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【接客マナー】と[接客ルール]の違い

[マナーとルール」と「応対と対応」を認識する

マナールール

もてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして
「応対」と「対応」があります。

おもてなしの所作や接客マナーは、「応対」に属します。
「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」

接客ルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。
「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   

「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。  
同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。  

応対対応長角green

「応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様を中心に接し応対する、
即ち相手に合わせ言動すると言うことです。  

これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
行動や処理を行うのが「対応」です。 
当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

この両者を英語では以下のように言われます。
応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
応対は receive callers と言い全てを受け入れる意、
対応はco-response と言い相手の出方を覗う意です。


jマナーとルール境界線2018s

『あなたはマナーで接客、接遇、おもてなしをしていますか?』

『あなたはルールで接客、接遇、おもてなしをしていませんか?』


先ず接客やおもてなしの仕事を行う時に、必ず教えられるのが接客の[ルール]です。
ルールはもてなす相手やお客様に接する際の表現する基本の形として必要です。

・姿勢、立ち方のルール
・お辞儀のルール  
・挨拶のルール
・表情のルール   
・笑顔のルール
・歩行のルール
・仕草のルール
・接客用語・言葉のルール
・・・などが最初に教わる基本ルールです。

形だけのお辞儀や笑顔は、接客接遇の基本として「しなくてはいけない」
と言われていると言った無理にさせられているものと言えます。

この様な「しなくてはいけない接客ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
こちら(接客するスタッフ)がしなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
無理して作ったり、形だけだったりでは、心がありませんから必ず崩れてしまいます。

それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着きます。
そして決して崩れることはありません。

ルールは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
勿論、ルールを守ることはとても大切です。

おもてなしや接客のルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じです

無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客は出来ません。

ルールの「形」をある程度マスター出来るようになってからでも、
相変わらずルール=形だけでおもてなしや接客している方々が多いように見受けます。

何故でしょうか?

しなきゃいけないと叱られる、指示されているからする
と言った意識や感覚が根底にあるからかも知れません。

また、ルールの源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
ただ守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
ひとり一人が自発的(自主的)に相手に行い、守るべきものです。

突き詰めて言えば接客マナーは思い遣りを持って相手を「気遣う」気持ちの現れです。
マナーを身に着けて、初めて「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来ます。

このように〈接客ルール〉と《接客マナー》違いを確り認識しておく必要があります。

自分自身の《最も大切な人に接する気持ちで、お客様に応対する》ことがマナーです。

全ての【マナー】は大切な相手を《思い遣る心》の《形》です。

「接客ルール」の習得➜[接客マナー]の 修得➜【おもてなしの応対】

おもてなしや接客をする人は、この流れを必ず知って置くべき大切なことです。
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Theme: 対人コミュニケーション | Genre: ビジネス

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