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職場環境の見直し

接客現場の見直し

☆お客様を大切にする心に「気付く」

ホテルは大きく別けると日常非日常に別けられます。

ここでは日常に入る一般的なビジネスホテルの接客現場と職場の見直しをし、
みんなの「やる気」に繋げるヒントを載せました。

多くの接客サービス業に従事する人々、特にホテルマンはそれなりの教育や経験を持ち
接客や応対に関する知識、スキルは備えているのではないかと思われます。

最近ビジネスホテルのフロントなどでよく感じることですが、
お客様を思い遣る心(マナー)のサービスが少なくなってきたように思えてなりません。

職場の環境や個人の取組み姿勢(意識)で大きく差が出ているように見受けられます。
この様なホテルの殆どが応対意識の低下により作業的で事務的な接客応対になってしまい、
本来お客様を大切にし、感謝を表わすべき接客態度が不足している場合を多々見受けます。

この様なことは「接客意識」と「やる気」モチベーション低下が主な原因と考えられます。

一番大切にすべき「お客様」に接する態度や意識が≪応対≫ではなく、≪作業的な対応≫に
なってしまっていることがあります。

応対】はお客様を主に意識し接すること「・・・・・させていただく」心と態度
対応】はお客様を従にしてしまい、こちらから「・・・・・してあげる(やる)」心と態度

だからと言って「・・・しなさい」「・・・しなければいけません」とか注意したり
場合によっては職場研修などで本来の姿を知らしめたりしても、
本人の自覚即ち「気付き」がなければ付け焼刃現象となり、
その時だけの一時的なものともなり兼ねません。

では、どうしたら一人ひとりがお客様を大切にする接客の自覚を持ち「気付き」に繋がり
「やる気」を出し、個々のモチベーションアップが出来るのでしょうか。

◇職場で「やる気」を失くしている主な要因

① 職場の人間関係
② 会社の労働条件
③ 明確な目標の有無・・・どの様なホテルにしたいのか
④ サービス基準の有無・・どの様なお客様に、どの程度のサービスを行うか
⑤ お客様を生活の糧と意識しているか・・・お客様は源の意識
⑥ 自己管理(自分自身を振り返る目)をしているか
⑦ 管理者のケア不足・・・認め・褒め・諭しているか
⑧ 個別目標の有無・・・やり甲斐があるか
⑨ チームワークの欠如
⑩ 個人的な不満や悩み   etcなどが考えられます。

どの様にしたら、このような要因を見つけ出し、解決出来るのでしょうか。
先ずは夫々がどの様な悩みや不満を持っているか、
やる気を失くしている原因を探り出さなければなりません。
同時に個々の要因の解決策や手段方法を考えておきます。

方法は、先ず無記名のアンケート(内容は別記)や定期的な個人別面談(公表)を行います。

一方ではモニタリングを実施します。
このモニタリングは働いている個々のスタッフにお客様になってもらい実施します。
各々(グループでも)がお客様の立場で自店を見て体験することにより「気づき」に繋げます。
(同時に手本となると思われるホテルをモニタリング出来れば効果は倍増します。)
そしてモニタリングの感想として様々な「気付き」を聞き出し現状を認識させます。

一方では管理監督者が改善点の洗い出し(リスクアセスント)を行います。
と共に、上司として自分の立ち振る舞いが適切か否かも振り返ってみることも大切です。

この結果により6W2Hでタイムテーブルタイムスケジュールで対策を考えて行きます。

ホテルマンとして必要な様々な要因の「気付き」を各人が認識して、
お見え頂いた有難いお客様を大切にする心をお客様に表し伝えられたら、
お客様が満足する「C・S」の向上にも結びつきます。

現場でお客様に直に接するフロントスタッフを始め全員がイキイキと輝いた目をし、
「思い遣りの心」で言動する素晴らしいビジネスホテルとなるでしょう。

非日常的なホテルや旅館の方々にも、上記内容が何らかのヒントになるかも知れません。
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Theme: 仕事の現場 | Genre: ビジネス

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