接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  心の姿勢が所作(仕草)に表れる-(1)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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「姿勢・動作・態度」にあなたの心が表れる-(1)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

心の姿勢所作

1. あなたは、姿勢・動作・態度の当たり前や正しい基準を備えていますか?

会社、店舗で定められた当たり前とされる姿勢・動作・態度を熟知し、身に付けて置くことです。
また、何事においても正しい判断基準(人・会社員)として確り弁えて置くことは大事です。
一般社会では『正しい』と判断する個人的思考の基準は夫々の人により
『正しいと考え、思うことは異なる』ということが前提とされ時代の進化と共に様変わりしています。
また、その判断基準は年齢差などによって感性が大きく変化し、
人がひとりの人として成すべきことを『当たり前で正しこと』と考えて伝えると、
それを受け止める人によっては、「見返りを望み求める」
とか「押し付けがましい」、「今の時代に合わない」と言われることも多々あると思われます。
では、正しい思考と判断基準はどのようなことなのでしょうか。
次の稲盛和夫氏語録にあるように捉えることではないかと考えます。

【以下、稲盛和夫氏語録より引用】
正しい思考と判断は、その原理原則を弁え、公正、公平の元に、先ず、人として何が正しいのかを考えて判断することです
自分はいつも判断を間違えてしまうと言う人は、謙虚に自らの持つ弱い判断力では、
仕事に必要とされる判断が充分に出来ないと自覚して
「正しく判断が出来る人に謙虚に助けを求め、サポートして貰う」
と言う自らの気付きも大切です。【引用終わり】


また、当たり前の「ものさし」は、自心を磨き、個性的な魅力を作るために自分自身と向き合い、
今迄の自分の持っていた当たり前の「ものさし」を顧みることが大切です。
それは、自らの持つ大切な心を成長させ、触合う人々への思いやる心を育みます。

「ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準を言い表します。
別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
このことは、対象となる相手の≪目線・心の眼≫=「ものさし」を観察・察知し、知りことでもあります。

この「ものさし」は、その人の生立ち・環境、学歴、経験度、年齢、立場などにより個人差があります。
自分の個性を生かした人としての適正、適切な「ものさし」を備え持つことは自分のためでもあり、
他者のためにも成る『自利利他』の活動になるのです。

その【ポイント】は、

① 先ず、お客様の立場で考え、行動する=思い遣り
② お越し頂いた感謝を表し伝える、温かな表情と自然でさり気ない身のこなし

③ 言葉遣いは「ようこそ(ご来店頂きまして、誠に有難う御座います)」と「いらっしゃいませ」と上手く組み合わせて使うこと
(場合によっては言葉を使わず丁寧な黙礼など)
④ 瞬時にお客様の状況、状態(来店目的、顧客構成、
  心身の状態etc.)を察知する観察察知力と応対行動力(身配り・手配り含など)

⑤ 天候に合わせた気配りの言動(傘、雪の時など足元への気遣いなど)
⑥ 一歩踏み込んだ御出迎えとお見送りの姿勢と態度(ドア、入り口へ身配りなど)

⑦ 顧客に合わせた言動(一人、ペア、グループなど)
⑧ 料理や飲物の召し上がり方に合わせた言動(料理の進み具合に合わせたスタンバイなど)

⑨ お店側の事情を感じさせない言動(忙しい、人がいないなど)
⑩ お客様目線以下での応対(ダウンサービス、威圧感の解消など)等々

※お店の形態に合わせて、ロールプレイなど実際に自分達がお客様になって皆で考える場を設け、
  適切な姿勢、態度、言葉遣いを見つけ出すことも、おもてなしを高める活動にもなるのです。

□当たり前の「ものさし」の色々

1. 人物を見分けるものさし
2. 感謝と礼の表現と活動のものさし
3. 人として、社会人としての義務と責任のものさし
4. 年齢相当の人として常識のものさし
5. 役割認識と活動のものさし

6. 社会人としてのモラルのものさし
7. 社会人としてコンプライアンスのものさし
8. 平ら(平等)な心と活動のものさし
9. けじめ(公私の区別) のものさし
10. 清潔感の表現のものさし(人として・職業人として)

11. 自己表現(開示・顕示) のものさし
12. 時間管理(約束事・配分) のものさし
13. 善悪の判断のものさし
14. 身嗜み(清潔感) のものさし
15. 許容範囲⇒会社・家庭(礼節・役割遂行他) のものさし

16. 状況の診断、判断(決断) のものさし
17. 報告・連絡・相談・点検・確認の夫々のものさし
18. 言葉の使い方のものさし(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客用語)
19. 口調の使い別けのものさし
20. 目と顔の表情から察知するものさし(流し目・眉間・笑顔・顎の位置・表情筋)

21. 取組み姿勢(やる気の有無) のものさし
22. 会話時の姿勢態度(傾聴力) のものさし
23. 環境維持、美化(整理・整頓など5S) のものさし
24. 電話応対とレスポンスのものさし
25. メール(ビジネス・プライベート)のマナーとレスポンスのものさし

26. 観察・察知・洞察⇒(目配り・気配り・心配りなど) のものさし
27. 立場や環境に適した動作(仕草・所作・行動) のものさし
28. 接客接遇上のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉のものさし
29. 接客接遇上の送迎行動のものさし⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
30. 他者や物事の判断、決断のものさし
・・・・など。


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