接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  「おもてなし」の会話

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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言葉使いのポイント


お薦め度【★★★★】全業種、業態用

心のこもった言葉
№-1 .〇〇〇しながらの言動

僅か一秒の言動を見直す

【ひと言・一礼の大切さに気付く】

「いらっしゃいませ」
「ありがとうございます」
「はい」
「失礼します」
「お願いします」
「かしこまりました」
「お持ちしました」
「お待ち下さい」
「かしこまりました」・・・
などのひと言・一礼を、お客様や相手に対し、〇〇〇しながら伝えて(声に出して)いませんか?

挨拶時、接客接遇時、会話などの際に

★歩きながら
★よそ見しながら
★下を向きながら
★お喋りしながら
★手を動かしながら
★ものを書きながら
★パソコンを見ながら
★考え事をしながら・・・等々


「一礼」「ひと言」は『一つ言葉』即ちおもてなしの心を伝えるために使うのです。
また「一礼」「ひと言」は相手に対し敬意を表わし、認めたことを伝える役目があるのです。

おもてなしの心を伝えるための手段としてアイコンタクトしたり、明るい表情でしたり、
優しい口調で話したりします。

例えば普段歩きながらしていたお客様への挨拶や接客言葉を、僅か一秒前後のことですが、
立ち止まりアイコンタクトして行う事でお客様はどのように感じるでしょうか?
ちょっと手を止めてひと言を話したら、お客様や患者さんはどんな風に受け止めるでしょうか?
キッと「この方は自分を大切にしてくれいる」と心から思われるでしょう。

おもてなし」には誰に対しても表裏のない接し方をするばかりか、
極簡単な、〇〇〇しながらの言動をしないようにすることを自覚し実行することが大事です。
〇〇〇しながらの言動や応対をしないことこそ相手を大切にする表れなのです。
そして、些細なことを疎かにしない積み重ねこそ「おもてなし」には欠かせないことなのです。
会話マナーの徹底は「おもてなしの礎」です。

おもてなし言行のポイント

*大切な方に、〇〇〇しながらの言動に気を付け、見直てみしましょう!

◆気付きの行動

何か一つ、どんな小さなことでも気付きがあったら、即座に行動を起こす準備することが肝要です。

№-2.お客様への言葉使いを見直す

先日、あるフードサービス業のチェーン店に行く機会がありました。
その店で、次のような接客用語(言葉)を耳にしました。

注文時に「〇〇〇一つですね。ご注文は以上でよろしいでしょうか?」

会計伝表を置きなから「ご注文は以上でよろしいでしょうか?」

「はい」と頷き返事を確認するかしないかの間に

「ごゆっくりどうぞ」と口先だけで喋るだけで、一礼(会釈)もありません。

これは美味しく召上って頂くため、大切なお客様に対する「思い遣る」接客用語?
とは思えない言葉の氾濫でした。

接客用語を決められたマニュアル通りに喋ることだけに一生懸命で、お客様にアイコンタクトし、
笑顔で話す余裕も感じられませんでした。

また、他のスタッフを含め全員が、同じマニュアル?通り言葉で応対していました。
まさに人の心の無い接客ロボット的で、正直言ってしつこく、煩く、不快に感じました。
飲食物をいただく前から、美味しさが半減してしまったことは確かです。

接客用語やマニュアルは、お客様に飲食物を美味しく召上って頂く為にあるはずです。
この「ご注文は以上でよろしいでしょうか?」の言葉を私なり分析すると
注文漏れがないかどうか、チェックするために使っていると考えられます。
しかし、お客様に余計な負担をかけている言葉の使い方に感じられました。

「もてなす」べきの、接客応対がお客様に返事を強要し負担をかけては「もてなし」とは言えません。
これは、接客サービス業にあるまじき姿と言えます。

飲食にこられたお客様が、必要外の何らかの返事を返さなければならない、突き詰めて言えば
「・・・しょうか?」などの質問形や同意を強要する言葉の使い方は何かおかしいと思いませんか?

マニュアルの作成意図は、きっと未熟なパートやアルバイトではどんなポカをやるかわからないし、
注文漏れでお客様を不愉快にさせてしまうが故に、英語(That’s all)の言葉を日本語に訳し
マニュアル化して使っているのではないかと思われます。

このようなお客様に負担をかける言葉の言い回しを、おもてなしをすべき様々な飲食店のスタッフが
平気で使うようになってきつつあるのが実情ではないでしょうか。見直したいことです。

大手のセルフサービスのコーヒーショップでは、食器などをセルフで下げた際に聞かれる
洗い場やカウンター内のスタッフから「恐れ入ります」のひと声はとても心地よく感じます。
このひと声はマニュアルにあるそうですが、マニュアル通りとは感じられません。
又、この店を利用しようと言う気持ちにさせてくれます。

このひと声はマニュアルの良さの表れではないかと思います。

お客様のお手を煩わしたことに対する感謝の心の表れではないかと感じます。

お客様に負担をかけ、返事を強要する言葉や言い回し方は「おもてなし」に不要
もう一度自店舗の言葉の使い方とマニュアルを見直してみましょう。

【豆知識】
「よろしいでしょうか」は丁寧語「よろしゅうございますか」を使い易く変化させた言葉です。
どちらかと言うと「・・・・・・でしょうか」はお客様に同意を求め、答えを強いる普段語に当ると思えます。
この言葉はおもてなしを重視なさる業態には余りお勧めしませんが、使う場合は強制的にならず、
しかも馴れ馴れしくならないようお客様に合わせた、包み込むような口調の上級話法が必要です。
この話法は大変難しい話法と言えます。この点を意識しておくことです。



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