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接客・接遇の基礎修得テキスト項目

接客・接遇の基礎修得テキスト項目

4月に入社した新人の方々もそろそろ職場に慣れてきた頃と思います。
これから本格的に職務上で必要な様々な基礎(基本)を確り身に着ける時期かと考えます。
また、先輩の方々も新人の教育育成を通して、改めて仕事を見直す時期になると思います。
先日も教育育成テキストについての記事を載せましたが、今回は今まで記事にしてきました
このブログ記載内容を中心に全業種に使える接客・接遇修得テキストにまとめました。
皆さんが、テキスト作成の参考になればと考え接客・接遇修得テキスト内容の目次を載せました。

■接客・接遇の礎

もくじ

Ⅰ.接客・接遇業の礎

1. 接客業を紐解く
2. 選んだ理由は
3. 志望動機の追跡
4. あなたの大切な人に
5. 接客接遇の礎と心
6. 大切な人への心を育む接客接遇業
7. 接客接遇業の接客接遇は
8. マナー修得
9. 挨拶(マナーの生いたち)
10. 礼・お辞儀
11. 「大切な人」と「マナー」

Ⅱ.接客・接遇の心を学ぶ(おもてなしと思い遣りの心)
1. おもてなしと思い遣りの心
2. 接客業の特質
3. サービスとホスピタリティ
4. 感謝の言葉「ありがとう」
5. 感謝の伝え方
6. 感謝の伝達
7. 「すみません」は感謝の言葉?
8. 立場転換
9. 人生ビジネスに役立つ「立場転換」
10. 誠実
11. 《優しさ》と「思い遣り」
12. 観察力⇒察知力を磨く
13. おもてなしとは
14. おもてなしは「表無し」
15. おもてなしの特質
16. おもてなしの三要素
17. 三味一体の「おもてなし」は
18. 「認める」から始まる《おもてなし》
19. おもてなしの心を伝える
20. おもてなしの心の表現
21. おもてなしの会話用語
22. 大切なお客様へのおもてなし
23. おもてなしの心を築く 
24. おもてなしは聴き上手
25. 感銘を味わえる(感動)接客
26. クオリティーの高い接客サービス
27. 思い遣り
28. 思い遣りとは
29. 思い遣りの挨拶言葉とおもてなしの会話
30. 思い遣りの伝達《褒め、叱るとけじめ》
31. 思い遣る心を伝える話法
32. 思い遣りの返事
33. 思い遣る心のものさし
34. 思い遣りと立場転換の心と言動
35. 仲間への思い遣り

Ⅲ.接客・接遇の基本

1. お辞儀の種類と言葉遣い
2. 接客サービスマインド
3. 接客は第一印象で決る
4. お客様とは
5. 応対と対応
6. 好感の持てる聞き方
7. 好感の持てる話し方
8. 思い遣る心を伝える話法
9. 知っておきたい色々な接客用語
10. 話し方・言葉遣い
11. 接客応対の10大要素
12. 言葉で心を伝える
13. 正しい敬語
14. 接客八大用語
15. 言葉のニュアンス
16. 表情の大切さ
17. 笑顔
18. 声にも表情がある
19. 大切な人への返事「はい」
20. ひと声の思い遣り
21. 五配り
22. 接客はN.H.K.T.Vで
23. 「話」の文字は
24. 歩行と立ち方
25. 目の表情
26. 笑顔と目線

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