接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  飲食店・責任者の心得(1)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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責任者の言動と仕事(1)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

店舗責任者心得

店舗(飲食店クラブ)責任者の言動と仕事のポイントを抜粋して載せました。

1.ルールの徹底

責任者の仕事で大切なものに、職場ルール(規則・規律)の徹底があります。
なんら接客サービスに直接関係ない様に思えますが、
ルールの徹底しない店は何となく不自然にお客様は感じ取るものです。
それは、顧客満足どころか余計な気を使わせてしまいます。
特に言葉のルール、姿勢態度のルールは大切です。
全員に理解されたルールをミーティングの場等で作成する事は徹底させるためによい手段です。
会社で決められた職務ルールに関しては説明会を開き全員に解るようにします。
その段階で場合に応じて承諾書などにサインを貰うなどし、徹底を図ります。
従業員が一定のルールの中で楽しく勤務できるよう根気よくルールの徹底に努力をする事です。

2.姿勢・動作・態度(いつも見られています)

姿勢はサービス従事者として大切な要素の一つです

お客様に対して、常に観察しお世話できる丁重な姿勢を保つ事です。
従業員に対しては、サービス係として客席の姿勢、待機時、通路などでの姿勢を常にチェックし、
少しでも不適切な姿勢を取っている者は直ちに注意する事です。
姿勢にはお店の『心』が表れます。
特に両足を肩幅位まで平行に広げて立つと威圧感がありますのでスマートな立ち方をするように心掛けます。
お客様に対する心の姿勢が出る事を認識する事です。
きちんとした姿勢はお客様を心地よい気持ちにさせます。
指導法は鏡、ビデオ、携帯のムービーなどを用いても効果があります。

動作はその時の店舗の営業状況によって、かなりの差が生じます

動作の基本はお客様の身になって動く事です。
こちらの事情中心に動かないようにします。
忙しいからといって、バタバタした忙しない動きは不快感を与えます。
責任者としていつも冷静沈着に行動し、従業員を観察指揮するように心がけます。

態度にお店の『心』が表れます

ちょっとした態度や行動に、お客様に対すスタッフの心がハッキリ出ます。
特に責任者の態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
ちょっとした何気ない態度の中からお客様に不信感を与えてしまいます。
いつでもお客様の立場で自分の態度を振り返る癖をつける事が大切です。
店内のあらゆる所から見られている意識を持つ事が肝要です。
客席は掛替えのない大切な舞台だと認識しておくことです。
従業員に対しては「なぜ」の心を持って態度のあり方を説明します。
動作・姿勢の指導法は鏡、ビデオ、携帯のムービーなどを用いるのと
シミュレーション・ロールプレイで実際に見聞きさせ、体験させながら指導して行きます。

3.表情・笑顔(心が現れます)

表情・笑顔について最も大切な事は自然さです。
自然に表れるようにいつでも心の持ち方に留意します。
責任者としての信頼感は、表情・笑顔から表れます。
いつでも自然な笑顔・表情をするには、先ず勤務に入る前に、鏡で自己チェックし、
自分の表情・笑顔を確認します。
日々の体調によってどんな風にしたらよいかを工夫するのです。
これは自分自身が自己管理をきちんとしている自信にもなり、
それが回りの人々に良い影響を与えて行く事につながるのです。
無理に作った笑顔は勿論の事、表情を決して心地よい気持ちを生みません。
表情・笑顔は「お店の雰囲気作りの第一歩」である事を常時意識しておきます。
従業員一人一人に合った表情、笑顔を毎日の業務の中から見つけ出し、個別に指導訓練して行きます。
場合に応じて「なぜ」の心を説明し理解させます。
指導法は鏡、ビデオ、携帯のムービーなどを用いるのとシミュレーション・ロールプレイで
実際に体験させながら指導し、自覚させて行きます。



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