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パーラー接客マニュアル

パーラー接客(接遇)マニュアル[サンプル]

パーラーという業態は勝ち負けがあることを接客する上で意識することが接客応対のポイントです。
基礎になるマニュアルですが、挨拶や言葉使いなどの各テキストとペアで活用します。


1.挨拶
ポイント-1.よく店内を観察し、お客様の顔を覚える
ポイント-2.お店の印象が決まります
※挨拶の内容に合わせたお辞儀の角度で、背筋を伸ばす、決めをする
※言葉はハッキリ、聞こえ、伝わるよう大きな声で
※明るい表情で

①新客、入り口付近
「おはようございます」午前11時まで
「いらっしゃいませ」
「こんにちは、こんばんは」常連のお客様に対して、「いらっしゃいませ」の後に言う

お知らせ≫この度、接客教官といわれる方から、この内容について以下のようなコメントを頂きました。
[これは 最低の接客ですねぇ。全てのお客様に同じサービス同じ接客をするのが 
プロではないのでしょうか?サービスに格差(えこひいき)は無いと思います。]

この内容は、タイトル横にもあるように一つの事例(サンプル)として載せてあります。
正誤や良し悪しを問う目的で載せている訳ではありません。
選択や判断は、読者の皆さんがなさって下さるようにお願い致します。


②通路内
※お客様に対して正面で
「いらっしゃいませ」
※必ず端を通り、立ち止まって挨拶
初めて顔を見る方には「いらっしゃいませ」
店内で遊技中の方には会釈をする
景品などを持ってかえる方には「またお越しくださいませ」を普通礼で

③両替機の付近で
※立ち止まって軽い会釈をする

④景品カウンター付近で
レシートなどを持ってこれから景品交換をする方には「お疲れ様でした」を普通礼で
景品交換が終わって帰る方には「またお越しくださいませ」を普通礼で

2.パチンコフロア-応対
※どんな時でもお客様最優先の言動をする
※常に機敏な行動、軽快な動きをする
※自分がお客様になったつもりでお世話をする
※客席観察から全てが始まります、何時でも巡回観察の心を忘れずに
「はい」大きな声で返事
「かしこまりました」会釈
「お待たせ致しました」「大変お待たせ致しました」会釈
「暫らくお待ちくださいませ」
「只今、直しますので暫らくお待ち下さいませ」会釈
「もう少々お待ち下さいませ」会釈
「大変お待たせ致しました」「どうぞ」普通礼

3.スロットフロア-応対
※全てに行届いた接客サービスを徹底する
※細かく巡回、観察を行い、的確に顧客ニーズに答える行動をする
※クローク機能を最大限に生かせるよう気配りする
「はい」大きな声でしっかりと返事する
「只今伺います」「只今参ります」会釈-お客様に呼ばれた時
「暫らくお待ち下さい」「暫らくお待ち頂けますか」「少々お待ち下さいませ」会釈
「お待たせ致しました」「大変お待たせ致しました」「大変お待たせしました」会釈
「恐れ入ります」お客様に席を立って頂く場合などに用います
「どうぞ」
「かしこまりました」会釈
「〇〇〇〇〇でございますね」「少々お待ち頂けますか」
「お待たせしました、〇〇〇〇〇をお持ちしました」会釈
「おやめになりますか」「お疲れ様でした」
「どうぞあちらでお待ちくださいませ」手差し「私がお持ちいたします」
「どうぞこちらへ」手差し
「ありがとうございます」お客様に何かして頂いた時に使うこと
「すいません、すみません」の言葉は使用不可

4ジェットカウンター応対
※背筋を伸ばし、お客様を意識する
※明るい表情で応対する
「お疲れ様でした」普通礼
※コインを流す場合は手早く、一枚のコインも落とさないように注意する
「どうぞお使い下さい」と言ってオシボリを両手で渡す←コインコーナー
コインが多い時など、場合によっては「もう少々お待ち下さいませ」と一言付け加える 
レシートは「どうぞ」の言葉と共に両手で渡し「またお越しくださいませ」敬礼
※使用した玉・コイン箱は綺麗に拭き、元の位置に戻す

5.景品カウンター応対
※姿勢、表情には特に気をつける
※言葉はお客様が判るようハッキリと話す
※景品はお金と一緒です、両手で受け渡しをする
※どんな時も客席を意識し、前を通ったお客様には「いらっしゃいませ」と声をかけ会釈する
「お疲れ様でした」
「・・・をお預かり致します」
「ご確認下さい」
「どうぞ」
「また、お越し下さいませ」敬礼
※景品場スタッフの良し悪しで次回の来店が決まってしまう場合があります
応対は心を込めて、明るい表情で行うこと

6.雨の日応対
※入り口で待機の姿勢をと、明るい表情で接する
お見えになったお客様に「袋にお入れします(致します)」と言い傘を預かる
カサを手早く巻き、「どうぞ」と言って手渡す

7.スタッフ同士
※会話は決められた待機の姿勢で
※ホールの端で目立たない様に、目線は常にお客様へ
※笑いながらの会話は禁止
「お願いします」
「はい」「かこまりました」
※普段語は仕事とプライベートの区別をつけるため使用禁止

8.両替機などのトラブル対応
※お客様の立場で迅速な応対をする
※機械のトラブルでお待たせするのですから、先ずお詫びをします
※手早く慎重に処理する
※待つ身になって応対する
「申し訳ございません」「只今直します」敬礼
「恐れ入りますが少々お待ち戴けますか」「少々お待ち下さいませ」
「(大変)お待たせ致しました」
「どうぞ」普通礼


※印は特に注意すること
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Theme: 仕事の現場 | Genre: ビジネス

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