接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  何故?どうして?の心で考え、観る

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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行為や活動には、何かの目的・起因がある

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

何故?の心で考え観る
現在のような情報社会において、人、もの、出来事、テレビ、ネットなど見たり、読んだりする時
その他、何事についても【何故?(どうして)の心】で考え、理解認識し、それを弁え行動する。
それは、人が社会で生きて行く上でとても大切なことです。
特に、モラル違反、犯罪や事件の起因と要素となる目に見えない心を推察することは
豊かな人間関係構築のための自らの心や人や物事観る心眼も育みます。


●サービス活動、人の態度や行動の目的と原因・起因を理解する
人に関わり、触合う人々と「心を通わす」おもてなしや接客・接遇をするためには、
提供する側が、作法(マナー・ルール)を理解し、弁えることは勿論、
観察察知洞察、言葉や礼儀作法の原義、思いやりの心の要素・起因、
サービス活動の要因、様々な行動心理などに対して、何故(どうして)必要なのか?
と言う視点で考え、活動しなければなりません。
そして提供する側が、
そのそれぞれについて何故(どうして)必要なのか、目的は、
と言ったことに「気付き」、知り、理解しなければなりません。
では、「気付き」に結び付けるために、
どの様な解説や説明、指導をすれば良いのでしょうか。

以下の六つの項目が、その目的を知り、活動を理解するための【キーワード】です。
一、お客様 
二、人(心) 
三、所作とマナー 
四、対価
五、仕事・責任
六、役割・役目

では具体的に、どの様に説明し指導すれば良いのでしょうか。
そのスタートは、おもてなしや接客・接遇の現場で「何故(どうして) 」の心で考えることです。

〇受ける側(お客様・顧客)-抜粋
何故(どうして)の心を以って、触れ合うお客様を観察し、接することで次の行動が生まれます。

1. 何が目的で、来店されたのか?
2. 何故、この時間帯(今日)来店されたの?
3. どうして、あのような姿勢や態度をしているの?
4. 何故、落ち着きのない態度をしているの?

5. どうして、あのような口調で話すの?
6. どうして、あのお客様は時計ばかり気にしているの?
7. どうして、キョロキョロと周りの人を見回しているの?
8. 何故、外ばかり気にしているの?

9. 何故、こちらばかり見ているの?
10. 何故、横柄な態度をするの?
11. 何故、あのお客様はあんな表情をしているの?
12. 何故、メニューを手放さないの?

13. 何故、料理が進まないの?
14. 何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないの?
15. 何故、料理を残したのか?
16. 何故、場にそぐわない恰好で来店されたのか?

17. 一生懸命サービスしたのに、何故喜んでくれないの?
18. 何故、あのような態度でお客様同士が会話をしているの?
19. 嬉しそう食べ楽しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないのか
20. 何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったの?・・・など。

〇提供する側-抜粋

1. 何故、理念、コンセプトやテーマがあるの?
2. 何故、マナーは必要なの?
3. 「もてなす」とはどんなことなの?
4. 何故、礼儀作法が大切なの?
5. 身嗜みはどうして必要なの?

6. 何故、アイコンタクトをするの?
7. どうして挨拶をする必要があるの?
8. どうして、挨拶を返してくれないの?
9. どうして、返事をしてくれないの?
10. どうして、笑顔が必要なの?

11. どうして、心から笑ってくれないの?
12. どうして、お辞儀をするの?
13. どうして、こちらを見てくれないの?
14. こちらが一生懸命に話しをしているのに、何故返事が上の空なの?
15. 感謝の言葉はどうして「ありがとう」なの?

16. マニュアルは何故あるの?
17. 何故、マニュアル通りにするの?
18. 何故5.S.(整理・整頓・清潔・清掃・習慣)は大切なの?
19. どうしてチームワークが大事なの?
20. 何故、整然と配置しなければならないの?
・・・など
この他に、数限りなくあります、皆さんの環境に合わせて考えてみて下さい。


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