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「#寄り添う」心を広めましょう!-接客業編

💕お客様・相手の心に寄添う-心のイノベーション
=立場転換の【手段、手法、心構え】

立場転換新小

1. 相手に対する見方を変える
 どんな人間でも必ずよい処が有る。相手のよい処を見つける努力をする事。
 そして、そのよい処を言葉にして伝える事。その後注意なり指示をする癖をつける事。
 人間は有る程度の歳になると物事の考え方や意識は固まってしまいます。
 でも物事に対し角度を変えて見ることはそう難しくはありません。
 いつも裏側から見ていたりしている人は正面から見る癖を付ける事によって
 同じことでも随分違って見えるものです。

2. 相手の能力を見定めて相手に合った話し方する。
 能力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらキチンと認める。

3. 注意やアドバイスをする時は、会話の組立を「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立てる。
 話す前に「飴と鞭」を使う比率を予め考えておくようにする。

4. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える。
 もし自分が聞く相手の立場だったらと言われた側で考える。

5. 相手と同じ目線で話す。≒同じテーブルで話す。(上目線で言わない・押ししけない)
6. 何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解させる。
7. 相手が「必ず出来る」と言う信念を植えつける。
8. 成果や結果を明確にして理解させモチベーションを高める。
9. 相手を信用している旨をはっきり伝える。
10. 自分の事は極力話さない。


立場転換1

自分の立場を相手に置き変え、相手の気持ちに寄添いそれを慮り
考え、その気持ちを理解しようとすることは幸せを掴む近道です。

いつでも相手の気持ちに寄添いその立場で話す事、考える事、
あもてなしや接客の場合はお客様に喜んで頂けることを考えて
応対対処するその人を思いやる立場転換意識で思考することは、
あなたの人間力を高め貴方の人的な魅力をより向上させます。

と共に、互いを認め合う心、思いやる心、誠実な心、
尊敬尊重し合う心、感謝の心、受容の心など
人としての幸せや豊かな心を育む意識も芽生えます。

人は自分の都合や環境、己の感情に左右され易く、
相手の立場を推し量るものさしも異なるものです。
気持ちがプラスの時は、好きな人へ見方は甘く偏り、
マイナスの時は嫌いな人への見方が厳しくなりがちです。

また、厳しい社会環境の中やっと入社した会社を
簡単に辞めて行く人も増加しています。
この原因として、個々の心の基礎体力の低下が挙げられますが、
決してそればかりではないと思われます。

その一つは、職場では会社側の事情が優先し、
E.S不足があることが挙げられます。
一方で成長し、躍進している企業や店舗は、
人を人財(源)と考え、従業員不満足の負(不)の要素要因が
極めて少なく従業員をひとりの人として大切にしています。
ある時のこと、優秀な人材が居るのに育たない、
やる気を引き出せず能力を発揮させられない。
良い待遇をしているのに、職場に人が居つかない。
素晴らしい商品なのに売上げが思うように上げられない。
と相談を受けた時ことがありました。
「売る立場から買う立場の気持ちに置き換え、
お客様目線で自社や商品を見ていますか?」
「御自分=自店の【ものさし】だけで考え、判断していませんか?」
「E.S.(従業員満度)は、如何ですか?」
とその方に訊ねました。

そして、立場転換の本質は、
「対象となる相手の心に寄り添って思考し、行動すること」
この立場転換意識と活動は、
「相手の立場や目線で物事を観察し、思考し行動すること」
です、と答えました。
そしてそれは、

●私がお客様の立場ならば、どうされたいのか?
●自分なら何のために買う(言う・勧める)のか?
●実際に使う、お客様の気持ちで商品を提供しているか?
●このような時、自分ならばどうするのか?
●自分が言われたら、されたらどう思うのか?
●自分が同じことをしたらどの位の労力と時間がかるのか?

と言ったことなどと言うことを思い巡らす意識です。

ゴールデンサークル金枠付s1
※立場転換も上図の5W1H(orゴールデンサークル)が役立ちます

コミュニケーション上の立場転換の意識に大切なことは、
先ず、己の利や感情を捨て、相手の心に無心で寄り添い
如何にして相手気持ちと同じ気持ちに成り切れるだろうか
どのようにしたら理解出来るかと思い巡らすことです。

即ち、
★自分が相手だったならば、どのように受け止め、どう感じているだろうか?
★そしてそのことからどのような意識が生まれるだろうか?
★どのような感情が湧き出るだろうか?

・・・など。
と言ったことなどを想像しながら相手の心に寄添い考えることです。
その時に初めて【正しい言動や態度が選択できる】と考えられます。
先ず相手の気持ちに寄り添い、その相手のことをいつも先に考える
『思いやる心💕』は、立場転換意識活動の【礎】です。
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Theme: 対人コミュニケーション | Genre: ビジネス

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