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ビジネス&職場マナーと知識

あなたを活かすビジネス&職場マナーと知識のテキスト

このテキスト(サンプル)はブログに載せた記事の内容を中心に構成してあります。

テキスト【もくじ】

〇 全ては挨拶から始まる

・挨拶とは
・挨拶時のポイントと心得

◎ 基本マナー編

・お辞儀の仕方
・印象のよい仕草の条件

○ 貴方を活かす話し方と会話力
・言葉遣い
・言葉を生かす話し方
・話し上手は、聞き上手
・ 好感の持てる話し方は
・ 依頼する時の話し方
・ 断る時の話し方
・ 接客用語話す時の心掛け10ヶ条
・ 依頼する時の話し方
・ 断る時の話し方
・ 聞くことの重要さ
・ 聞く技術を活かす
・ こんな聞き方は最悪
・ 好感を与える聞き方
※聞くときの心理テクニック  
※聞く時の身体テクニック

◎ 社内のマナーとビジネスマナー

1職務を行なう際のマナー

2社内での呼び名

社内の役職者を社外の人に話す

3会議やミーティングでのマナー

4会議のワンポイント

5会議のタブー

6ビジネスマナーの基礎


7躾とマナーの相互関

8連絡は速やかに、確実に(報告・連絡・相談)
[連絡の基本]

9指示を受ける時には必ずメモを取る

10仕事に不可欠な4つの柱

柱の役割①見る ②聞く ③読む ④書く

11実行、行動の大切さ
◎ 4つの柱、P・D・C・Aの為に必要な事項=6W3H 
◎ 時間管理(毎日必ずチェックしよう)
クオリティーの高い仕事をするための簡易化、効率化を目的に

◎ 職務遂行について

1.職務遂行の手順

2. 職務遂行度合いの確認

3. 社員として取組む姿勢は

4. 現在の仕事の重さをよく認識する

〇 実行時のポイント

5. チームワークの大切さ、成果

6. 役割について
〇役割を果たす為には
〇社員の各人の役割とは

7. 自分を活かし、顕すために必要な能力、知識

8. 能力の分類
  活かす能力の種類チェック             

9. 文書力について(メールにも該当)

10. 社員として職務に取組む姿勢は

◎ 職務姿勢 (職務中における一人ひとりの姿勢態度・行動)
1)勤務中の姿勢・動作・態度⇔いつも見られています
2)「認める」心の姿勢を身に付ける
3)姿勢・動作・態度の正しい基準を持つ。⇔持っていますか?
4)サービス従事者としての姿勢
5)サービス従事者として動作態度
6)社員としての姿勢・動作・態度

以下続きを読むへ
11. 職務・職場のマナーと知識

◎ ビジネスマンの自己管理
1.パーソナリティーの創造
2.自立心とリーダーシップ
3. 自信を深めるために

◎人生、ビジネスに役立つ「立場転換」を知る
 A. 社内での立場転換
B. 一般的な立場転換
C.お客様との立場転換

◎目線を変える《目線は二種類あります》                       
心(意識)の目線
体の目線
目線の効果
目線を変える能力

◎「認め」「褒め」「諭す」は人と会社の礎
1.「認める」ための言動と方法(TPO)
2.「褒める」ための言動と方法(TPO)
3.「諭す」ための言動と方法(TPO)
 [コーチングに於ける認め、褒め、諭す]

◎ 電話応対の基本
ビジネス電話
電話のコミュニケーション
会社のイメージを作る
基本応対は(例)

〇 正しい敬語
・敬語の種類
・正しい敬語
・人、事物の表現のしかた
・尊敬語と謙譲語の用法
・「お」「ご」の用法

○電話応対
・受ける順序とポイント
・かける順序とポイント
・電話の基本用語
<・・・しながら電話>をしていませんか?
・ケース別対応
・基本パターン

◎ 電話応対実務
1.かける時の例
2.受ける時の例
3.取り次ぎ電話
①会議、ミーティングの時に取り次ぐ場合
(一般的な場合)(急ぐ場合)
②外出中の社員に取り次ぐ場合
4、こんな時どうする?
5.挨拶言葉と応対言葉
(参考)好感会話から始まる「心を繋ぐビジネスメール」のポイント

◎苦情処理
・苦情とは
・苦情処理の基本・心構え
・苦情処理の3変の原則
・苦情の防止
・苦情処理の基本用語
・苦情サービス向上に役立つ情報
・苦情処理の手順とポイント

◎一般職応対職務マニュアル
1.来客応対
2.上司応対
3.社員同士の応対

◎一般職職場ルールと心得
出勤時のルール&職務]
(身だしなみ点検事項)
・勤務中のルール&業務
・勤務中のルール&業務
・退店時のルール&業務


このテキストはA4で約60ページ位になります。
テキスト内容を教え、伝えて効率的な学びをする手法が何よりも重要になります。

在る時のことですが、社内研修でこのような感じの分厚いテキストを使ったことがあります。
その時、研修に参加した全員に研修を始める前にテキストを誤って配布してしまいました。
テキストをさっと見て、研修に参加した半数位の方が学ぶ姿勢が低下してように見えました。
分厚く、文字ばかりで学ぶ方々は見ただけで重く感じてしまったようです。
結論を言えば、研修で学んだことのおさらいや振返りとして少しずつテキストを渡して行くようにすれば、テキストは活かされますし、素晴らしい教材やマニュアルになるでしょう。
前記したように先に渡してしまうと紙くず同然になりこともありえます。
当然ながら、折角の研修の時間と費用とも、無駄になってしまう可能性もあります。

どんなに役立つことがテキスト内に記されてあっても実際の職場や接客・接遇に活かされません。
再度申し上げますが、教える方の、学ぶ側に合わせた教え、伝え、学ばせる「手順」「手法」が大きなポイントになるのです。テキストは学ぶ側の経験や知識、スキルに合わせて使うことです。
楽しく学んで身につけられる手順、方法を知リ、会得した上でテキストを活用されることをお勧めします。

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Theme: 仕事の現場 | Genre: ビジネス

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