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接客スキルUP & C.H.作成-項目リスト

接客実務スキルアップ&CH.リスト

【接客実務スキルアップ用の解説】

マニュアル


大切な部下を育む!

どんなに素晴らしいおもてなしや接客であっても
その時だけに終わっては意味がありません。
折角良い内容の接客をしても人が行う事は
一時的だったり、忘れたり、怠ったりするものです。

このテキストには自分の仕事や接客を見直したり、
接客スキルを伝えたり、大切な事を忘れないために
チェック出来る様々な項目が載せてあります。

お客様に直に接する方々、監督する方などは勿論のこと、
初心者から上級者の皆さんまで使えるような数百の項目があります。

各項目に書き込みながら仕事や接客を自分自身で身に付け、
成長出来るよう採点項目も取り入れてあります。

お客様に感動を味わって頂き余韻を与える事と、
皆さんが接客の仕事を楽しんで頂く為に
無くてはならないテキストになるはずです。

飲食店の接客サービスの基本は『おもてなし』です。
ご来店頂いたお客様に感激や感動を味わって頂くことは当たり前、
これからの接客はお客様に接客を楽しんで頂く時代、
言い換えれば接客の本質に戻り貴方にしか出来ない
「個性的な接客」で心の篭もったサービスを提供する時代になりました。

お客様と共に楽しみながらおもてなしや接客をすることによって、
貴方のスキルアップは勿論のこと、営業成績向上に役立ちます。

※このチェックリストの対象者

・初心者・初級者・中級者・上級者。
・パート・アルバイト、一般社員、指導職、監督職、管理職。

このチェックリストの使い方

1.項目別に対象となる職位、職能者を略記号で記入し、誰に対する項目かを明確にする。
2.項目に採点して診断してみる。(自己、上司)考課リストとして活用も可。
3.スキルチェック各項目を記入し分析する。
 (自分に必要か、不足かを見つけ課題にする)
4.項目の[メモ)]の部分には自分や上司からの当初の課題を記入する。
5.空白(・・・・・)部分には具体的な形や方法を記入する。(定義でもよい)
6.スキルチェックは身に着けるべき期間、目標や課題の達成日を記入する。
7.スキルチェックの[メモ・ポイント・アドバイス]には取得などの方法やポイントを記入する。
8.項目で内容を掌握し、スキルチェックで身に着けるべき期日や必要性を明確にする。
9.対象者または職位別に各項目からピックアップし、育成テキストとする。
10.現在不備なマニュアルやテキストの洗い出し、又は作成リスト作りに役立てる。

◇項目別タイトルリスト(サンプル-抜粋)

◇職位
[全員=全/P・A=A/社員=S/指導・監督社員=C/管理社員=M ]

◇職能
[全員=全/試用期間内=Т/正社員=L/キャプテン=C/マネージャー=M ]

◆必ず知っておきたい職場の知識

1.知っておこう。店舗、会社について

2.知っておきたい職場のルール

[職務のルール](全員)

3.職務遂行について

(イ)チームワークに大切な規律性
(ロ)積極性
(ハ)信頼される人になるために協調性

4.初心者から上級者修得 (知識の部)

(イ)接客上の知識

  ①店舗内の知識

(ロ)業務遂行関連知識

  ②メニュー関連
  ③店内各業務
  ④応対業務
  ⑤接客基礎知識
  ⑥開店、閉店の知識
  ⑦管理、管理方法
  ⑧責任者、社員業務
  ⑨習得、活用に関する知識
  ⑩営業上・職務上の基礎知識

5.接客サービス業務修得 (実務の部)

(イ)(開店前業務・スタンバイ)

  準備=清掃・設備[基本実務]=初級者用
  (点検)[基本実務]=初級者用
  (点検)[応用実務]=中上級者、責任者

(ロ) 待機 (待機)
  
  [基本実務]=初級者用
  [応用実務]=中上級者、責任者

(ハ) お迎え、案内、誘導 (お迎え、案内、誘導)

  [基本実務]=初級者実務
  [応用実務]=中上級者、責任者

(二)接客業務(お客様へのサービス)

  [基本実務]=初級者実務
  [応用実務]=中上級者、責任者

(ホ)クロージング
  [基本実務]=初級者実務
  [応用実務]=中上級者、責任者
  [応対実務]=会計係、レジ係

(ト) 次のスタンバイ
  
  [基本実務]=初級者実務
  [応用実務]=中上級者、責任者

(チ) 閉店実務

  [基本実務]=初級者実務
  [応用実務]=中上級者、責任者

(リ) 外部営業、宴会

6.身嗜み-内容の一例
 [一般業務時]
  ① 決められた服装
  ② 就業前の点検
  ③ 身体面の管理
  ④ 服装面の管理
  ⑤ 履物の手入れ
  ⑥ 清潔感
  ⑦ 着服感
  ⑧ 動きやすさ
[接客時]
  ⑨ 決められた服装
  ⑩ 接客時前の点検
  ⑪ 装着品の確認
  ⑫ 心の身だしなみ
  ⑬ 髪・化粧などの身体面
  ⑭ 着こなしなどの服装面
  ⑮ 自分に合った身だしなみ

  
  [基本実務]=初級者実務
  [応用実務]=中上級者、責任者

7.言葉遣い・会話

  [基本実務]=初級者実務
  [応用実務]=中上級者、責任者

8. 接客姿勢

  [基本・応用実務]=初級者、中上級者、責任者


 ※これは職能基準作成やステップアップシートの内容にも活用出来ます。

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Theme: 仕事の現場 | Genre: ビジネス

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