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「マナー」と「ルール」の違い?

「躾」&「マナー」と「ルール」の違いを知る

マナー・ルール・躾

先ず、接客ルール」と[接客マナー] の違いに気付く!

接客サービス業や対人関係の仕事に限らず「ルール」は、
定められた規律(規則)をどのような場面でも文面どおりに適用されるのに対し
「マナー」は、その人の思いやる心が現れ、その時の相手やシチュエーションによって変ります。
即ち、ルールは、「マニュアル」マナーは「ガイドブック(テキスト)」とも言えます。


ルールorマナーのどちらを主にお客様に接していますか?

接客業だけでなく仕事をする時に、最初に教えられるのが仕事の[基本ルール]です。
おもてなしや接客サービズ業の場合は、お客様に接する際のルールとして、

・お辞儀の[ルール] 
・挨拶の[ルール]   
・笑顔の[ルール] 
・接客用語(言葉遣い)の[ルール] 
・姿勢、歩行の[ルール] 
・清掃/整理/整頓/清潔の[ルール] 
・報告連絡の[ルール] 
・コンプライアンス
・・・等々が最初に教わることです。

例えば、感謝の心の感じられない形ばかりのお辞儀、
本人に似合わないわざとらしい作った不自然な笑顔です。
形だけのお辞儀とか笑顔は、接客の基本として
「しなくてはいけない」と無理にやらされているものと言えます。

この様な押し付けとも言える「しなくてはいけない」接客のルールは、
即ちお客様中心に接する応対ではなく、
こちら(接客するスタッフ)がしなくてはならないからする対応と言えます。

無理して作ったり、わざとらしい形だけでは、
心が感じられませんから必ず崩れます。
それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で
自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
心に感じたもの [思いやり] =マナー心の中からに身に着くのです。
そしてそれは、決して崩れることはありません。

「ルール」は形や所作、作法を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
この「ルール」を守る事は勿論大切なことです。
接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じです。
無くてはならないものですが、それだけでは心の篭った「おもてなし」は出来ません。

ある程度ルールの「形」をマスター出来るようになったベテランでも
相変わらずルール=形ばかりに固執している方も多いように見受けます。

それは、何故でしょうか?

しなきゃいけないからするの?

「ルール」の源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
ただ守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言え、
個々人が自発的(自主的)に守り、行うためのものです。
突き詰めて言えば、接客マナー・もてなしの所作は触れ合うお客様(相手)を
思いやる心を以って感謝する心、敬う心「気遣う気持ち」の現れです。

接客業のマナーの心(=思いやり)をシッカリ理解し弁えた上で、
初めて「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです。
このように〈接客ルール〉と《接客マナー
》違いを確り認識しておく必要があります。

自分の《最も大切な人に接する気持ちでお客様に応対する》ことがマナーであり
【マナー】は大切な相手を《思い遣る心》を表す《形》であると自覚認識して置きましょう。

おもてなし・接客業の【躾とルール】

躾とルール深緑

お客様を心からの笑顔に出来る接客人を育むポイントは、
一方的に教えることよりも積極的に「教育と共育」を意識し、
本人の【気付き】に繋げるように導くように意識することです。


【スタッフの育成のポイント】

1. 社会人として、躾・ルールの必要性を認識させる
2. なんの為に身に着けるのか、その目的を明確にする
3. ルールとマナー(躾)の境界線を共に考える
4. 接客や業務の手本になれるスタッフの個別指導を行う
5. 結果や成果の予測を共にする

6. 毎日の唱和や朝終礼によって意識を植え付ける
7. 基本動作、基本態度を教え、実行させる
8. 基本挨拶の仕方と目的を教え、実行させる
9. 指導、監督者個々人に不足している「しつけ」をして行く
10. 指導、監督者に手本となれるよう教育を行う

11. 指導、監督者による教育育成、個別診断を行う
12. 指導、監督者の指導方法をチェックし、成果を確認する
13. 職場の基本ルールの実行度合いの相互チェックをお互いが行なう
14. 個別指導により意識及び習得確認する
15. 全員で基本ルールを作成する

16. 本人の資質、能力を量る
17. 個別に習得の目標を明確にする
18. 個人の能力に合わせ、目標に対する手段方法を教える
19. 定期的に面談し、個別目標の習得度合いのチェックを行なう
20. 管理者は指導、監督者に対して個別の指導方法をアシストする

21. 受皿となる色々な資料を作成し与える
22. 個人指導を行い習得度合いの評価を伝達しモチベーションを持たせる
23. 業務現場においてポイントのチェック及び指導する
24. 指導を受ける人に、随時フィードバックを行う
25. ルール、マナーの徹底にはチームワークの重要さを説く  etc.


ルール、マナー(躾)は、なぜ必要なのか、どういった効果があるのか
  といった目的や得られる成果を理解認識させることです。
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Theme: 仕事の現場 | Genre: ビジネス

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