接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  人と人を繋ぐ認める活動

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

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「折り返します」のひと言&レスの再認識

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

折り返す☎11

前に接客と人財育成を委託された会社にAという店舗責任者がいました。
彼には、アルバイトを含めて80人程度の部下がおり、
その部下からの人望、会社からの信望も共に厚い人物でした。

彼に依頼されたものが仕上がったので
「資料出来上がりました。お持ちしますか?」
と電話しました。
「今来客中なので、折り返します。」
と言われましたので就業時間が終わるまで待ちましたが
その日と何の連絡も貰えませんでした。

翌日、依頼されたことの報告を手早く終わらせこう話しました。
「Aさん、折り返すからとか後でと言った言葉を何気なく使っていませんか?」
彼は、
「そう、かも知れませんね。」と素直に答えました。
「では、貴方が大事な用件がある時に折り返すと言って
何時間も電話を待たされたら、どんな風に思いますか?」
勘の良い彼は、
「何を言いたいのか、解りました。私が、全部悪いのです。」
と言い盛んに謝るばかりでした。

「立場転換と言うことを知っていますよね。
 電話にしても、メールにしても大切なことは、その意識を持つことです。」

「いつも立場転換意識で、部下や会社の仲間に接し、言動していると、
 必ずその結果は形を変えてAさんに返って来ます。」

「折り返す、後程と言った日時や場所を曖昧にした表現法は、
 これからのМさんに不利益を与え兼ねませんから気を付けると良いでしょう。」

「折り返すと言う返事は、実は重い言葉だと自覚することです。」

と伝えました。
そして、安心感と立場転換、6W3Hについての参考資料を与えました。

数日後、また彼に電話した時も業者と折衝中でしたが、
30分程で折り返します。」
言い30分ちょっと前に電話がありました。
彼に渡した資料には、安心感のキャッチボールと時間は
相手への思い遣りの尺度、余裕を持って時間を伝える、
という内容の文言が記してありました。
それを何気なく、実行に移したAさんの態度に感心しました。

現在でも、電話をした会社や相手から
伝えたい用件の重軽に関わらず
「後で此方から折り返します」、
「後程」、「こちらから改めて」
「後程此方から」
「検討して此方から連絡します」

と言った返事をされることが多々あります。

当然のように所要時間や日時を知らされないままで
電話を切ってしまわれることが多くあります。
「何分後位に(何時に)、折り返します。」
と言われたらどんなに安心することでしょう。

このようなことは、電話に於けるコミュニケーションに限らず、
メールのレス、SNSのメッセージにも言えることではないかと思います。
レスが直ぐに返せない時、メールをくれた相手へ思いやる心を以って
「今無理・〇〇時頃に」
と、短文メールを入れてあげたら、相手へ安心感を生むだけでなく、
信用や信頼の構築にも結び付きます。

現在の社会は言葉を短くするのがトレンドらしいですが、
なんのために・いつ・だれが・どこで・どのように・なにをする (5W1H) 
で会話や連絡をすることは人間関係を円滑にします。



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