守るべき項目、内容を理解している
(+2)規則全体の内容を理解し、教えられる

※【絶対考課】の配点は、考課対象項目の実務、能力、意識などについての有無を考課するので、
 上記の相対考課のような項目別による採点定義は必要ありません。
 項目の重視度により点数を変えて作られることです。項目自体の定義は必要です。
 


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