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取り組み姿勢-(6)おもてなし

おもてなしの所作(仕草)&表と裏


〇「おもてなし」は、表裏なし

おもてなし表裏

おもてなしの裏と言われるものは、主人が客人に対する
目に見える所作(仕草)の形や言行の心「コト」を指しています。
この「コト」は主人客人、夫々の体験から生まれます。

言い換えるならお客様に接するスタッフの裏に隠された思い遣る心で
心からもてなす接客サービスをすることが大切だということです。

また、「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、
お客様接する際に、お客様へ、親しみのあるお世話やさり気ない
気遣いを影の様に行う態度や行動で接することを指しています。

黒子マナー和紙

この表に表れない裏の心=「コト」こそ、
「おもてなし」に最も大切だと意識することです。

これは、飲食サービス業ばかりではなく、
全ての接客・接遇のサービス業に当てはまります。
「おもてなし」の「表」と言われる目に見える情報
(笑顔、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度など) は、
私達が先輩の背中を見て学び、修得して来た以前と違い、
現在は多種多様な情報やマニュアルをインターネットやコンサルタント、
インストラクターと言われ方々が提供したり、指導したりしてくれます。

しかし、おもてなしや接客する個々人の個性に合わせた
「おもてなし」の「コト」の伝達や表現に必要とされる
個々人の個性(特質)に合った「心の持ち方」(≒思い遣り)まで学ぶことは、
職場以外のほかの人やネットなどの知識や情報だけではどうしても出来ません。

〇おもてなしの所作(仕草)

仕草心

おもてなしの場では、おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
型通りマニュアルでは、多種多様なお客様にピッタリマッチした、
もてなす側ともてなされる側、夫々の心が通い合う
心のこもった「本物のおもてなし」は到底出来ません。

その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、
接する人に合ったおもてなしの表現や伝達が、
大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

この厳しい時勢を乗り越えるためには、
この隠された裏の心「コト」を大切なお客様に表現し、
お伝え出来る「思いやり」や「感謝の心」のある
心の感じ取って頂ける温かなおもてなしが重要なポイントです。

優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
常にお客様の立場に立ち考え、気遣いの観察をし、
お客様から何らかのアクションがある前に、
様々なお世話やサービス提供することこそ、
あなたにしか出来ない「本物のおもてなし」なのです。
そのためには、ちょっとした仕草や僅かな表情の変化から
お客様の心理を察する、鋭い察知力(洞察力)を身に付けなければなりません。

例えば、来店されたお客様がお水を一気に飲まれている時は、
いち早く冷たいお水の提供が出来るようグラスに氷を入れ用意をします。
また、お料理の召上り方が早ければ、
調理の方に依頼して次の料理を早めに用意して置くようにし、
この様な影の役割をシッカリ果たすことです。

言うまでもなく、感動はお客様が期待されている
以上のことを感じた時に味わって頂けるのです。
故に、行ったことに対し感動の見返りを
求め望むような接客は「おもてなし」とは言えません。

お客様に「お陰様で、有難い」と思う感謝と御礼の心で゛ある、
裏の「コト」の心で「おもてなし」することが何より大切です。
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