接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  自他を守る「決断」&「勇気」

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

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信頼の礎-「受ける決断」と「断る勇気

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

「受ける決断」と「断る勇気」


相手からの依頼されたことを、まず、何故の心を以って言葉の端々や態度、
依頼主の人格、経路などを冷静に受け止め、分析思考してみることです。

受ける際、断る際に重要なのは、「自分自身の受けられる限界を知っておくこと」です。
出来もしないことをその場の成り行きや情で安易に受けてしまい、
結果として、相手に不信感を与えてしまわないようにすることです。

その「自分の限界」を知るには、ある程度仕事をこなすことでの経験値も必要ですが、
常に自分が果して「出来るか・否か」という自分への問かけや
想像力を働かせて、可否の判断をする決断力が必要です。

そして、相手を思いやるが故に、相手の保身のために上手く利用されて
しまっているのではないかと疑う自分と闘うことです。
受けるにせよ、断るにせよ、背筋をぴんと伸ばし、顎を引き気味にして
依頼内容を確り受け答えすることは自分を守ることにもなるのです。
大切なのは「受・断」に関わらず曖昧な返事や答えをしないことです。


「受ける決断」

・受けることが、本当に自分と相手のためになるかどうかを思考する。
・自らの信念を貫く、信条を硬く守り通す。
・相手の期待に、何とか応えたいという優しい気持ちの排除。

・受ける際、何らかの見返りを意識しない。(打算を排除)
・自信を持ち、言いたいことは、はっきり相手に伝える。
・相手と対等な立場で、仕事の交渉が出来る道を開く。

・直ぐに出来ないと答えず、“自分が出来ること”の提案に変える。
・冷静沈着に自分の能力(Skill)を見つめて決断する。
・人として正しいことなのかを心の鏡に照らしてみる。

・「できる、やろう!」と決めたら、何がなんでもやり遂げる。
・依頼内容や依頼された相手を好き嫌いで判断しない。
・何故依頼されるのか、相手の心(想い)をいち早く察知する。

「断る勇気

・明らかに出来る範囲を超えている場合やストレスを抱えそうな案件は「断る勇気」も重要です。
・「断り上手」になることは、同時に「断られ上手」になると受け止める。
・相手の気持ちを受け取りつつ、断ることが出来るよう言葉を考えて使う。

・優しさ故に断れない優しい人は、断ることも相手を思いやる優しさの一つだと意識する。
・否定的な言葉を使って断らない。
・ “自分から一歩引いて”相手に合わせてしまわない。

・優柔不断さを克服する。(断りたいのに断れない、自分の心の弱さの克服)。
・“出来ない、やれない”と言う否定的な言葉を使わず、どういった付帯条件(6W3H)ならば、
 自分が出来るのかを相手に伝える。
・相手に対して、感情的な態度や言動で断わらない。

・断ったら仕事が来なくなるのでは、という不安を払拭する。
・誠意を持って、丁寧な言い回しを心掛ける。
・キツイことを言う時は、クッション言葉を入れてから笑顔で、穏やかに話す。

・出来ることと出来ない事が確りと見極める。
 (自分に出来もしない無理な要求に対して、“努力します、頑張ります”と言って期待させ、
  その結果が出来なかったら、それこそ信用・信頼を失ってしまいます。)
・「断りたい」と思う場面に直面したら、先ずは「考えさせて下さい」と言って席を立つ。
・依頼に、「本当は断りたくないのですが」と、心情を伝えた後、理由を明確にして断る。

・妥協して「YES」というよりも、建設的に「NO」と答えた方が、仕事の効率と質を同時にアップする。
・自分自身に抵抗があっても、先ず怖がらずに自分の意見を口にする。
・人に支えられている意識を常に忘れない。

・断ることはその人へ感謝することと意識する。
・自分の事情や都合で勝手に決断しない。
・相手の為に断る勇気を育むことになる。
 (出来ないと自信を持って言える)
 (時に断る勇気を持つことも、人生におけるひとつの道と考える)

・返事や物事を曖昧にしないで、白黒をハッキリさせる癖を付ける。
・其の場凌ぎの言い逃れの言動はしない。
・調子の良い軽い言動に気を付ける。

・要らぬ誤解を生むことのないよう、自らの言葉や態度に気を付ける。
・断ることも信用・信頼の源だと心する。
・断ったことで起きる相手の思惑を量らない。

・断ることも愛情の表現のであると信じる。 
・断ったことで去っていく人は、御縁がなかったとキッパリと諦める。
・社会人としての善悪(是非)の基に断る。⇔コンプライアンスに照らしてみる。

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