接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  感動、余韻と顧客満足

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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感動余韻(≒顧客満足=CS)の再認識

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用


    感動余韻

    日本のおもてなしに限らず大きく捉え、ホスピタリティ産業も含めたあらゆる第三次産業において
    大切である感動余韻顧客満足(CS)について私なりの解釈も含めて書いてみます。
    先ず、それぞれの言葉を正しく知って置く為にgooの辞典で検索して見てみますと、

    感動

    ◍ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典の解説
      感動 -翻訳|affect
      感情,情動,気力などを含む総括的用語。
      精神機能を知,情,意に分類する場合の情にあたる。
      狭義には,喜びとか興奮とかを意味することもあり,
      また特定の対象に対する感情反応をさすこともある。
      この特定対象から,これと連合した他の対象へと
      感情が移動する場合を感情の転移という。

     ◍三省堂国語辞典では
     1.ある物事に深い感銘を受けて強く心を動かされること。
     2.美しいものや素晴らしいことに接して強い印象を受け、心を奪われること。

    余韻
     1.音の鳴り終わった後に、微かに残る響き。音が消えた後もなお耳に残る響き余音。
     2.事が終わったあとも残る風情や味わい。
     3.詩文などで言葉に表されていない趣。余情。


    顧客満足customer satisfaction
     顧客が購入・利用した商品やサービスに、満足している度合いを指数化したもの。
     とあります。


    以上の語彙を、意識(念頭に置きながら)しながら「おもてなし」することです。
    この感動余韻顧客満足(CS)の総てに共通する心構え(心得)があります。
    それは、相対する人や触合う相手への「おもてなしの心」である以下に記載の項目などです。

    一、自分の感情に左右されず、唯々相手の心を想像する

    二、人が創り出し、相手となる人が『心』=[五感+六感]で味わうもの

    三、与えるものではなく、相手の中に生まれ、心や体で味わって頂けるもの

    四、求めるたり、押し付けたりするのものではない(≒要求・強要・要望・要請)
      ≒見返り(感謝・価値対価)を求めたり、望んだりしてはならないもの

    五、事象(人・物事)に同じ感情を共感・共有できる

    六、心を動かそうとして無理に作られたパフォーマンスでなく、心が自然に感じ取るもの


    この六つのことを、以下の三味一体に載せてある人の味、料理の味、店の味と心技体に当て嵌めて
    振返り、見直し、出来ることから直ぐに着手することをお勧めします。
    ※(営業形態によりこの他に有ります)


    三味一体
    三味一体新

    一、人の味(心の伝達)  

    A. 接客応対の人の味
    味な接客、人物から感じる人間味、感動を味わう、味な個性=スタッフ
    心⇒思い遣り=さり気ない心遣い、綱立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心
    技⇒気配り、心配り、心を伝える接客技術全般、豊富な知識、CSの提供 
    体⇒目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つ個性と心

    B.販売、接客接遇応対の人の味
    【応対の心地良さ、味のある接客、スタッフから感じる人間味と個性・特長、感動・余韻の味わい】
    「心」=気遣い・心遣い、安心感の提供、立場転換、感謝の伝達、誠実さ、丁寧さ、奉仕の心
    「技」=気配り、心配り、心を伝える接客マナー修得、豊富な話題と知識、C.S.の提供
    「体」=清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、店だけの持つスタッフの個性と心
    ※接客接遇応対の心地良さ、スタッフから感じる人間味と個性・特長、感動と余韻の味わい

    二、物の味

    A.料理の味 
    料理やその物の味、香り、美観、お客様の嗜好との相性、感性品揃え、
    日々商品の当たり前を見直す、安全性・安心感の提供
    心⇒料理人の心を表わす、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性
    技⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、こだわり。オリジナリティ
    体⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感 食器のセンス

    B.商品の味
    【ブランド力、信頼される商品と味、P.B.力、お客様目線で商品構成と味、トレンド性、
     品揃え、日々当たり前を見直す、安心感、新鮮さ】
    「心」⇒商品の心の表現と伝達、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性
    「技」⇒調理配列技術、素材選択、季節感の表現力、美観と味の追及、こだわり、ブランド力
    「体」⇒T・P・Oに合わせた商品構成、美観、季節感 陳列のセンス、トレンド性、情報提供
    ※新鮮さ、ブランド力、信頼される商品と味、お客様目線の商品構成と味、各種情報提供

    三、店舗・空間の味

    A.お店の味
    お客様と店や会社の絆、信頼性、余韻、感動、リピーター、雰囲気と調度品、装飾品
    心⇒お迎え準備(盛り塩・水打ち・天候対応)の徹底、清潔感、お勧めメニュー、朝終礼
    技⇒五Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出
    体⇒独創的な店造り、適正な居住性、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭

    B.店舗・空間の味

    【売場の心地良さ、安全な店構え、清潔感、美観、個性的な配置と配列、情報提供、安心感、
     お客様の要望に応えられる配置、見易さと買い易さ】
    「心」⇒お迎え準備(美観・天候対応)の徹底、清潔感、お薦め商品、朝終礼、陳列配置
    「技」⇒5.Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出
    「体」⇒独創的な店造り、快適な居心地、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭
    ※売場全体の心地良さ、清潔感、美観、個性的な配置配列、情報提供、安心感、見易さ、
     買い易さ、お客様へのサービスと会話がしやすい配置


    感動、顧客満足(CS)、余韻のそれぞれについては、次の記事に載せます。
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