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電話応対力・対応法-診断

電話応対力、対応法のチェック項目
電話応対力・対応法-診断

 ※アクセス数が多い以前の投稿[電話応対力、対応法を振返る]の全項目です。

電話応対対応チェックリスト

【採点サンプル】
 劣::無い=0/可:僅か有る=1/並:有る(出来る)=2/良:優れた面が多少有る=3/
 秀:優れたことが多い(出来る)=4:/優秀:優れ秀出ている(出来る)=5


1. 電話応対に関するルール(自店舗のマニュアル)を弁えていますか?
2. 電話応対時の礼節を弁えていますか?
3. 電話応対と電話対応の使い分けが出来ますか?
4. 電話は非対面のおもてなしと認識していますか?
5. 一期一会の心を持ち会話していますか?

6. いつでも、電話口の相手を大切な人と自覚していますか?
7. 相手の状態、状況をいち早く察知出来るようアンテナを張っていますか?
8. お店(会社)の電話は、ビジネスツールの一つと自覚していますか?
9. 電話は、お店(会社)の電話であると公私の区別(けじめ)を弁えていますか?
10. 先入観を持たず無心で会話するように心掛けていますか?

11. 電話口では緊張感を持ち、お店(会社)を代表として電話口で応対していると自覚していますか?
12. 電話口での挨拶は、相手に合せて使い分けが出来ますか?
13. こちらから積極的に挨拶をしていますか?
14. 自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
15. 「私には判りません」と言って勝手に判断し、電話を切らないようにしていますか?

16. 相手が聞き取り易い口調(特にスピード)で応対していますか?
17. 折り返すと伝えた場合は、相手に大まかな時間を伝えていますか?
18. 折返す場合の様々な対処法を心得ていますか?
19. 電話口で表裏のない心で、会話・応対をしていますか?
20. 電話口では、誠心誠意(誠実・真心・正心)の心で応対していますか?

21. ご縁を頂く、ご縁を生かす心で電話の応対をしていますか?
22. 立場転換意識を持ち、相手(もてなされる側)のことを中心に気配りしていますか?
23. 電話口の相手をサポートする心(黒子の心)で電話の応対をしていますか?
24. 間違い易い数字や英語などを、適切な言葉で表現が出来ますか?
25. 表面だけの受答えと感じられるような応対をしないよう自覚していますか?

26. 応対するあなたの口調や言葉遣いは、お店の心を伝え、イメージさせると自覚していますか?
27. 応対の良し悪しで貴重なお客様を得られる場合や大切なお客様を失うと認識していますか?
28. 忙しい時の電話応対時でも、常に好感を与えられるよう常に意識していますか?
29. その時の感情で電話口に出ないように自らを自制していますか?
30. 電話口の失言で、お店や会社の信用や信頼を失うことになると自覚していますか?

31. 与えられた権限で答えられるか、否かを判断する権限の範囲を知っていますか?
32. 判断出来ない場合の対処法を認識していますか?
33. お店(会社)に関する知識や情報は充分に持ち応対していますか?
34. 些細な会話にも【感謝の心】を意識していますか?
35. 電話の会話に感情、態度が微妙に伝わると意識していますか?

36. 相手の迷惑にならないよう電話をかける時間帯を意識していますか?
37. こちらの事情だけを優先した電話応対をしないようにしていますか?
38. 相手の年齢、性別などに合わせた会話や応対をするように意識して行っていますか?
39. 大切な取引先の商談は必ずメモを取るようにしていますか?
40. 話す用件は、予め簡潔にまとめておいた上で相手へ伝えていますか?

41. 思いつきで話すことを避けるようにしていますか?
42. 普段語で返事「フムフム」とか「う~ん」とかをしないようにして話していますか?
43. 「お繋ぎします」とか「お待ち下さい」と言った時は、転送した受話を確認していますか?
44. 「またかけ直します」と相手が言ったと際でも伝言メモを残していますか?
45. 用件を伺った後、自らの所属と氏名を確りと相手へ伝えていますか?

46. 電話口で〇〇〇しながら会話をしないように心掛けていますか?
47. 同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」付けや呼び捨てで呼んでいませんか?
48. 電話口で話す際、周囲の人々を意識して会話していますか?
49. 電話での報告、連絡、義務の意識を認識していますか?
50. 電話での伝達や連絡で、何らのミスを犯してしまった場合の対処法を弁えていますか?

51. 臨機応変な行動に対する様々な知恵を持っていますか?
52. 自らが話す内容や言葉の重さを確りと認識していますか?
53. 自社や自店舗だけの専門用語を使わないように意識していますか?
54. 個人情報守秘義務の意識を持っていますか?
55. 必要に応じて、自らの電話応対の仕方を省みていますか?


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    Theme: 対人コミュニケーション | Genre: ビジネス

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