接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  客人ファースト意識と活動の基礎

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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日本のおもてなしを表し伝える!

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

日本のおもてなし心を表す和紙

先ずお客様を慮る≒(客人)ファースト意識
※【慮る】 の意味  出典:デジタル大辞泉
[動ラ五(四)]《「おもいはかる」の音変化。「おもんばかる」とも》
周囲の状況などをよくよく考える。思いめぐらす。「相手の体面を慮る


<活動の心得>

もてなす側(主人)⇒表現伝達スキル(会話など)・客人の目的理解・歓待意識・・・・など
もてなされる側(客人)⇒一見・人種・人数・男女別・年齢・期待興味度・目的・・・など
何時≒季節・時間・該当する時期の地域独自の文化・歴史・芸術など
何処で≒場所・種類(店/住宅)・広さ・スタイル(和洋他)・場を形成する層・公私別など
*日本のおもてなし⇒日本のこの(場・季節・エリア=地方・文化芸術・歴史・風習・伝説)
              誰か・誰に・どうして(どんな目的で)・なにを(以って)・心を遣わす・どのように(どんな形)など。
このようなことをするには、観察、察知、洞察の活動として、
目配り気配り心配り気遣い・心遣い・気働きが必要です。
この六つはおもてなしや接客接遇で、各々の大変奥が深く、
相対するお客様や相手に心地良さをお届けする為にも、
ひとりの人としても大切なおもてなし心を表すスキルです。

<活動と能力>⇔私見に因る
目配り⇔記憶観察力
気配り⇔予知察知力
心配り⇔共感共有・推察力
気遣い⇔推測洞察力
・心遣い⇔お世話想像力
・気働き⇔予測創造力

≪活動項目≫抜粋
※前記した活動の心得の夫々をその時の状況に合わせて意識、言行や態度して表すこと。

1. お客様や相手に合せ、楽しく過ごして頂ける物と人との環境を作る(≒居住性)
2. お客様や相手の周囲のクリーン度(清潔度)を目配り(観察)し適切な対処をする
3. お客様や相手が必要な「モノ」と「コト」が何かをいち早く察知し、直ちに行動に移す
4. お客様や相手の状況、状態を観察すると共に適切な判断をし、行動する
5. お客様や相手の環境や立場に合致した態度、応対をする

6. 自分の大切な人に接する心や態度を心に描きつつ、お客様や相手に接し、応対する
7. 常に五感でお客様や相手の五感の満足を計る
8. 作らない自然な表情、何気ない言葉使い、わざとらしくない態度で接し、応対する
9. お客様や相手が今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す
10. お客様や相手が何を望んでいるかを知ろうとする気配り気遣い心配りをする

11. その場の空気を読み、場合や場面に合わせた適切な態度、応対をする
12. 現在、今後のおもてなしやサービスの優先順位を会話やお客様の表情態度から探る
13. 常に顧客の目を意識した言動をするばかりか、態度に表わす
14. 立場転換の意識で考え、行動する
 イ)もしも自分がお客様や相手の立場なら、どう受け止め、どの様に感じるかを思慮した言動、
  好感を与えられる態度をする
 ロ)お客様や相手の気持ちになって会話したり、聞いたりする
 ハ)お客様や相手の気持ち(心)を汲むことに心配りする
 ニ)お客様や相手の身になって、物理的な居心地を推察し適切な行動をする
  (室温・嗅覚・座席・清潔・衛生、様々な不の解消=不安・不行届き・不潔・不備・不公平・不手際)
15. 会話や態度から其の場の状態を察知し、気配り心配りの言葉使いや行動をする

16. お客様や相手の周囲の人へも、気配り気遣い、心遣いをする
17. お客様や相手、周囲の人の心理状態とその変化を推察し、何気ない行動や言葉に表わす
18.お客様や相手の言葉、顔付き、目や声の表情の様子、態度行動から求めたり望んだりしている
  物事を探知して適切な対処をする
19. 何故の心を持ち、お客様や相手を見る
20. 清潔感やその人の感性を感じられる適切な身嗜みで接し、応対する(礼を弁え襟・心を正す)

21. 整理整頓をし、整然を維持し美化に努める
22. 適時隅々まで行届いた清掃、しつらえをする
23. お客様や相手の置かれている環境や状況を定期的に目配りする
24. お客様や相手の目線で自分自身を見つめてみる
25. お客様や相手の心の所在、居心地を会話や態度から察し、必要に応じて適切な対処をする
・・・・・など。


何時でも、心の感じられる【思いやり】を表現伝達の基礎である、
目配り気配り心配り気遣い・心遣い・気働きの心の活動を意識し、
常にこの夫々を意識して、態度や言行で示し伝えるよう努めることです。


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