接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  飲食店責任者の職務(言動と仕事)(3)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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責任者の言動と仕事(3)

店舗(飲食店・クラブなど)責任者の言動と仕事のポイントを抜粋し3回に分けて載せました。

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

店舗責任者心得

7.身だしなみ(貴方とお店の心が表れます)

責任者としての身だしなみの第一は従業員の手本となるような身だしなみが、必要とされます。
頭の先からつま先に至るまで、清潔感はもとよりの事、隙のないきちんとした身だしなみに注意しなくてはなりません。
また一方では、常に自分自身の身だしなみを点検しながら業務を行う事が大切です。
お客様は勿論の事、従業員からの視線を感じながら接客、勤務します。
ある意味では、ステージ上に上がっているエンターティナー的意識を持つ事です。
表面的な身だしなみは勿論の事、心の身だしなみにも注意します。
従業員の身だしなみチェックは定期的に行います。
そして個人個人に合わせた指導指示をしなくてはなりません。
身だしなみには貴方の『心』が表れます。


8.苦情処理(見直しと、顧客獲得のチャンス)

C.S.(顧客満足)の大切な一つとして苦情に対する様々な応対と対応(処理)があります。
責任者の職務の中で最も経験と心が必要とされる業務です。
苦情は固定客への道。社員としての応対の留意事項を記述しておきます。

[ポイント]
1)ゆっくり冷静な話し方、言葉遣いをする
2)お客様の立場になりきって苦情を聞く
3)お客様に誠心誠意接する
4)軽々しい返事をしない
5)お客様の心理状態を把握する
6)お客様の言い分に出来る限り理解を示す
7)お客様に適切な説明を簡潔に行う
8)その場しのぎをしない

9.接客関連業務(一期一会と黒子の心を忘れずに)

顧客管理業務(五配りと思いやりで)

1)来店・人数の確認
2)客層、客質の確認
3)サービス確認
4)店内状況観察
5)飲食状況の確認
6)顧客コミュニケーションの実施(挨拶、会話などにより)
7)C.S.(顧客満足)の確認・実施(会話・表情・態度などにより)
8)居心地の確認調整(空調・音調・店内雰囲気の確認により調整)
9)顧客各種観察(在店状況を把握し満足などをチェック)
10)苦情処理(状況に見合った敏速かつ適切な対応)

10.店舗管理・チェック

[キレイで、隅々まで清潔なお店は品格、信頼を生む源です]
お店の開・閉店時間や営業中に管理する業務として以下の事項があります。
責任を分担して管理して行きます。確認は自分の目で必ず行うことです。

1)ファサード管理・・・・・・・・・・・出入口全般の管理
2)案内・看板類の管理・・・・・・・案内板の配置、管理
3)空調管理・・・・・・・・・・・・・・・・お客様の居心地を中心に調整
4)音調管理・・・・・・・・・・・・・・・・店内状況に応じて音量を調節
5)清掃管理・・・・・・・・・・・・・・・・客席内、通路、窓ガラスなど店内外のチェック 
6)客席管理・・・・・・・・・・・・・・・・営業中、営業前の席のチェック
7)サービス管理・・・・・・・・・・・・・各種チェック表などの準備
8)サービス用具管理・・・・・・・・・サービス関連用具のチェック
9)装飾品管理・・・・・・・・・・・・・・適切に装飾されているか、破損汚れなどのチェック
10)備品管理・・・・・・・・・・・・・・・不足、破損、汚れのチェック
11)手洗い所(トイレ)管理・・・・清潔感、上下清掃点検、備品類の補充、消臭・匂い(香り)の点検
12)材料(在庫)管理・・・・・・・・・不足材料・発注などの確認とチェック
13)ごみ箱管理・・・・・・・・・・・・・汚れ、適切な配置のチェック
14)倉庫管理・・・・・・・・・・・・・・・整理整頓状況、在庫品のチェック
15)更衣室管理・・・・・・・・・・・・・清掃整理整頓状況、ゴミのチェック
16)消化設備管理・・・・・・・・・・・何時でも使用できる状態になっているかをチェック
17)その他・・・・・・・・・・・・・・・・・事務所内などの管理

11.従業員管理業務(コーチングでスタッフ夫々の個性を活かす)

1)ポジション確認(移動指示)
2)誘導応対観察(アドバイス・注意・指示)
3)担当者サービス状況観察(アドバイス・注意・指示)
4)ポジショニング要員観察(アドバイス・注意・指示)
5)ファーストサービス係サービス状況観察(アドバイス・注意・指示)
6)店内巡回サービスの観察(アシスト・アドバイス・注意・指示)
7)お迎え、お帰りの挨拶、お見送り確認・実施(アドバイス・注意・指示)
8)行動全般の観察(アシスト・アドバイス・注意・指示)

飲食店店舗責任者の言動と仕事のポイント

責任者として部下への思い遣りを持ち、個性に合わせて導くだけでなく、
自分の能力を認識した上で仕事を行う事が、何よりも必要です。
常に謙虚に学ぶ心で何事にも取り組んでこそ、よい結果が得られます。
自分の可能性を信じ、何事にも強い精神力を持ってチャレンジしましょう。
会社と部下に無くてはならない存在になりましょう。

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