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テレオペレーターの礎

テレオペレーター応対・対応の基礎

【電話応対・対応手順】

「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」  
       広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすること。  
「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   
応対の基本手順小
対応対処の基本手順s


ビジネス上の電話は、会社を代表してかけたりとったりするものです。
不安・不快にさせる電話応対・対応はN.Gです。
先方からの電話をとる際には感じよく応対し、長く待たせたり、
情報が曖昧になったりしないよう配慮する必要があります。
電話応対・対応のポイントと基本的な流れ・文言を頭に入れておき、
過不足ない応対・対応ができるように準備しておきましょう。

電話応対・対応時の【6W3H】
6W3Hのみ

●情報をあいまいにしない

聞き取れなかったことは、あいまいなまま流すのはN.Gです。
「恐れ入りますが、少々お電話が遠い(電波が悪い)ようです、
恐れ入りますもう一度明確にお願い出来ますか?」
などと必ず聞き直しましょう。
また、先方が名乗らない場合も必ず名前を確認する必要があります。
「恐縮ですが、お名前をお伺いできますか?」などの文言を使い尋ねましょう。

【各種メモの活用】
※受話メモ・連絡・復唱・確認は必須
先方の名前をはじめ、必要な情報は必ずメモをとる癖をつけ、
お聞きした情報に誤りがないようお客様へ復唱・確認をすること。
電話受付メモ-社内用
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Theme: 対人コミュニケーション | Genre: ビジネス

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