接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  マニュアル作成

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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仕事をルール化しマニュアルを作る

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

マニュアル化小

おもてなしや接客・接遇のサービス業の場に限らず、
』の感じない機械的な職務遂行とも言える作業的応対は、
機械や器具には存在しない『』を持つ人間として避けなければなりません。

また、お客様に言われたことだけをすれば良いというマニュアル通りの「作業」であり、
経験や人によって差の出る目配りや気遣いは基本的にマニュアルには出来ません。
一般的に作業は目的を弁えず処理し行うことですので、マニュアル(ルール)化が可能です。

別な表現をすれば、マニュアル(ルール)は「仕付け」と同様で、人が使う以上モラルを伴います。
(「躾」とも書く⇒礼儀作法≒ルール・形をその人に身に着くように教え込む)

ルールの明確にされたものを「作業手順マニュアル」と称しておくことも方法です。
特に、新人の頃は、ともすれば言われたことをマニュアル通りにすれば良いと各人が考えがちですが、
決してそうではなく「何のために、何をどうするか」と言ったことを
シッカリと同時に教え込み、自覚させる必要があります。

その為に目的を明確に記したテキスト的要素を含んだマニュアルを作っておくことも必要です。
また、マニュアルは頼るのではなく、自分自身のおもてなしや接客接遇を振り返る為や
慣れによって不都合が生じた時など、基本的なことを忘れかけた時の見直しに使うことをお勧めします。


マニュアル化(ルール)出来る主な項目

店舗や組織に合わせたオペレーションからクロージングに至る全項目、
と共に、災害・事故時、各連絡先、仕入れ先などについてのものもあると便利です、

1. 店内・職場の作業全般
2. 身嗜みの基準(髪から足元に至る身体全体・装飾品・化粧・靴・制服など)
3. 基本姿勢(お迎え時・案内時・待機時・接客時・バッシング時・クリーン時など)
4. 巡回歩行法(歩き方・目線の使い方・身のこなし方など)
5. 表情(笑顔・柔和・口元・目・表情筋の使い方)
6. 発音と発声法
7. 挨拶の方法と挨拶用語
8. お辞儀の種類と使い方
9. 応対時の話し方、聞き方
10. 言葉の使い方と種類(接客用語)

11. 敬語の種類と使い方(尊敬・謙譲語)
12. 応対時、職務時の動作(身振り・手振り)
13. 苦情クレームの言葉使いと対処法
14. 報告連絡に関するひと
15. 商品知識(メニュー)、内容と説明の仕方(商品知識・販売促進)
16. クリンリネスの知識と方法(職場・店舗)
17. 店内保守(トイレ・装飾備品など)
18. 電話基本応対法
19. 会計時基礎知識と方法
20. 備品機器の取り扱い

21. 故障、破損の対処法と手順
22. 保安維持
23. 衛生知識とその実施方法
24. 災害時の基礎知識と対処法
25. 出勤時業務
26. 開・閉店時業務
27. 退店時業務
28. お迎えからお見送りの手順
29. 待機の原則
30. 応対の基本動作とトーク

31. 満席時の応対、対処法
32. お客様の種類とその対応
33. 苦情クレーム時の言葉の使い方
34. 水(お茶)おしぼりの提供
35. 注文受け
36. オーダー通し
37. セッティング
38. 料理(商品)関連のサービス
39. 飲食中のサービス
40. バッシング関連

41. 客席店内のクリーン業務
42. お帰り時お見送り時の所作
43. 次のスタンバイ
44. 発注業務
45. バックヤード業務
46. 予約関連業務
47. 店舗に関する案内
48. ホームページ関連
49. 職場全体の知識
50. 職場の規則


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