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当サイトに御訪問頂き誠にありがとうございます。40年余サービス業に携わり,
その体験で得た仕事やコミュニケーションの技や知恵,学びを載せております。

新型コロナウイルス感染おもてなし開発
みんなが一つに繋がり,知恵を出し合い和国コロナウイルスss新型コロナウイルス感染症社会和国コロナウイルスssで元気に生抜きましょう

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#接客サービス 業全般向け-#日めくりシート

サービス業スタッフ日めくりシートシート内容

※このシートを無料配布いたします。

希望される方は、右のCategory上にある「問合せメール」で
日めくりシート希望と記入され、お名前・連絡先を記入され、お申込み下さい。
御指定のメールアドにWord元稿を添付してお送りします。
(御指定の日時・場所で少人数~の出前講座も実費程度で致します。)

日めくりチェックシート

お客様サービスやおもてなし接客力向上、
仕事の質UPのためのチェックシート

サービスや業務に関するチェックリストやシートを作りたい、
と考えていても日々のサービスや業務などに追われ
項目や内容を作る時間もないと思っている方が多いと思います。

そのような皆さんが手軽に短時間で作るための基となる、
サービスに関する項目・心の持ち方・仕事の取組み姿勢など
について体験や学びから得た☑リスト項目や解説テキスト付。

図(1)
サンプル日めくりシートA

3.挨拶は心と心の潤滑油

 サービス業に限らず挨拶はコミュニケーションの原点だと心得ておきしょう。
 挨拶は相手を「認めることの表れ」であると心得ておきましょう。
 挨拶の意味は「相手の心を押し返す。開く。迫る」と言うことを自覚しておきましょう。
 お客様や訪問者への挨拶は店や仲間を代表としているということを意識しましょう。(表情・姿勢・言葉)
 挨拶は, 和やかな明るい笑顔で自分から進んで行いましょう。
 お客様や相手のその場・その時の状況・状態に合った挨拶をしましょう。
 まず,アイコンタクトをして相手にと同じ目線で挨拶しましょう。
 挨拶に感情や心のポジションが出易いと意識しておきましょう。
 何かをしながらの挨拶は避けましょう。(歩きながら・書類を見ながら・PC向かいながらなど)
 いつ誰に対しても変らない挨拶が出来るようにしましょう。
 私的な感情が表れる挨拶はしないようにしましょう。(好き嫌い・その時の感情)
 挨拶はお店と自分の心を表現すると意識してしましょう。(親しみ・温もり・礼節・個性)
 一言だけの挨拶で終わらないようにしましょう。(天気・状態など)
 その場,その時,その人に合わせた挨拶言葉とお辞儀(身体の全体動作)でしましょう。
 出来る限りお客様,相手の正面(正対)でしましょう。
 心を通わす挨拶は相手の身長(2m程度)以内の距離ですると心得て置きましょう。
 お客様や相手がまたされてみたいと感じる素敵な挨拶が出来るよう努めましょう。

4.感謝 「ありがとう」の言葉は,相手ばかりか,自らの気持ちを良くさせる!

お客様や地域社会から親しまれ愛されるお店,心豊かで幸せな人は感謝「ありがとう」のひと言を忘れません。
私たちの仕事も私生活も,感謝に始まり,感謝で終わると心得て,毎日の仕事と生活しましょう。
感謝を表す言葉は「有り難い」「お陰様」「有り得難い」「すみません」で,その意味(心)は,「御礼をしたい気持ち」
「身に沁みて嬉しい」「謝意にたえない」「かたじけない(≒すまぬ)」「お陰様で」「嬉しい気持ち」「尊い気持ち」
「自分にとって好都合な状態である」「自然に伏し拝みたくなるような気持ち」「恩返しをしたい気持ち」
「ありそうにない(例がない・滅多にない)・珍しい」「滅多にないほど優れていること」です。

 感謝を言葉や態度、物などで積極的に表わし伝えましょう。
 感謝の言葉が多いほど、人の徳や信頼が高まると意識しましょう。
 感謝の温かな心が周りの良いものを引き寄せられると意識しましょう。
 感謝の言葉は、優しさや思い遣りなど人の善を導くと意識しましょう。
 上手く行かない、思い通りにならない,悪いことが続く時に感謝が足りないと自覚しましょう。
 感謝は人と人の間にある溝を埋める働きをしてくれると意識しておきましょう。
 お客様や相手に合わせた感謝の表現伝達をしましょう。
 感謝は「当たり前」とペアであり,対義語は「当然」であると知っておきましょう。
 感謝を表す形は礼儀、節度であり,その本質は【人の心】にあると心得ておきましょう。
 「報・連・相」に,相手への責任意識と感謝の言葉や態度が大事だと心掛けましょう。
 言葉を発する時,一声(音)ではなく「ひと言」(体温が感じられる言葉)で言いましょう。 

