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サービス業の職務と意識.【診断リスト】-1

おもてなし・接客・接遇応対係
【自他診断リスト】-1
.
(サンプル)


自他診断リスト枠


日付  年  月  日                 氏名           

★あなたは、お客様と触合う短い時間内で「人」としての温もりを伝えていますか?
*担当者も、お客様も人」
であると言うことを常に意識し職務に従事する。

A.心構えと自己管理
  (該当する点数を〇印で囲む)
評価診断は=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低、或は(高←5・4・3・2・1・0→低)

a.お客様中心の応対意識と態度
 ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 
 a-1..お客様目線の保有
  ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
  ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
  ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

 b-1.観察・察知・配慮の意識と活動
  ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
  ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
  ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

c.おもてなし、ホスピタリティ、サービス夫々の特質の理解
 ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

d.おもてなしの態度・言動の実行(さり気なさ・自然さ)
 ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

 d.-1.敬意表現の態度・言動(敬語・礼)
  ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
  ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
  ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

e.一期一会の心構えと態度・言動
 ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

 e.-1.感謝の心との表現伝達の活動
  ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
  ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
  ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

 e.-2.誠実で謙虚な態度・言行
  ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
  ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
  ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

f.定義の認識(お客様・患者さん・相手など)
 ①必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

g.オンとオフ(=公私の区別)の意識と態度の切替え
 ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

h.触合うお客様(相手)やお連れの方に気を使わせない
 ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

i.温かな表情とさり気ない五配り
 ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

j.相手を思いやる立場転換意識と言行
 ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

k.適切な状況判断・掌握(目配り・観察・察知力)
 ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

l.触合うお客様(相手)に応じた言葉遣い
 ①自らの必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

m.積極的な挨拶(T.P.Oに合わせた態度・言葉の選択)
 ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

n.ルールに従った身嗜み
 ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

o.清潔感(5.S=整理・整頓・清潔・清掃・習慣)
 ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

p.感情の自制とコントロール
 ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無

q.けじめ・節度(お客様と・職場内で)
 ①職務上の必要性=高←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→低
 ②現在の自己能力評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
 ③現在の実施度自己評価=有←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→無
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