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コロナウイルスに立ち向かう日本人
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取組み姿勢-(4)所作

サービス業従事者の所作

心の姿勢所作2019

〇個々の資質に合った所作※1.(≒※2.作法)

【所作と作法の原義】
※1.所作=行い。振る舞い。しわざ。身のこなし。しぐさ。また、演技の動作。
※2.作法=物事を行う方法。決まったやり方。決まり。しきたり。


個々人の所作とされる動作や態度は本人のスキルと感情、
その時点の店舗や場所などでの営業環境とその状態、
周囲の人的環境に状況によって、かなりの差が生じます。

動作の基本は何時も、お客様の身になって考えたり、お世話したり、
様々な思いやりの態度や活動で相対するということの認識です。
個人的な感情・私情、その場その時の一方的な事情、
環境に動じないよう平常心に心がけて行動することです。

例えば、スタッフがいないとか、満席で忙しいからといって、
バタバタした忙しない動きや丁寧さに欠けた態度は、
不快感など様々な「不」を与えてしまう要素になり易いので注意しましょう。

〇心を伝え表わす『五配り』 ⇒感動を創る


五配り枠小

サービスやおもてなしの心を表し伝える手段は、
あなたの心技体ともいえる即ち表情、動作、言葉です。
これらが一体となりお客様の期待以上に
お客様の五感を満足させた時、感動が生まれます。
それは思い遣りの三要素【目配り、気配り、心配り】
と[手配り、身配り]の「五配り」がお客様の心に
すっと素直に受入れられ心地良く感じられた時です。

【目配り】は、店内やお客様の様子などの情報が素早くキャッチでき、
【気配り】は、状況によって臨機応変に応対・対応出来、
【心配り】は、一言で言えば気配り・気遣い=思いやりです。
【手配り、身配り】は、お客様応対時に、言葉だけでなく、手振り・身振りが伴うことを指します。
          お子さんや年配客には目線が会うように身をかがめたり、
          商品を受取り易いように手を添えると言った動作のことを言います。
          また、【手配り、身配り】は、指先をピンと揃えた「の」字を描くような手差し、
          お客様の御用の場所や出口までご案内、お見送りなどのちょっとした思いやりの動作が、
          お客様の心を動かすことをしっかりと自覚しておきましょう。
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Theme: 対人コミュニケーション | Genre: ビジネス

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