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マニュアル・ガイドブックと人間力

マニュアル・ガイドブックと人間力の関係

人間力とマニュアル新和紙

以前とは異なり、現在のサービス業のマニュアル(手順書)は、
テキストや手引きのといったガイドブックの役割を担っていると考えられます。
そこで、改めてマニュアル(作業手順書)を見直してみることにします。

マニュアルの日本におけるサービス業界でのルーツは、
1970年代のマクドナルド出店にあります。
このことをきっかけにマニュアルはサービス業界に広がり、
その主旨や使用目的は、アルバイトや社員全員(=総てのスタッフ)が
「誰がしても、誰に対しても、同じ事をする。」
内容や手順の詳細が誰にでも解り易く書かれてあり、
仕事や作業の進め方や方法が、ただ単に書かれてあるだけのものでした。

しかし、情報社会である現代社会では、提供する側のサービス概念や
受け止める側であるお客様(顧客)の価値判断の多種多様化、
サービスそのものへの意識が急激に進化すると共に、
マニュアルの内容も以前とは比べ物にならない進化しています。

言い換えれば、マニュアル自体が変化し以前の業務内容や作業手順が
書かれたマニュアルではなくなり、人が行うことを意識したガイドブックの役割を
果たす手引書やテキストになっていると言ってもよいでしょう。

現在は、おもてなし・接客・接遇のマニュアル化より個々人の「人間力」即ち、
・個性的な仕草や感性
・魅力的な的なスキル、
・サービスの独創性、
・心と組織のイノベーション力、
・社会貢献に役立つテクノロジー、
・感謝力、
・おもてなし力の充実
・チャレンジ/取組み姿勢、
・目的意識、
・マーケティング力、
・顧客目線重視、
・チャレンジ向上心、
・どんな状況下でも対応できる精神力、
・価値観の認識、
・・・等々


と言った人間力の育成に
重きを置いた教育指導が必要とされます。

この「人間力」の向上により、効率的な仕事の処理やブランド力のある接客・もてなしが出来、
結果として実績結びつき、企業の成長に繋がるのです。
この代表的な例として、現場の「人間力」個々人のマインド・スキルを重視して
飛躍的な成長をしているブランドにユニクロがあります。

この人間力の強化により、ビジター・お客様・患者さんなど、
人との触合いの場で自らが、その場の状況を一早く察知するなどの、
お客様の立場、販売スタッフのやる気考えた上での体験提供(コト)の
サービス活動は、嬉しさや喜び、感動を感じてもらうためにも不可欠です。

接客・接遇する側もされる側も人間です
一般的なマニュアルに記されている様々なことは、理想的なパターンの一つだと受け止めて、
接客・接遇は常に相手によって変るオーダーメイドだということを強く認識しておくことです。

おもてなし・接客・接遇は「人間力」教育を確りし、その場で一人ひとりのニーズに合わせ変化させることが求められます。
お客様目線で顧客の一つひとつの言動の目的を一早く知り、
意味を持たせるようにすれば、そこから応用が生まれます。

本来マニュアル(テキスト)は、基本ルール、法則や手順を記したものです。
そして、ガイドブックは言動や発想のヒントや言動や発想の基礎となる事例が
具体的な例と共に細かく書かれているものです。
サービス業の基礎となるマニュアル(テキスト)と心得や解説の書かれたガイドブック修得は、
個々人の幸福感、いつも自然な笑顔と思いやる心を備えた「人間力
を身に着ける為に決して疎かにしてはならない会社や組織(店)の「」です。

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Theme: 仕事の現場 | Genre: ビジネス

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