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人の温もりを伝える「ひと言」

 『心』を「ひと言」「ひと声」にのせて

 温もりのあるひと言・ひと声

 ロードサイドに面し、店舗面積が150坪程度のある和食料理店でのことです。
 昼は1500円~2,000円前後、夜は3~4,000円程度の客単価で、
 そのエリアでは名前が売れていて、個性的な料理を売りにした超繁盛店でのことです。
 高速インターの近くということもあり、地元の方々は勿論のこと、
 観光に向かう途中の団体のお客様や他府県からの方々、
 有名人、同伴や家族など様々な客層の方々がお見えになる、
 普通の客席以外に大広間と個室が多くがある昔を偲ばせる藁葺屋根のお店です。

 早番、遅番共に15人程度の接客スタッフがいて、忙しい時間帯になると
 ウエイティングのお客様が出来るお店でした。

 【心の通ったおもてなし】を接客コンセプトに掲げたこのお店で、
 先ず手がけたことは接客時、及び業務時の言葉づかい

 「失礼します」

 「すみません」


 の言葉の使用を一定の期間【使用禁止】にしたことです。

 どこのお店にも見られることですが、平常時でも、特に混雑時になると、
 お客様のテーブルの回りや通路で、この二つの言葉が飛び交っていました。

 この二つの言葉は、様々な状況下で、色んな意味を表すことが出来る言葉です。

 皆さんは、どうして接客八大用語の一つ「失礼します」を禁止したと思いますか?

 接客(=もてなす)のことなど意識せずに、手軽に使える言葉だと言うことから

 「お待たせいたしました」
 「お下げいたします」
 「前(後)を通ります」
 「お邪魔いたします」
 「恐れ入ります」
 などを初めとした色々な言葉の代わりとして
 「失礼します」で多くが代用出来る便利な言葉です。

 これも私なりの捉え方ですが「失礼」の文字の示す通り、
 お客様に対し「礼」を失うことの意味があり、
 礼無しでお許し下さいというようなことを意図している言葉といえると考えます。

 一方の「すみません」は、「失礼します」の変わりに使うことが出来るばかりか、
 「感謝」と「お詫び」を表現出来る、これまた、こちらの都合で便利に使える言葉です。

 私は「ひと言」は「人の言葉」、「ひと声」は「人の心の声」であると解します。

 である以上、大切なお客様のおもてなしには、人としての思いやりの心(=マナー)の伝達を
 心のこもった言葉でしなければなりません。

 前記の二つの接客用語の乱用は、
 このお店では不適切と判断し一時期使用禁止としました。
 スタッフからは当然ながら苦情が出たことは言うまでもありません。

 ある程度苦情が出切った段階で、
 「こちらから失礼いたします」
 「失礼致します、こちらをお下げいたします」などや
 「お手数をおかけして、すみません」
 「すみません、もう少々お待ちいただけますか」と言うように
 目的に合わせた別な言葉を組み合わせて使う場合に限り、許可するようにしました。

 但し、感謝を表す言葉としての「すみません」は不可としました。

 一、二ヶ月経過した後、お客様から
 「こんなに忙しくても皆さん丁寧な言葉づかいですね」
 とお褒めの言葉を頂戴したと支配人から報告があり、
 いつもお客様を優先して考え、自分達の事情で
 接客しないように成れましたと、現場スタッフからも報告がありました。

 その時初めて「ひと言」「ひと声」について、前記した解説をしたところ、
 スタッフや支配人は深く頷き「おもてなし」の言葉の大切さに心から気付いたようでした。

 スタッフが「ひと言」「ひと声」の心と重さを知り、
 大切なお客様のおもてなし
に生かした一例てす。


 僅か一秒そこそこの言葉で、お客様への気遣いを表し、
 それが人の温もりを伝える「ひと言」「ひと声」です。
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