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おもてなしの「礎」電話応対新-(1) 再投稿

 電話応対の「礎」

 電話応対記事へのアクセスが多いので一部加え再投稿します。
 
お薦め度【★★★★】全業種、業態用
電話応対1

 今は、スマホ・携帯やパソコンが普及し様々な情報を得られます。
 その情報から得られるのは営業内容、見た目、お客様の声などが主です。

 文字は読み直して訂正出来ますが、リアルな人の温もりは感じられません。
 空気や温もりは、実際にお店にお見え頂きその店舗ならではの「三味一体
 即ち人、商品、店の味を五感で感じて頂くことによりお客様に御理解頂けます。
 特に一見の方は期待と不安とが入り混じり電話を頂く場合が多々あります。

 また常連や固定客の方々も予約をして下さる時に、メールよりも電話でなさる場合が殆どです。
 お店の電話に出る時はお店のみんなの代表として電話口に出て話しているという

 自覚緊張感」 を持ち、受け応えすることを絶対に怠らないようにします。

 極端ですが電話応対一つで大切なお客様を得られることもあり、
 無くてはならない大切なお客様を失うこともあります。

 特に混雑時、スタッフが不足して手が廻らない時、感情が安定していない時には、
 一度深呼吸なとし、気持ちを落ち着かせてから出るようにすることが肝要です。

 お店のイメージ作り

 おもてなしや接客サービスを担当する貴方がお店の顔とすれば、
 電話で応対する貴方の声や言葉遣いは、お店の心とも言えます。

 電話には、便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、
 間違いやすい、後に残らないといった不便な面もあります。
 その都度の電話を大切にしましょう。

 この様な意識で取り組めば、見知らぬ人にも「とても感じのよい話し方だったから、
 お料理も美味しいに違いない」と好感と期待を持って頂け、
 お店の全体の雰囲気イメージして頂けるでしょう。

 営業(ビジネス)電話を認識する


 普段何気なく使っていて、それがなければ日常の生活がままならなくなるほど重要なもの、 それが電話です。
  お店の電話は[ビジネスの電話]であることに気付いて下さい。

 お店の営業、運営に欠かせないことが電話を使って行われるのです。
 ビジネス電話は、合ったことのない人、知らない人からの電話が多いのです。
 
 うっかりした一言が、お店や会社の信用や信頼を失う場合もあることを強く自覚しておくことです。
 お店や会社で扱う電話の重要さを認識して下さい。
 かかってきた電話りの内容が、自分に与えられた権限で答えられるかを瞬時に判断し、

 もし、その場で判断できないことは、
 「恐れ入ります、私には解りかねますので、申し訳御座いませんが少々お待ち頂けますか」

 若しくは
 「誠に申し訳御座いません。私では解りかねますので、
 後程、解り次第こちらからご連絡申し上げさせて頂きます。
 わたくし・・・と申します。恐れ入りますが、
 お名前とご連絡先をお聞かせ頂けますか」
 (この場合折り返す時間の目安は基本的に30分以内)等とお応えします。

 『折り返します』一言の重みの自覚
 話した用件の重軽に関わらず、
 「折り返します」「後程」「改めてこちらから」と言われ、
 所要時間や日時を知らされないままで電話を
 切ってしまわれることが多くあります。

 相手は
 「何分後位に(何時に・いつ)、折り返します。」
 と言われたらどんなに安心することでしょう。

 このことは、電話に於けるコミュニケーションに限らず、
 会話時の対人関係、メールやメッセージのレスにも
 既読がわかるS.N.Sにも言えることではないかと思います。

 直ぐにレスが返せない時、「今無理・〇〇時頃に」と、
 メールなどを送ってくれた相手へ思い遣る心で
 レスポンスの短文メールを入れることによって、
 相手との安心感や気配りのキャッチボールになるだけでなく、
 繋がりが深くなり信頼の構築にも結び付きます。

 一文字打てば関係する文言が出るスマホ社会の今
 面倒くさがらず一言でもレスポンスをすることは
 仲間、友人、大切な人などを繋ぐ基だと自覚しましょう。

 自分が送ったメールやメッセージがK.S(既読スルー)
 された時の気持ちを考えて活動ましょう。

 ※忙しいの「忙」の文字は、亡くすと書くと自覚しておきましょう

 些細なことですが「忙しい」と言う言葉を、
 この語彙を自覚して気を付けて使うようにすることも、
 相手へ安心感を与える「思い遣る心」のキャッチボールに大切です。

 ※(相手の名前、連絡先、受付時間)は必ずメモを取って置くようにします。
 自分の受けた電話は、最後まで責任を持って対処し、
 適切な処理を行うことがお店とお客様の【絆】を深めます。
 電話応対めも小
 [対面応対の心で]

 どんな電話でもマナー【思い遣り】がつきものです。
 特にお客様との通話が多いお店では、その応対に客席での接客サービスと同様の
 お客様を思い遣る心構えが求められます。
 姿が見えないだけに、尚更細かな心配りをプラスする必要があります。

 間違い電話に対しても、
 「違います」ガチャンでは、あまりにも大人気ない応対です。
 顔と顔を合わせての会話ならこんな言い方は出てこないはずです。
 代わりに「こちらは○○○でございますが、お間違えではありませんか」
 と言ってみては如何しょう。

 案外お店のPRになるかもしれません。
 受ける場合は、何時、誰から、どんな用件で架かってくるか分りません。
 受けた人がその場で判断を求められますので処理を誤らないようにしましょう。

 電話受付表やノートを用意し、誰宛にかかってきたのか、用件は勿論のこと、受付時間、
 受付けた者の名前、急ぎなのかなどのポイントを確り記録して置くことは不可欠なことです


 電話応対は【感謝の心】【思い遣りの心】が伝わるように誠心誠意の心で行いましょう。
 
※電話応対の関連記事はカテゴリー【1】-2.おもてなしの礎-電話応対 に載っています。

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    Theme: 対人コミュニケーション | Genre: ビジネス

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