接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  気付く活動は?

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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「何故の心」で思考する

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

気付き枠横

「気付き」は、“何故の心で見聞きし、思考することから始まる”

新人研修や職場研修が終わった一定期間は、
その場でしり、学んだ所作や言動が出来ますが、
ある程度の時が経過すると、また元の姿に戻ってしまう姿を目の当りにしてきました。

現在行われている様々な研修や対象者が多種多様セミナーの内容、
仕事の現場での指導に於いて何故の心を以って行動や態度、言葉の使い方などについて
「目的」や「結果・成果」を話したり、導いたり、教えたり、気付かせたりしていない場合が
数多くあるように思われます。

その一例を挙げますと、
「お客様へは、アイコンタクトし、明るい笑顔で挨拶するように」、
と現場指導監督者や職場長がよく話し聞かせています。
或る時、先輩社員に
「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
と新人スタッフに質問された方がいました。
彼は「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役割だからです。」
と、即座に答えたそうです。
それを聞いた新人スタッフは、何となく漠然とわかったような気がしたそうですが、
何かスッキリとしない「もやもや」としたものが、心に残ったそうです。
その「もやもや」としたものが心に残った原因は、一体何だったのでしょうか。

きっと、「何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないの」かを、
仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。

では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明、指導をすれば良いのでしょうか。


その答えは、この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ要素にあります。
 一、お客様
 二、役割・役目
 三、サービスとマナー
 四、挨拶
 五、仕事


この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
では具体的に、どの様に説明し指導すれば良いのでしょうか。
その第一歩は、おもてなしや接客・接遇の現場で「何故の心(意識)」で考えてみることです。


〇お客様などのサービス対象者に対して-抜粋
※何故の心でお客様を観察し、接することで次のサービスが生まれます。

1. 何故、来店されたのかな?
2. 何が目的で来られたのかな?
3. 何故、あのような姿勢や態度をしているのかな?
4. 何故、場にそぐわない恰好で来店されたのかな?
5. 何故、落ち着きのない態度をしているのかな?

6. 何故、あのような口調で話すのかな?
7. 何故、あのお客様は時計ばかり気にしているのかな?
8. 何故、キョロキョロと周りを見回しているのかな?
9. 何故、外ばかり気にしているのかな?
10. 何故、こちらばかり見ているのかな?

11. 何故、横柄な態度をするのかな?
12. 何故、あのお客様はあんな表情をしているのかな?
13. 何故、メニューを手放さないのかな?
14. 何故、料理が進まないのかな?
15. 何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないのかな?

16. 何故、料理を残したのかな?
17. 一生懸命サービスしたのに、何故喜んでくれないのかな?
18. 何故、あのような態度でお客様同士が会話をしているのかな?
19. あんなに嬉しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないのかな?
20. 何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったのかな?

〇サービスの提供者として-抜粋

1. 何故、理念、コンセプトやテーマがあるの?
2. 何故、マナーは必要なの?
3. 「もてなす」とはどんなことなの?
4. 何故、礼儀作法が大切なの?
5. 何故、身嗜みは必要なの?

6. 何故、アイコンタクトをするの?
7. 何故挨拶をする必要があるの?
8. 何故、挨拶を返してくれないのかな?
9. 何故、返事をしてくれないのかな?
10. 何故、笑顔が必要なの?

11. 何故、心から笑ってくれないのかな?
12. 何故、お辞儀をするの?
13. 何故、こちらを見てくれないのかな?
14. こちらが一生懸命に話しをしているのに、何故返事が上の空なのかな?
15. 感謝の言葉は何故「ありがとう」なの?

16. 何故、マニュアルがあるの?
17. 何故、マニュアル通りにするの?
18. 5.S.は何故大切なの?
19. 何故チームワークが大事なの?
20. 何故、整然と配置しなければならないの?


この他に、まだまだ数限りなくあります、皆さんの職場に合わせて考えてみて下さい。

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