FC2ブログ

当サイトに御訪問頂き誠にありがとうございます。40年余サービス業に携わり,
その体験で得た仕事やコミュニケーションの技や知恵,学びを載せております。

新型コロナウイルス感染おもてなし開発
みんなが一つに繋がり,知恵を出し合い和国コロナウイルスss新型コロナウイルス感染症社会和国コロナウイルスssで元気に生抜きましょう

※各投稿へのコメントは「日本語」でお願いします。


電話応対、対応チェックリスト(2)-実務

電話応対、対応-チェックリスト(2)実務

電話応対力・対応法-診断

[採点] 自信あり=3・出来る=2・一部出来ない=1・出来ない=0

41.電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?
42.電話はビジネスツールであると自覚し、余計なことは話さないように手早く済ませていますか?
43.内容によって、電話とメールを使い分けていますか?
44.相手の番号、社名、所属、氏名などを確かめてからかけていますか?
45.予め話す内容を整理して、順序をから組立ててからかけていますか?
46.相手の名前と用件を聞いていますか?
47.相手を確かめた上で、こちらの名前を名乗っていますか?
48.語尾まで聞き取れるようハッキリした口調で話していますか?
49.会話が長くなると思われる時は、相手に都合を尋ねていますか?
50.要点をハッキリと伝え、相手の理解を確かめていますか?

51.伝言を頼む場合は、相手の名前を聞いていますか?
52.会社の電話で私用電話をやたらにかけていませんか?
53.呼び出し音が鳴ったら、出来る限り速やかに出ていますか?
54.五回以上呼び出し音が鳴った場合に「お待たせいたしました」と伝え電話に出ていますか?
55.自社名、所属を名乗り、相手を確認していますか?
56.疑問思ったことや判らない点は、納得行くまで確かめていますか?
57.大事なポイントや語句は復唱し、相手に確認をしていますか?
58.取次ぎ電話の場合は状況や先方名、用件などを取次ぎ先の者に伝えていますか?
59.こちら側の対処法が適切かどうか、自部署で確認していますか?
60.不慮、不測の事態が起きた時の対処ついて、相手に確認をとっていますか?

61. 先方の状況を明確に理解した上で、会話をしていますか?
62.相手が切ったことを確認した上で、受話器を静かに置いていますか?
63.相手の話を聞く(聴く)ことを主にし、電話口出ていますか?
64.どんな親しい人でも社内の電話は、けじめを弁え必要外な会話をしないようにしていますか?
65.会社(お店)と全員の代表として電話口に出ている自覚と緊張感を持ち応対していますか?
66..会話から相手の理解度を推し量りながら応対していますか?
67.混雑時、忙しい時は、相手に気遣いをさせないよう気配りの応対をしていますか?
68.相手の状態、状況をいち早く察知できるようにしていますか?
69.かかって来た外線電話に「もしもし」といって出ていませんか?
70.早口や句読点を意識せず、社名と自分の名前を言わないよう工夫していますか?

71.電話口では、こちらから積極的に挨拶をしていますか?
72.自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
73.「私はわかりません」と言って勝手に判断し、電話を切らないようにしていますか?
74.折り返すと言った場合は、相手に大体の時間を告げていますか?
75.「うん」とか「フムフム」とかの普段語で返事をしないようにしていますか?
76.変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話さないようにしていますか?
77.親しい取引先でも、けじめのない普段語で話さないようにしていますか?
78.「お待ち下さい」と言った時は、転送した受話を確認していますか?
79. 用件は聞いた後、自らの所属と名前を確りと伝えていますか?
80. 大切な取引先の会話は必ずメモを取るようにしていますか?

81.常にメモと筆記用具を電話口の近くに準備していいますか?
82.落ち着いた口調で話し、忙しなく電話口で話さないようにしていますか?
83.周囲を意識し、大声で話さないようにしていますか?
84.電話口から、こちらの雑音やお喋りや笑い声を流さないように気をつけて会話していますか?
85.キチンとした姿勢、綺麗な格好で話していますか?
86.電話に集中せず、他の事をしながら話さないようにしていますか?
87.同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」付けや呼捨てをしないようにしていますか?
88.相手が携帯電話の場合は、状況や状態を聞き、気配りを忘れずに応対していますか
89.相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話さないようにしていますか?
90.相手の都合を考え思いやる心で長電話や必要外の話を話さないようにしていますか?

91.「またかけ直します」と相手が言つても、伝言メモを残していますか?
92.相手の名前や用件を言わずに「○○さん電話」と言って転送しないようにしていますか?
93.自分の好き嫌いで話し方を変えないよう意識して話していますか?
94.相手の話が終わるか、終わらないかの内に受話器を置かないようにしていますか?
95.間違い易い数字や英語などを、適切な言葉で表現が出来ますか?
96.相手の問いに対し時間がかかる場合は理解を求めた上で、所要時間を伝え、折り返す気遣いをしていますか?
97.相手の年齢や性別、個人の資質に応じた応対をしていますか?
 (必要とされる事項や大事なことについては会話の内容を復唱していますか?)
98.相手が老人や障害者の場合はゆっくり、ハッキリとした口調で話すようにしていますか?
99.感謝の表現、謝意の伝達は内容により、電話と直に会話すことを使分けていますか?
100.感謝とお詫びなど、何でも簡単な電話だけで済ませていませんか?
  ※謝意「申し訳ございません」の主語(=何が申し訳ないのか)を伝えていますか?


関連記事
スポンサーサイト



Theme: 仕事の現場 | Genre: ビジネス

Comment

Leave a Reply





管理者にだけ表示を許可する

Trackback