接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  日本独自の「おもてなし」-5.(表現)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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 (5)おもてなしの心の表現と作法

 お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

 もてなし和柄小

現在の社会で日本のおもてなしを表現する代表的なこととして、
サービス業と言われる接遇接客と客人を歓待すると言ったことがあります。
サービス業接客接遇は、様々な場や場面で人をもてなすこと、応接すること、接待することで、
一般的なおもてなしは、日常の人との触合い、会社、店や家庭へ、訪ね見えたお客様に対し、
その相手に合わせて応対し、訪問者やお客様を歓待、接待することです。

また、日々、触合う人々、大切な人、お客様に対する扱い、待遇とも言われています。
接遇接客に共通することは、「おもてなしの心」と、その心を伝え現す会話、行動や態度です。

もてなし」の語彙は、「モノ」を以って成し遂げるという意味があります。
この「もてなし」に、美化語の「お」を付けた言葉が「おもてなし」です。

 もてなしには形として目に見える「モノ」と、
 目に見えない心や意識を指し示す「コト」とがあります。
 「コト」は歌舞伎の舞台に例えると、黒づくめの衣装の
 「黒子の心」を以って表現する「態度」「言動」を指しています。

 詰り、お客様相手に接客接遇する際の心得として、
 お世話や気遣いを影の様に行い、接することなのです。

 この表に見えない裏の「コト」=『』こそ、
 おもてなしに最も大切だと常に意識しておくことです。

 また、もてなしは表裏なし、つまり表裏のない気持ちで相手やお客様を迎えることを意味します。
 それは、裏表なしと、表なしの二つの意味を持つとも解釈出来ます。

 表は実際に目に見える形である「モノ」を指し、目に見える様々な形や言動、
 裏は「コト」を指し、日々触合う人々、大切な人、お客様に接するスタッフの言行の
 裏に隠された「思いやる心」で接し、相対することを意味しています。

 古より日本人は、とても几帳面な国民性があり、
 誰に対しても自然に親切にする意識や相手を思いやる優しい心を持ち、
 人に強い存在感や不快感を与えない程度の距離を保ちつつ、
 相手へのお世話や気遣いを気付かれないよう表面に出さずにさり気なく接し行い、
 互いが良い人間関係を作ることを常に心情にしています。

 これを舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」であり、
 この表に見えない裏の心「コト」こそ、「日本のおもてなし」に大切なのです。

 この「裏表なしの心」は、飲食業ばかりではなく全ての接客接遇に当て嵌ります。
 「おもてなし」の「表」と言われる目に見える情報(表情、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度) は、
 かつて私達が先輩の背中を見て身に着けて来た時代と異なり、
 現在は多種多様な情報や形の表現の手引きとしてのマニュアル等を、
 ネットやコンサルタント、インストラクターと言われ方々等を通して得られ、
 一定のレベルまでは身に着けられる時代になりました。

 しかし、もてなし、接客接遇をする個々人の個性に見合った「おもてなし」の「コト」の
 伝達や表現に必要な「心の持ち方」それを表現するための「方法」まで学ぶことは、
 他の人間や情報からの知識や教え、情報だけでは到底出来ません。

 おもてなしの場においては、もてなす側、もなされる側は十人十色でありこれと言った形はありません。
 形の決まった型通りマニュアルでは日々触合う人々、大切な人、様々なお客様にピッタリ合った、
 心の通い合う「本物の日本のおもてなし」は到底出来ないことなのです。

 この様な触合う相手の個性に合ったおもてなしの仕方、接する人々に合ったおもてなしの
 表現や伝達が、大切な人やお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

 現在のこの厳しい時勢を乗り越える為には、この隠された裏の心「コト」を大切な人やお客様に表し、
 お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」の感じて頂ける温かなおもてなしとその余韻が重要です。

 優しい目線、柔和で温かな表情で相手やお客様を観察するのみならず、常に相手やお客様の
 立場に立ち気遣いし、何らかのアクションがある前に、さり気ないお世話や自然なサービスの提供
 をすることは、あなたにしか出来ない「日本のおもてなし」なのです。
 その為にも日々触合う人々、大切な人、お客様の心理を察するために、
 いつもと違うちょっとした仕草や僅かな表情、目の動きなどの変化から、
 相手やお客様の心を察する鋭い察知力を身に付ける必要があります。
 言換えるなら日々の人との触れ合いから「感受性」を磨くことです。

 おもてなしの心の通い合いは、この様な表に出ない影の役割をシッカリ果たすことです。
 別な例えですが、茶道で大切な人やお客様をもてなす際、季節感のある生花、
 もてなす相手の個性に合わせた掛け軸、絵や掛け軸、茶器、御香、菓子など具体的に
 身体で感じたり、目に見えたりする「モノ」と、もてなす側の人が相手を思いやる
 言葉、表情、仕草など、その場で瞬時に消えてしまう目に見えない心の「コト」があります。

 日本のおもてなしは、相手やお客様に思いやりを、裏表の無い心「モノ」と「コト」で伝え、
 触合う相手と心をひとつにし、誠実に奉仕の心で伝えることで、、一期一会の精神と同様です

 夫々の相手やお客様の個性に合わせたもてなしの仕方、触れ合いの中で表現や伝達が、
 大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えるのです。

 それは、相手やお客様を敬い、もてなす側の偽りのない心を表し伝えるおもてなしなのです。
 触合い接する相手やお客様に対し、お陰様で、ありがたい、と思う裏の「コト」の心を以って、
 心の通うおもてなしをすることが、もてなされる方の心に感動や感銘、余韻を与えます。

 このような日本のおもてなしの心を表わし、伝えるための形として様々な作法と言われるものがあり、
 それは相手やお客様への思いやりを表現し伝える日本独自のおもてなしを表現します。
 おもてなしは、先ずこの作法を学び知り、修得することから始まります。

 一方では、自分をより良く表現するための様々なパフォーマンスや意識が重んじられ
 接客やおもてなしの場で、過剰とも言える演出、周りの人の目を意識し過ぎた行動や所作、
 わざとらしさが見え見えの作り笑顔、と言ったことを平気でする社会になってしました。
 改めて夫々が世界中がクールと評価する文化を備えた日本人であることの自覚を持ちたいものです。

 

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