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景品カウンター係の心得&応対基本マニュアル

パーラー景品カウンター係の心得&応対基本マニュアル(サンプル)

景品カウンターは『お店の顔であり、みんなの代表です』です。
感謝の心を表わす明るく爽やかな応対、笑顔と折り目正しい礼を心掛けるよう接遇して下さい。


○心得

1. 景品はお金と同じです。間違いの無い様特に注意する
2. 背筋を伸ばし軽くあごを引き、待機の姿勢で行う
3. さわやか笑顔、温かな表情とハッキリとした言葉で対応する
4. お客様に対して常に正面で応対する
5. 表情、お辞儀、挨拶はより丁寧に行う
6. 景品は必ずお客様に確認して頂く
7. 用具類、景品類は何時も見た目を大切に端正に整理整頓する
8. 店内のどんな質問にも答えられるよう、様々な知識を身に付けておく
9. 電話で話す時は、一言ひと言ハッキリ話すよう心がける
10. 電話を30秒以上保留する場合は 「もう暫くお待ち下さい」の一言を
11. お客様を待たせる場合は後ろのお客様にも気配りをする
12. アナウンスはゆっくり、分かり易く、明確に聞こえる様に心がける
13. BGMの選曲、ボリュームは店内の状況に合わせて行う、自分の好みで選曲はしない事
14. 景品カウンターは絶対に留守にしない様にする
15. 景品の陳列法、棚など陳列場所の美化、商品の不足などにも注意を払う。
16. 在庫管理を徹底する。
17. カウンター周りの美化にも注意を払い、ゴミや汚れは処理する。
18. 報告連絡は確実に行う。


■応対のポイント

)常に基本姿勢(待機の姿勢)を保つこと
(待機の姿勢→表情・背筋・手の組み方確認)

)挨拶は『いらっしゃいませ』
『お疲れ様でした』又は『ありがとうございました』を基本とする
※お店によっては勝敗のある業種上「ありがとうございました」を使わないことがある。

)お辞儀のタイミング→お辞儀をして待機姿勢になった時に、丁度お客様が
  カウンターの前にいるタイミングで挨拶できるように
 ⇒カウンターの入り口にお客様がいらっしゃったら、挨拶開始。
「いらっしゃいませ」→普通礼→お辞儀をした後、丁度お客様がいらっしゃる様に

)レシート・景品など物の授受は両手で、自分の胸の高さから、お客様の胸の高さ位をめどに
  景品を渡す

)レシート枚数の確認『レシート○枚でございますね(レシート○枚お預かり致します)』
  陳列景品を持ってきたお客様に対し『残りは両替でよろしいですか』とひと声をかける

)特殊景品を渡す時には、
 『大景品○枚、中景品○枚、小景品○枚で御座います。どうぞお確かめ下さいませ。』と、
 確認の言葉をつける。(両手でお客様に見えるようにその場で確認する)
*特殊景品が多い時は、カウンターor支払機の上に並べて両手で指し示して確認

)手のひら・五指を揃えて両手で応対。
 手の甲を見せない。(甲は、キズ・汚れ・年齢が出るため)人差し指で示すのは禁止。

■カウンターの応対の流れ

1. 「いらっしゃいませ」
2. 「レシートお預かりします。」
3. 「レシートは○枚で御座いますね」
4. 「両替でよろしいですか?」「かしこまりました」
5. 「こちらをどうぞ」とひと言いい(端玉の景品をお渡しする)
6. 「景品の確認お願い致します。大景品○枚、中景品○枚、小景品○枚で御座います。    お確かめ下さいませ」(特殊景品を両手で渡す)
7. 「どうぞまたお越しくださいませ(ありがとうございました)」その他様々な応対時

<お客様が荷物を預けに来た時>

1. 「いらっしゃいませ」
2. 「お荷物のお預かりでございますか」
3. 「恐れ入りますが、預かり証を発行致しますので、お名前、お聞かせいただけますか?」
(恐れ入ります、お名前を頂戴出来ますか)
(預り証を渡して)「お待たせ致しました。お帰りの際に、こちらをお持ち下さいませ」

<換金所の場所を聞かれた時>

①「換金所でございますね」(復唱)
②「このカウンターを出まして突き当たり右側にございます。」
(説明)→この際必ず手で換金所の方角を指しながら説明する。
③「よろしいですか?」(確認)
④「ありがとうございました」又は「お疲れ様でした」(挨拶)アイコンタクトと敬礼

*トイレやジュースの自動販売機などを聞かれた場合も、①②を変えるだけでOK。
 ・・・①復唱②説明③確認④挨拶は、対面案内時にも応用できます

<業者が尋ねてきた時>

① いらっしゃいませ、どのようなご用件でございますか?
② (指名された役職者がいた場合)○○でございますね?少々お待ちくださいませ。
 インカムor内線で役職者を呼ぶ
③(指名された役職者がいない場合)恐れ入りますが、○○は生憎席を外しております。
 代わりに△△でもよろしいすか?
 OKの場合:かしこまりました。少々お待ちくださいませ。⇒役職を呼ぶ
 NGの場合はほとんどありませんが、仮にその場合はホールにいる役職者を呼ぶ

景品カウンターの電話応対>

① お電話ありがとうございます。・・・・・(店名)でございます。
② (指名された役職者がいた場合)○○でございますね?少々お待ちくださいませ。
③ (指名された役職者がいない場合)
 申し訳ございません○○は只今席を外しております。代わりの△△でもよろしいですか?
④ (代わりがきかない場合)○○が戻りましたら、折り返しこちらからお電話を
 差上げるように申し伝えます。恐れ入りますが、ご連絡先をお聞かせ頂けますか
⑤はい、かしこまりました。□□社の◆◆様、ご連絡先は〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇で御座いますね。
 私××が承りました。失礼致します。(名前はゆっくり、ハッキリ)

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Theme: 仕事の現場 | Genre: ビジネス

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