5. 目配り&5.S.(整理・整頓・清掃・清潔・習慣)は心の表れ

 人や物を大切にする心と活動には, 目配り&5.S.が欠かせないと自覚しましょう。
 目配り&5.S.のスキルは,仕事は勿論のことプライベートにも大切なことと心得ておきましょう。
 目配りから気配りが出,そして心配り(おもてなし・思いやり)の活動が生まれることを意識しましょう。
 御客様や相手の目が届かない所も目配り&5.S.しましょう。
 なぜ目配りや5.S.が必要なのか?を知っておきましょう。
 目配り、気配りを怠らずることなくお客様に迅速に応対・対処できるようにしましょう。
 お客様に関するサービス用具は使い易く整然と置きましょう。
 自然な美しい姿勢で片付け物やクリンリネス(輝く美しさの維持)をしましょう。
 上目・横目づかいの目配り(目付・観察)は避けましょう。
 頻繁に消費される物、多く使われる場所は随時目配りや5.S.を怠らなくしましょう。
 5.S.のチェックリストを作り定期的に行いましょう。(補修場所は直ぐに報告・連絡)
 身の回りのことにも目配り&5.S.の活動が出来るようにしましょう。
 5.S.の清潔さ(清潔感)は,身だしなみに大切です。いつも清潔さを維持するよう努めましょう。
 整理整頓は,お店は勿論,仲間のため,自分のためになる,と自覚するようにしましょう。
 5.S.に限らず,何事も丁寧に最後までシッカリ行う良い習慣をつけるようにしましょう。
 目配りと5.S.は、いつもお客様目線で客観的に見て気付いたことは直ぐ行うようにしましょう。
 日々自分に与えられ責任範囲(役目役割)は全うしましょう。(気分良くなれます)

6. 報連相 
(報告・連絡・相談はお客様と店、人と店、人と人を繋ぐパイプです、順調に流れるようにしましょう)

 指示命令を受けた事は、必ず実行し報告をしましょう。
 お客様のご意見等があった場合は直に報告しましょう。
 接客中お客様に迷惑などをかけた時は直ちに報告しましょう。
 報告は、報告する相手の状況判断をしましょう。
 指示された事項は必ず報告しましょう。
 報告は、①結論・結果⇒②進捗経過⇒③自分の考え意見、の順に話し伝えしましょう。
 事実と意見を明確に区別し、報告に当たりましょう。
 予想外のこと、悪い事ほど早めに報告しましょう。
 タイミングのよい中間報告を心掛けしましょう。
 連絡は言葉と誠意を表わす姿勢で行いましょう。
 連絡は6W3Hを確認ししましょう。
 伝えた「つもり」で終わらず確認しましょう。
 連絡の必要性を相手の立場で考えしましょう。
 重要事項は文書と共に連絡するようにしましょう。
 対処方法の解らない時は「少々お待ち下さい」と会釈し、すぐ上司に報告・処置依頼し対処の有無を見届けましょう
 相談はする相手の状況をみてからしましょう(こちらの事情を優先しないこと)
 前もって相談する内容をまとめておきましょう。(所要時間・公的or私的) 

A.どうして接客、もてなしのこの仕事をしているの? 

志望動機と仕事からの学び (人と触合う仕事)

〇志望動機(主な項目)
 親や知人の勧め 
 世の為、人の為になる
 自分の性格に合っている
 数限りない感動や感激が味わえる
 他者の心を知りたいから
 忍耐力、包容力が身に付けられる
 恰好良さや制服に憧れていた(夢だった)仕事
 イキイキと楽しそうに働いている人を見て素敵だと思った
 人との触れ合いが好きで、手軽に出来るから
 人の嬉しそうな顔を見ることに幸せや満足感を感じられる
 コミュニケーション力を身に付けられる
 やり甲斐がある仕事(感動や共感など、人の心を動かすことが出来る)
 仕事から自己啓発出来る(自分の心を人との触合いで磨きたい)
 人としてのマナーと礼儀作法を身に着けられる
 客観的視点を身に着けたい

B.接客業(仕事)の醍醐味-初心に帰る  (人と触合う仕事から学べること)

 他人との触れ合いによって人間的な学びがある
 お客様の喜びや感動を直に感じられる
 (人の嬉しいを我が喜び⇒としたい≒と出来る)(お客様の素敵な笑顔が自分の喜びになる)
 会話力が身に付けられる
 聴き上手になれる(傾聴力が身に着く)
 生きる為の様々な知識や知恵が体得できる
 自分の人を思う、心を育てられる
 許す心、受け入れる心(寛容)や忍耐力が身に着けられる
 言葉や挨拶の大切さの自覚が出来る
 無数の御縁を頂け、心を育める
 御縁の積重ねで始まる人間ドラマを味わえる
 全く境遇の違う人との出会いと経験がある
 出会いと見聞が人間としての自分の成長の糧となる
 相手との触れ合いから、人の温もりが感じられる
 寂しさや心の隙間を埋められる
 一期一会の大切さを実感できる
 未知の人との出会いから見返りを持たない心が育める

C.自分の気持ちを元気にしたい時に読みましょう!

元気にする

D.お客様はこんな風に受け止めます!-期待感

お客様に生まれる期待挨拶笑顔姿勢

E.おもてなしは、和顔和心で! ※「和」は、排除と逆方向のことを言う。

お客様に,温かな心の通う和顔和心の当店ならではの“おもてなし”をします。
これは、当店の立地の特性を生かし、ホスピタリティと日本のおもてなしの心に
当店ならではの親しみ易く心温かな人間味をプラスした当社独自の“おもてなし”です。
お客様との触れ合いから社員一人ひとりが幸せな心創りと豊かな生活を得ることが目的です。
和顔和心20199

≪和≫おだやか。のどか。ゆるやか。あたたか。「和気・柔和・温和・緩和」
     互いに気が合う。なかよくする。争わない。「人の和」

≪顔≫優しく親しみのある・感情が現れ・笑顔・心を現わす・眼に表れる・眉や口元

≪和≫やわらぐ・やわらげる・なごむ・なごやか・あえる・互いに気が合う。仲良くする。 

≪心≫人の心・日本の心(和を以て貴しとなす)企業の心・物(商品・料理)の心・想像力

📖その他№1~6.の解説テキストもあります。(講座場合の教材)


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Theme: 仕事の現場 | Genre: ビジネス

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