接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  思いやりの[三要素]と[気遣い・気働き]の意識と活動

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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思いやりの[三要素]と[気遣い気働き]の活動

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

五配り主客枠

あなたなら、この五つの要素を主観と客観のどちらを優先し思考し、各々の活動しますか?

💛主観 アイデンティティ-個性(オリジナル)・独創性など
💗客観 コミュニケーション-立場転換・共感・協働など

おもてなしや接客・接遇をする上で、おもてなし・思いやりの三要素[目配り気配り心配り
と《気遣い気働き≫、この五つの心身の活動は実に奥が深く大切です。

目配リ(その場やお相手の表情や心理状態様子などの情報をキャッチする活動)⇔観察力
気配り(状況を察した言動する)⇔察知力
心配り心の状態を察した言動する)⇔推察力
気遣い(来店動機、目的、精神状態を配慮、推察して言動する)⇔洞察力
気働き(温かな口調、心のこもったマナーでお客様に合わせ、積極的にお世話する言動)⇔創造力
この活動は、人として正しい、或いは仕事として適正な【主観・客観】が元となります。

以下、1.目配り・2.気配り・3.心配り・4.気遣い・5..気働きの何れにも関る項目例を載せました。
※[ ]内は1~5で最も大切だと思われる№を入れて活用出来ます。

[ ]楽しく過ごして頂ける環境を作る≒居住性
[ ]相手の周りのクリーン度合いを観察する
[ ]相手の必要な物が何かをいち早く察し行動する
[ ]状況判断を適切にする
[ ]相手に合わせた応対をする
[ ]自分の大切な人に接する心や態度を心に描きながらお客様に接する

[ ]常に五感で満足を計る
[ ]今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す
[ ]何を望んでいるかを知ろうとする 
[ ]場の空気を読む
[ ]優先順位を探る

[ ]顧客の目を意識する
[ ]立場転換の意識⇒もし自分がお客様の立場なら
[ ]お客様の状況を考えた言動をする
[ ]お客様の気持ちを汲む・察する
[ ]お客様の気持ちで話したり、聞いたりする

[ ]お客様の周囲の人へも心遣いする
[ ]お客様の心理状態を推察する
[ ]お客様の心理状態に合わせて言動をする
[ ]お客様の周囲の人の心理状態を観察する
[ ]お客様の言動から求めているものを探る

[ ]表情、言葉の様子から察する
[ ]何故の心で相手を見る
[ ]キチンとした身だしなみで接する(襟を正す)
[ ]清潔な居住性の良い場所を作る
[ ]整理整頓をし、整然を維持する

[ ]適時隅々まで行届いた清掃をする
[ ]お客様の置かれている環境を定期的に見回る
[ ]お客様の目で自分を見る
[ ]お客様の心の居心地を察する
[ ]お客様の身になり物理的な居心地を推察する(室温・嗅覚・座席・清潔・衛生)

[ ]聞き易いBGM(音量・音質・音楽)に気遣う
[ ]店内の清潔感維持クリンリネスの徹底
[ ]心地よい話し方
[ ]姿勢が正しい
[ ]死角をつくらない

[ ]多忙時ほど冷静な応対
[ ]目が合ったらなにか一言声をかける
[ ]場面に応じてお客様にお伺いをたてる
[ ]予約は出来る限り良い席を用意
[ ]お客様の正面、礼の位置で接する

[ ]お客様に選択の余地を残す
[ ]言われる前に準備する
[ ]必要な物を手早く届ける(スピード)
[ ]ゴミ類は迅速に処理する
[ ]お客様への言葉、態度共に落着きを失わない (忙しなくならない)

[ ]その時に合わせた行動、気配りをする
[ ]お客様の身なりや性別で差をつけない
[ ]お客様に対し憶測や先入観を持たない
[ ]様々な「不」の要因の解消 (不安・不行届き・不潔・不備・不公平・不手際)
[ ]節度(けじめ)のある言動をする

[ ]お客様が、今、何を望んでいるかを正確に掴み取る力
[ ]お客様に合わせたサービス、機転
[ ]温かい関心の目で、お客様をそっと見守ること
[ ]隅々まで気配りされ落ち着いた 雰囲気の中でくつろいだひと時を過ごす
[ ]美化・整然
[ ]適切な修理修繕

など、またまだ限りなくあります。
お客様に、オンリーワン(自店だけ)の[CS・感動]を味わって頂くには見返りを求めない、
奉仕の心の感じられる【思い遣り】が何よりも大事です。
心遣いを表わす、目配り気配り心配り気遣い気働きに努めましょう。
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