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新型コロナウイルス感染おもてなし開発
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#マナーの心「#思いやりの表現」

思いやる活動(言動・姿勢)
※大切なお客様へ思いやりの言動の主な項目とその内容

マナー・基本と基礎

1.言葉遣い

◇感謝の心・心配り


・その場に合った言葉に心を込める
・一言ひと言ハッキリと話す
・ひと声は心を込めて
・応対を意識した言葉、適切な応対用語で話す
・お客様に伝わる話し方をする
・謙譲語などを主にし、お客様を立てる言葉遣いをする
・お客様の感情や心を察して話す

2.表情
◇温かな笑顔・柔和な表情


・爽やかな笑顔、温かな表情で応対する
・親しみのある笑顔と目線で応対する
・明るく親しみ易く親近感の持てる柔和な表情に心掛ける
・自分たちが見られていることを意識した表情をする
・お客様やその時の状況に合わせた表情をする
・常に相手の立場を意識する

3.挨拶・姿勢
◇お客様に伝わる


・お客様にアイコンタクトして挨拶する
・背筋は常に伸ばして上体を揺らさない
・タイムリーな挨拶をする
・お辞儀の終わった後、必ず決めをする
・お客様の状況に合わせた態度で挨拶する
・お客様に伝わる挨拶をする
・キビキビ、テキパキとした言動をする
・マナーを弁えた聞き方、立ち方、静止をする

4.迅速さ
◇目配り・気配り・気遣い


・客席、テーブルへの観察を怠らない
・お客様に呼ばれる前に、必要な物を手早く届ける(スピード)
・ゴミ類は気がついたら迅速に処理する
・お客様への物腰の柔らかい落着いた言葉遣い、態度をする
 (忙しなくならない)
・お客様の状態に合わせた行動、気遣いをする
・立場転換の意識で

5.居住性
◇お客様の立場で

・お客様の心の居心地を察しながら
・お客様の身になり居心地良い温度調節する
・聞き易いBGM(音量・音質・音楽)に気遣う
・清潔感のある場所にしておく
・場所の清潔、クリンリネスに留意する
・適切な修理修繕をする
・「不」の解消

6.清潔感
◇身嗜み・5S
・キチンとした身嗜みで接する(襟を正す)

・清潔で居住性の良い空間を作る
・整理整頓をし、整然を維持する
・適時隅々まで行届いた清掃をする
・店内環境を定期的に確認点検する
・お客様の目で自分の店を見る

7.不の解消
◇要素の洗い出し

・お客様の不安の様々な要因を見つけ取り除く
・お客様の身なりや性別で差をつけない
・お客様に対し憶測や先入観を持たない
・様々な「不」の解消
 (不安・不満・不潔・不備・不公平・不正・不行届き・不手際)
・節度(けじめ)のある誠実な言動をする


マナールール
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Theme: 対人コミュニケーション | Genre: ビジネス

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