接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  会話力を振返る

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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会話力自己診断-自己

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

会話力

会話の『』の文字は、「人」「云」を縦にすると『』、横にすると『』です。
もう一つの『』の文字は「心」「口」「舌」組み立てられています。
すなわち、伝わる話をすること表しています。

このリストは現在の自他の会話を振返る為にも活用出来ます。
※項目数が多いですが必要ない項目は削除してお使い下さい。


【評価サンプル】 4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ていない 
※[  ]は、家族=S、お客様・大切な人・患者さん=A、仲間・部下=B、上司=C、全て=Dなどに区分するためや採点にお使い下さい。
※また、診断結果を未習得なことや優先順位、重要度、期限を付けるなどして使えします。

1. [  ]人としての温もりや心と思いやり心を備えて会話をしていますか?
2. [  ]相手の人格や立場を認めた上で会話をしていますか? 
3. [  ]自らの役割や役目を認識して会話していますか?
4. [  ]予め、心の準備をしてから、会話をするようにしていますか?
5. [  ]相手に失礼のないような、身嗜みや身なりをしていますか?

6. [  ]相手に対する先入観を持たないように心して会話していますか?
7. [  ]話す相手の心身の状態を察知するように心掛けた上で会話していますか?
8. [  ]事前に会話をする目的を自覚、認識していますか?
9. [  ]予め、会話のポイントをまとめてありますか?
10. [  ]会話の裏側に隠れていることを察しながら話を聞いていますか?

11. [  ]何故話すのか目的を相手にハッキリさせ相手の理解力に合った話をしていいますか?
12. [  ]初対面の方に対するマナーを弁えた上で、会話していますか?
13. [  ]会社や店における立場で会話する場合、話の内容重さ(重要性)を意識していますか?
14. [  ]「かもしれない」「かもね」など、こちらが主になる言葉づかいを避けていますか?
15. [  ]答えられない時に笑って逃げたり、ごまかしたりしていませんか

16. [  ]依怙贔屓(えこひいき)なく、平等に会話するようにしていますか?
17. [  ]上から目線で会話しないように心掛けていますか?
18. [  ]相手と同じ目線で話し合いをしていますか?
19. [  ]会話の間、会話の途中で自らの話し内容を振り返っていますか?
20. [  ]適度にアイコンタクトを交えながら、話しをしていますか?

21. [  ]長時間の会話になった場合は適度に憩になる話題を入れるよう心掛けていますか?
22. [  ]相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?
23. [  ]相手の年齢、経験、知識に見合った話し方をしていますか?
24. [  ]発音、声量、速度、口調に気をつけて話していますか?
25. [  ]語句と語句の間を意識して話していますか?

26. [  ]相手によって敬語、謙譲語などの言葉遣いに気をつけながら話していますか?
27. [  ]相手の話に頷いたり相槌を打ったり、相手が気持ちよく話せるようにしていますか?
28. [  ]言葉に強弱をつけるなどして、言葉遣いにメリハリをつけながら話していますか?
29. [  ]自分が話すよりも相手の話を聴くことに重点を置いてしていますか?
30. [  ]答えや返事を強要するような話し方をしないようにしていますか?

31. [  ]話す相手の心理状態、健康状態を察しながら話しを進めていいますか?
32. [  ]話す時は相手に応じて言葉、表現内容や方法を変えていますか?
33. [  ]相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
34. [  ]予め自分の中で答えを予測したり、推測したりしながら会話しないようにしていますか?
35. [  ]話しの内容によっては話題、問題など共感、共有しながら話していますか?

36. [  ]話の区切りにポイントを要領よくまとめ復唱して、話をしていますか?
37. [  ]背筋を伸ばし、相手の正面または側で真剣に、本気で話していますか?
38. [  ]自らの感情が優先させて会話をしていませんか?
39. [  ]会話の最後に、こちらの主旨を相手から聞き、確認していますか?
40. [  ]相手によっては、認め、褒め、諭しながら話していますか?

