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当たり前を、なぜ?の心で見直す

「気付き」に勝るものなし

気付きはいつまでもに残り、

             形あるものはいつか崩れる


この図にある項目で自店舗(自社)を見直してみましょう。

ゴールデンサークル金枠付s

「気付き」は、何故の心で物事を見聞きし、何故の心で考えるから始まる

多くの研修や対象者が様々なセミナー、仕事の現場に於いて何故の心を以って行動や態度、
言葉の使い方などについて「目的」や「結果・成果」を話したり、教えたりしない場合が数多くあります。
研修やセミナーが終わった一定期間は、形や所作が出来るようになりますがある程度の時が経ってしまうと、
また元の姿に戻ってしまう姿を目のあたりにしてきました。

一例を挙げますと、「お客様には、アイコンタクトして笑顔で挨拶するように」と
よくどの職場でも言われます。

或る時に「何故、お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」と
新人スタッフに質問された先輩がおりました。

彼は「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役割だからです。」
と、即座に答えたそうです。

その新人スタッフは、何となく漠然とわかったそうですが、何か解らないけれど、
心に「もやもや」としたものが残ったそうです。

その「もやもや」としたものが心に残った原因は一体何だったのでしょうか。
きっと、「何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないの」かを、
仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。

では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。
この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉にその答えがあります。

一、お客様
二、役割
三、アイコンタクト
四、挨拶
五、仕事


この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
では具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
※この答えは、今までこのブログの中で度々書きましたので省きます。

「気付き」に繋がる「当たり前」の見直し

様々なサービス業界で、多々見受けることですが、顔はお客様に向けずに口先だけで、
言えば良いだけの接客用語「いらっしゃいませ」「有難う御座います」や通路ですれ違い時、
歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。

接客用語だから、言わなきゃいけないから、言うのが「当たり前」と
されているから、挨拶やお辞儀をしなさいと言われているから
などとの理由で、言動や態度に表わしているとしか思えません。

折角、挨拶やお辞儀をするなら、優しく明るい笑顔でアイコンタクトと共にしてくれたり
ほんの僅か立ち止まって挨拶してくれたりしたら、誠実さなどの好感を与えられます。
お客様にとっては、大切なお金を支払う訳ですから適正な対価(サービス)を求めて当然です。

大切なお客様に「三味一体」のお店の心を伝えることが出来るのが
【接客用語】【お辞儀】の本質であり、お客様に対する本来の使い方ではないでしょうか。
ほんの僅かな言動や気遣い、心配りで、お見え頂き御縁を頂戴したお客様に

「あのお店(あのスタッフ)はいつ行っても感じが良い」

「お店のサービスや雰囲気が良かったから、美味しく食べられた」

「どうせ行くなら、またあのお店に行こう」


と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。
そのためには店舗や組織の「当たり前」を人の意識や思考の基準と捉え、
人の意識改革から着手し、出来ることから、即実行しなくてはなりません。
手間がかかる、面倒くさい、忙しい、時間が無いから出来ない
などと尻込みしていては、到底「当たり前」の見直しは出来ません。

店舗(会社)と一人ひとり(特に管理者)の「当たり前の基準」の見直しとレベルアップ、
意識改革は今直ぐに、簡単なことから着手することをお薦めします。


“気付きは、いつまでも心に残る”

気付き枠横

「気付き」は、人の心・行動や物事を「何故の心」=「Whyの心」
で観察、思考することから自らの心(意識)に生まれます。


研修やセミナー、仕事をする現場などで、何故の心を以って
「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたり
していない場合、表面上の形や方法だけになってしまうことを多々見聞きしてきました。

そのような教えられ方をされた場合、
其の時は、形や所作が教えられた通りに出来るようになりますが、
ある程度の時間が経つと、また元の姿に戻ってしまう姿を数多く見聞きしました。

一例を挙げますと、
「お客様へは、アイコンタクトして笑顔で元気に挨拶をすること」
と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上で言われます。

或る時、
「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で
 挨拶しなければならないのですか?」
と新人スタッフに質問された先輩がいました。

その先輩は
「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事で役目だから」
と、その質問に答えたそうです。

その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、
なんとなくシックリこないと感じて、心に「もやもや」としたものが残ったそうです。

では、その「もやもや」としたものが、
心に残った原因は何だったのでしょうか。

きっと、何故お客様にアイコンタクトして
笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
心からの「気付き」がなかったからだと考えます。

では、「気付き」に結び付ける為には、
どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか?

この新人と先輩の会話の中にある、以下の言葉にその答えがあります。

一、お客様 として認める
 二、役目≒役割(目的自覚)
 三、アイコンタクト
 四、挨拶
 五、仕事


 この【五つの言葉】の意味と目的、得られる結果を
 確りと解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
 
では、このスタッフの問い掛けに対し、
 具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか?

以下、そのステップの解説をします。

 第一のステップ「認める」

 お客様からしてみれば、
挨拶されると言うことは「客」として認められることと気づかせる。

 第二のステップ・「挨拶の原義を知る」

 挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも共に
 「心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

 第三のステップ・「アイコンタクトの必要性」

 挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
 アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
 同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
 お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。

 第四のステップ・「お客様の定義を知り、意識する」

 お客様とは、いったいどういう人なのか?を、
 営業上の様々なお客様の定義を理解認識することで確りと意識させる。

 第五のステップ・「自らの役割を知る」

 自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う
 自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
 与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。

 ※「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、
  心を必要としない機械と同様。
   「仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。


 第六のステップ・「お客様を大切な人と自覚認識する」

 お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
 そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

 第七のステップ・「仕事を通して、人としての心を育む」

 接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、
 お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。
 以上を要約すると

 承認(認知)➜原義原則➜行動態度➜目的意識
 ➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果➜継続

の順と意識しましょう。
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Theme: 心の持ち方 | Genre: 心と身体

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