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コロナウイルスに立ち向かう日本人
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和のおもてなし-「モノ」と「コト」

「モノ」と「コト」の和 


 和のおもてなし

 和の『おもてなし』は,「モノ」=リアルな物と「コト」=心・体験を

             巧みに和し(組合せ) 「以て成す」


 「モノ」と「コト」-夫々の【八つのポイント】

 ◆もてなしの「モノ」(=リアルな事象・形

  (1)日本古来のおもてなし(旬≒季節感・小物など)を店内に演出する
  (2)独自のブランド化の実施する(メニュー=商品のブランディング)
  (3)個性的(オリジナル)商品力で他店に差別化する。
  (4)個性的な店舗インテリアとこの店舗の感性溢れる装飾品の展示する
  (5)この場だけのオリジナリティ溢れる商品・メニューを提供する
  (6)此処の立地ならでは土地柄を醸し出す店内の雰囲気と商品・メニューを提供する
  (7)顧客目線(動線)で考えた店作りと商品提供をする
  (8)商品や装飾品などモノ夫々の物語を提供する

  ◆もてなしの「コト」(=体験)

  (1)“おもてなし” のスタートである挨拶を充実させる
  (2)感動に拘らない、余韻の残る真心のおもてなしをする
    (顧客心理は、感動は一度味わったことで感動しなくなり、より上の感動を求めてくる)
  (3)もてなし・接客(接遇)のブランド化を実施する(この店だけの人)
  (4)形に固執しない姿勢をとり、夫々の顧客に合わせた応対をする(個性的もてなし)
  (5)店舗や営業形態にマッチした、人の作り出すおもてなしの雰囲気を作る
  (6)個々人が各々のお客様を引き立てるもてなす会話を考え言行する
  (7)店や営業形態に合わせたお客様の定義を徹底し、一人ひとりを大切にもてなす
  (8)「和を以ってもてなす」の実践
    十人のスタッフの内九人が最高の顧客満足度を与えても、
    残る一人がお客様に不満を与えたりや失望させたりしたとしたら、全てが台無しになる。
    たった一人スタッフのマイナス評価がお客様のトータルな印象となります。
    その言ったことのないよう、全てのスタッフが誰一人として欠けることなく、
    平らにもてなしの「心」を「言葉」と「態度・行動」に移し表現伝達に努める。
    また、スタッフ同士がお互いに切磋琢磨する体質を作るため心を開いたミーティングを
    随時行い、仕事中でもスタッフ同士が気持ちよく注意や意見を交わせるようにする。

※この「モノ」と「コト」以外にも多々ありますが一般的な項目として取り上げてみました。
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Theme: 対人コミュニケーション | Genre: ビジネス

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