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パーラーホールスタッフ実務テキスト[1]

パーラーホールスタッフ実務テキスト[1] (サンプル)

このホールスタッフ実務テキストマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


■挨拶  

《※印は特に注意すること》

ポイント1.よく店内を観察し、お客様の顔を覚える

ポイント2.お店の印象が決まります

※ 挨拶の内容に合わせたお辞儀の角度で、背筋を伸ばす、決めをする
※ 言葉はハッキリ、聞こえ、伝わるよう大きな声で
※ 明るい表情で

イ)新客、入り口付近

「おはようございます」11時00分まで《会釈・普通礼》
「いらっしゃいませ」《会釈・普通礼》
「こんにちは、こんばんは」常連のお客様に対して「いらっしゃいませ」の後に言う《会釈・普通礼》

ロ)通路内

※お客様に対して正面で「いらっしゃいませ」《会釈》

必ず端を通り、立ち止まって挨拶《会釈》
初めて顔を見る方には「いらっしゃいませ」《会釈・普通礼》
店内で遊技中の方には《会釈》をする
景品などを持ってかえる方には「またお越しくださいませ」を《普通礼》で

ハ)両替機の付近で

※立ち止まって軽い会釈をする

ニ)景品場付近で

レシートなどを持ってこれから景品交換をする方には「お疲れ様でした」を《普通礼》
景品交換が終わって帰る方には「またお越しくださいませ」を《普通礼》

■営業中の主なひと声(接客用語)と礼

〇島内、通路でのお客様すれ違い時《会釈》 
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」「ありがとうございます」

〇お客様入退場時《普通礼》
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました(ます)」「またお越しくださいませ」

〇大当り時《会釈》     
「おめでとうございます」

〇箱渡しの時《会釈》             
「どうぞ」「はい、どうぞ」「前を失礼致します」

〇お客様から離れる際《会釈》                 
「失礼いたします」お客様に向かって無言で会釈

〇ランプ呼出時 《会釈》               
「(大変)お待たせ致しました」

〇箱上げ下げ時 《会釈》              
「失礼いたします」「こちらお下げいたします」「(こちら)左下に御座います」
「(こちら)左下にお置きいたします」手差し《会釈》

〇クリンリネス時 《会釈》            
「失礼いたします」「こちらお下げしてもよろしいでしょうか」

〇お客様の間に入る時 《会釈》            
「(左側から)失礼致します」「恐れ入ります」

■一般応対用語(言葉)

〇出玉、コイン移動依頼時《会釈》
「かしこまりました。あちらの台へお持ちいたします」

〇お客様の玉コインをこぼしてしまった場合《敬礼》
「大変申し訳御座いません」 
「只今拾いますので少々お待ちくださいませ」拾った後に「大変失礼致しました」《敬礼》

〇J.C.前で玉、コインを流し終えた時      
「お疲れ様でした」 「もう少々お待ちくださいませ」

〇会員カード確認時《会釈》         
「お預かりいたします、こちらにお入れいたします」

〇レシート又は会員カードの受け渡し時《会釈》 
「どうぞ、こちらレシートでございます」
「ありがとう御座います、会員カードお返しいたします」
「有難う御座いました」または「お疲れ様でした」

〇お客様に呼ばれた時《会釈》
「はい、只今」「少々お待ちいただけますか」とリアクションを大きく

〇換金率、交換率を聞かれた時《会釈》
「当店の換金率は・玉・・コイン・・交換率は玉・・コイン・・・で御座います」

〇灰皿交換時 《会釈》   
「失礼致します」「恐れ入ります」「灰皿交換いたします」

〇空き缶、空き瓶回収時《会釈》  
「失礼致します」「こちらお下げいたします」「こちらよろしいですか」

〇ご案内時《普通礼》     
「○○でございますか?○○は~~にございます」
お客様がわかる所まで誘導する

※笑顔、挨拶、一礼でクリンリネスをきちんと実行しながら

〇玉運び誘導時《会釈》               
「こちらへどうぞ、あちらへどうぞ」手差し
「あちらのジェットカウンターの前でお待ち下さいませ」(お待ち頂けますか)手差し

〇玉運び時《会釈》     
「お待たせ致しました」
「只今台車をお持ちいたします。こちらで少々お待ち頂けますか」

〇玉運びをお待ちのお客様へ《普通礼》   
「恐れ入ります。只今お運び致します。もう少々お待ち下さいませ」(もう少々お待ち頂けますか)

〇遊技終了時《普通礼》   
「おやめになられますか」「はい、かしこまりました」
「只今お運びいたしますのでこちら(あちらで)お待ち頂けますか」(お待ちくださいませ)

〇食事休憩依頼時《会釈》 
「はい、かしこまりました。休憩時間は00分でございます。現金貴重品はお持ち下さいませ。」
「お帰りになりましたら、こちらの呼び出しランプを押してお待ち下さいませ」

〇食事休憩終了時《会釈》 
「お帰りなさいませ」「どうぞ(ごゆっくり)」

■遊技台のトラブル発生時のテキスト

〇一般的トラブル時《会釈・普通礼》
「只今直しますので、恐れ入ります、少々お待ち下さいませ」

〇少々時間がかかる場合(自分では処理できない場合) 《普通礼・敬礼》
「申し訳御座いません。只今担当の者をお呼びいたしますので、少々お待ちくださいませ」
「少々お待ちいただけますか」

〇お客様に席を立っていただく場合《普通礼》
「恐れ入ります。機械の裏を点検致しますので、お席をお立ちいただけませんか?」

〇サンドトラブル時《普通礼・敬礼》
「申し訳御座いません。恐れ入ります。少々こちらへお寄りいただけませんか」

〇サンドトラブル時自分で処理できない場合《普通礼・敬礼》
「申し訳御座いません。只今、担当の者が参ります、 (ので)少々お待ち下さいませ」

〇トラブル終了時《普通礼・敬礼》
「大変お待たせいたしまして申し訳御座いませんでした」「どうぞ」「失礼致します」

〇時間を要したトラブル終了時《普通礼・敬礼》
「長い間お待たせ致しまして、大変申し訳ございません」「どうぞ」「失礼致します」

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Theme: 仕事の現場 | Genre: ビジネス

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