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接客・おもてなし実務項目を作る

業務チェックリスト作成の解説-サンプル項目

接客おもてなし-項目

「接客サービス(おもてなし)に、人間性(≒人物)が表れる」

どんなに素晴らしい接客サービス(おもてなし)であっても心のある人が行う以上、
感情に流されたり、その場限りで継続しなかったり、忘れたり、怠ったりしがちです。
また、その人の心身の姿勢や心が映し出されるのも接客(おもてなし)の仕事です。
人としての最低限のマナーやモラル(コンプライアンス・倫理)を備えて置くことも大切です。

このチェックリストには自分の仕事や接客を見直したり、接客スキルを伝えたり、
大切なことを忘れないための出来る様々なチェック項目があります。

お客様に直に接する方々、監督する方などは勿論のこと、
初心者から上級者までが使える多くの項目があります。
夫々の項目に書き込みながら仕事や接客を自分自身で身に付け、
スキル(技)や心が成長出来るよう採点項目も取り入れてあります。

お客様を笑顔にし、感動を味わって頂き、心に残る余韻を与える事と、
皆さんが接客サービス(おもてなし)と言うこの仕事を楽しんで頂く為に
無くてはならない大切な仕事のチェック診断(基準)のリストは必要です。

飲食店の接客サービスの基本は『おもてなしの心=思いやる気持ち』です。
ご来店頂いたお客様に感激や感動を味わって頂くことはもう当たり前、
これからの接客は、お客様に接客を楽しんで頂く時代、言い換えれば接客の本質に戻り
貴方にしか出来ない「個性的な接客」で心のこもったサービスを提供する時代になりました。
お客様と共に楽しみながら接客をすることによって、
働く皆さんの人間性とスキルの向上は勿論、営業成績向上に役立ちます。

診断・評価・チェックリスト作成

接客実務リスト内容・項目の概要

職能評価の項目と考課

1.店舗、会社について

2.職場のルール

3.職務遂行について 
 (イ)規律性
 (ロ)積極性
 (ハ)協調性

4.初心者から上級者修得 (知識の部)
 a.店舗内の知識
 b.メニュー関連
 c.店内各業務
 d.応対業務
 e.接客基礎知識
 f.開店、閉店の知識
 g.管理、管理方法
 h.責任者、社員業務
 i.修得、活用に関する知識
 j.営業上・職務上の基礎知識

5.接客サービス業務修得 (実務の部 )
(イ)(開店前しつらえ業務)
  準備=清掃・設備[基本実務]=初級者用 ~点検=[応用実務]=中上級者、責任者
(ロ) 待機 (待機)
  [基本実務]=初級者用~[応用実務]=中上級者、責任者
(ハ) お迎え、案内、誘導 (お迎え、案内、誘導)
  [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者
(二)接客業務(お客様へのサービス)
  [基本実務]=初級者実務~ (接客業務)[応用実務]=中上級者、責任者
(ホ)クロージング
  [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者(会計係、レジ係)
(ト) 次のスタンバイ
  [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者
(チ) 閉店実務
  [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者
(リ) 外部営業、宴会

6.身だしなみ
  [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者

7.言葉づかい・会話
 [基本実務]=初級者実務~[応用実務]=中上級者、責任者

8.姿勢

□総合集計

1.店舗、会社について
2.職場のルール
3職務遂行ついて
4初心者から上級者修得接客サービス業務(知識の部)
5初心者から上級者修得接客サービス業務(実務の部)
6身だしなみ
7言葉づかい、会話
8姿勢
合計

□項目毎スキルチェック表

必要性=(◎重要/○必要/△どちらとも言えない/×不要)
難易度=(難・普・易)

※詳細
• 記載日付
• 必要性(ランク)
• 必要性(現在・今後)
• 難易度
• 習得期限


※このチェックリストの対象者

初心者・初級者・中級者・上級者(パート・アルバイト、一般社員、監督社員)

※このチェックリストの使い方

<使い方のポイント>

*項目別に対象となる職位、職能者を略記号で記入し、誰に対する項目かを明確にする。
*項目を採点し、診断してみる。(自己、上司)考課リストとして活用も可。
*スキルチェック各項目を記入し分析する。(自分に必要か、不足かを見つけ課題にする)
*項目の[メモ)]の部分には自分や上司からの当初の課題を記入する。
*・・・=の部分には具体的な形や方法を記入する。(定義でもよい)
*スキルチェックは身に着けるべき期間、目標や課題の達成日を記入する。
*スキルチェックの[メモ・ポイント・アドバイス]には取得などの方法やポイントを記入する。
*項目で内容を掌握しスキルチェックで身に着けるべき期日や必要性を明確にする。
*対象者または職位別に各項目からピックアップし育成テキストとする。
*現在不備なマニュアルやテキストを見つけるため、または作成リスト作りに役立てる。
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Theme: 仕事の現場 | Genre: ビジネス

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