#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 飲食店・責任者の心得(2)

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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責任者の言動と仕事(2)

店舗(飲食店・クラブなど)責任者の言動と仕事のポイントを抜粋し3回に分けて載せます。

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

店舗責任者心得


4.お辞儀(心を込めて)

お辞儀も責任者としての心遣いが必要です。
決められたお辞儀の仕方だけでなくその場の状況、お客様に合わせたお辞儀の仕方があり、
自分のスタイルに合ったお辞儀の仕方があるのです。
目礼・黙礼・五度の会釈・十度の会釈・会釈・角度を考えた普通礼・深々とした最敬礼など
お辞儀には色々なバリエーションがあります。
要はその時の状況をしっかり把握し状況にピッタリ合ったお辞儀を行う事です。
基本に則ったお辞儀のスタイルを、知恵を使って行う事です。

これは「お客様の立場で何事も考え、行動する心」を理解しなくては出来ない事です。
お辞儀には表情言葉がつき物です。
お辞儀に見合った言葉遣い、表情は日々の自己鍛練から身につきますし、
相手の立場での考え方からも身につくものなのです。
言葉は機知に富んだ言葉が使えるようにします。

従業員の指導法は基本のお辞儀のパターンをしっかり身につけさせる為に鏡、ビデオ、シミュレーション、
ロールプレイによって個別に指導しますが、修得具合によって各種のバリエーションを教えます。

感謝とお詫びにはアイコンタクト後の分離礼を必ず徹底し、
曲げきった時に静止することが大切です。
静止時に「ありがとう御座ました」とか「申し訳ございません」など、
その時の言葉を頭の中で唱えるようにする事が心を伝えるお辞儀のポイントです。


また勤務中に従業員同士でチェックし合ったり、朝礼終礼時にお互いに直し合ったりして身につけさせます。
必要に応じて手本を見せたりします。
これも一般の社会生活の中から身につける癖をつける事も大切です。
いつどんな時でも心のこもったお辞儀が出来るように教育します。

5.話し方・会話(話す事は心を伝える事です。自信と信念を持って話しましょう)

お客様に最も愛され、信頼される基本は何と言っても会話に尽きます。
会社の代表である責任者として、会話力こそ身につけなければならない大切な要素です。
何事に関してもお客様中心に応対し、お客様の身になって考え行動する事を伝えるのが会話力なのです。
感じのよい聞き方は勿論の事、感じのよい印象に残る話し方を念頭に置いた内容のある会話が求められます。

お客様本位の精神でお客様に接遇し、時間を豊かに楽しく過ごせして頂けるよう努力を惜しまず接客することです。
自分の会話力、話し方が責任者としての役割を果たすために必要なのです。
充実した会話のためにあらゆる情報を入手し自信を持って会話の出来るよう心がけ、
お客様に満足を与える基本です。お客様の必要とする会話に適切に答える。
そうしてお客様とのコミュニケーションを図り、温かな印象を与えられる口調で
お客様を中心に会話をするように心がけなければなりません。
場合によっては店内の状況をお伝えし、ご理解頂く必要も生じてきます。
積極的に客席を観察し会話を必要とされる所に直ちに赴くようにします。

このような行動がお客様に感銘を与えますし、クレームなどを事前に防止する事にもなるのです。
「誠心誠意」お客様を思いやる話し方・会話をするようにすることです。

適切な会話のために巡回などで店内をしっかり把握し状況に合った会話をします。
そのためには進んで色々な状況を体験する事です。
そういった色々な会話の体験から適切な応対が身に着きます。
少しの時間でも会話をするように心掛けることが近道です。

会話には個人差、資質の差がありますが、真心と一生懸命さでカバーできます。
客席すべてにわたっての巡回・観察・状況把握は責任者職務の必須事項です。
そういった会話の準備として一般の話題・顧客情報は勿論の事、
新しい様々な情報収集を努力を惜しまずしておき、楽しい会話が出来るようにします。

従業員の指導に関しては接客用語修得および謙譲語・敬語・丁寧語などを具体的にロールプレイ
などで教え指導して行きます。
ある程度修得出来たらシミュレーションを行いチェックします。
また、ある一定期間ごとにテストを行い、言語力・会話力・言葉遣いに関する
知識の体得に勤め各人に自信を持たせるようにします。
楽しみながら会話力がつくロールプレイやミーティングの場を設けるのもよいでしょう。

.6.発声・発音(信頼の礎です)

勤務、接客サービスのスタート段階では、まず分り易い声、話し方が大切です。
自分の会話をよく聞き発声・発音をチェックします。
自分の話し方を分析し、直すべきところは速やかに直す必要があります。
テープに録音し、実際によりよい発声・ 発音になっているかを確認します。
また職場の仲間に適切なアドバイスを求めてみる事も場合によっては必要です。

従業員のよい手本となるようにいつも意識して発声発音するようにします。
店内において、客席では声量は特に注意が必要です。
ポイントは場の空気に適した適度な声量で聞き取り易く話しをする事です。
習得法は毎日発声・発音練習を朝礼時に行い各人に合った発声・発音を指導する事です。
またロールプレイなどを通してお互いに直し合ってもよい結果が生まれます。
毎日基本の積み重ねをし、最終的にはテープに録音して確認点検をします。

発声・発音は会話の全ての基本です。
日常の生活にも大変役立つ事を自覚させながら指導します。
以前の記載記事] 声の表情も参考にされて下さい。


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