41. [  ]感謝の言葉と態度で誠実に話していますか?
42. [  ]曖昧な言葉や表現は出来る限り使わないで話していますか?
43. [  ]自分の都合の良い方向に誘導するような尋ね方はしないようにしていますか?
44. [  ]話はあっちこっちに飛ばさずに、論理的に進めていますか?
45. [  ]意味の無い、質問の為の質問はしないように心掛けていますか?

46. [  ]見返りを求めるような話し方、聞き方をしていませんか?
47. [  ]押しつけ、がましい質問はしないようにしていますか?
48. [  ]独りよがりな話し方をしないようにしていますか?
49. [  ]相手が答え易いようにと、思い遣って質問していますか?
50. [  ]元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか?

51. [  ]質問は多方面に飛ばさず整理した上で、していますか?
52. [  ]質問する時は前以って、何を聞くか準備してから聞いていますか?
53. [  ]質問する時は相手のことを立場転換で考え、誠意を持ち丁寧に聞いていますか?
54. [  ]質問者が何を聞き出したいのかを意識するようにして話を聞いていますか?
55. [  ]聞いていて分からない処は、その都度質問してハッキリさせていますか?

56. [  ]事実や事柄だけでなく、隠されている相手の気持ちも聞き出そうとしていますか
57. [  ]相手が理解出来る言葉と表現をして答えるようにしていますか?
58. [  ]質問には最後まで良く聞いてから答えていいますか
59. [  ]お互いの立場や置かれた環境を認め合いながら話しを進めていますか?
60. [  ]相手とその場の空気に合わせ、感情を交えながら答えていますか?

61. [  ]聞き手に応じて相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
62. [  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
63. [  ]専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?
64. [  ]相手の話に途中で割り込んだり、話の腰を折ったりするようなことをしていませんか?
65. [  ]自分勝手でなく、相手の質問に沿った答え方をしていますか?

66. [  ]構えたり飾ったりせず誠実に答えていますか?
67. [  ]相手の言っている言葉の表面上だけでなく、本質も聴こうとしていますか?
68. [  ]話を聴く時は、会話の内容に合わせた態度で聞くようにしていますか?
69. [  ]話を聴く時は、なるほど、それで、と腰からの会釈と相鎚を打ちながら聴いていますか
70. [  ]話を聞く時は、納得出来るまでキチンと聴いていますか?

71. [  ]話を聞くとき、要点などをメモしながら聞いていますか?
72. [  ]褒めや承認の言葉を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
73. [  ]相手の態度・表情・動作をよく見ながら話を聞いていますか?
74. [  ]相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?
75. [  ]話しに合わせ笑ったり表情を曇らせたりし、感情を共有しながら話を聴いていますか?

76. [  ]誠実に応対しようと心して話していますか?
77. [  ]分からない処は、直ぐに聞き直していますか?
78. [  ]いい加減に受け止め、答えることはしないようにしていますか?
79. [  ]話しをポジティブに捉えようとしていますか?
80. [  ]相手が話すきっかけを作る為の話題を予め準備していますか?

81. [  ]相手の話は途中で腰を折らず、最後までよく聞いていますか?
82. [  ]何故の心で相手に応対していますか?(目的・動機・意志・志向・要望など)
83. [  ]大げさにならない程度の身振り手振りを交えて会話をしていますか?
84. [  ]話の中でネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口などを口にしていませんか?
85. [  ]会話が終わった後、自らの会話の内容や姿勢を振返っていますか?

86. [  ]大切な人の大切を大切にする意識と言動、態度で会話していますか?
87. [  ]必要に応じて会話の内容を記録していますか?
88. [  ]ゆとりを持って会話する用心掛けていますか?
89. [  ]会話しながら相手の会話力を計らないように心掛けていますか?
90. [  ]自分なら、またこの人と話したいと思えるよう出来る限りの工夫をしていますか?

……其の他、人によっては、季語、敬語やタメ口についての項目も必要です。


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