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感謝医療従事者20200503s03
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おもてなしは表裏なし

表裏ない真心を以って為す
表無し中

おもてなし」は、もてなすの形容詞、「もてなし」に、丁寧語「お」を付けた言葉です。
この「もてなし」の語源は、「モノを持って成し遂げる」という意味です。

ひらがなの「おもてなし」は、「表無し」或は「裏表なし」とも書き、表わされます。
二つのものの関係が、表と裏のように密接で切り離せない【表裏一体】と解します。
また、日本人の特質とも言える、
内面(ウチヅラ)外面(ソトヅラ)にも類似しているとも考えられます。

おもてなしの表裏は、お客様をもてなす際の「モノ」と「コト」を表わしています。

は、目に映る様々な形や言動、リアルな「モノ」を指し、
は、目に見えない心 バーチャルな「コト=心」を指します。

言い換えるなら、接するスタッフの裏に隠されたもてなす心、
お客様を思い遣る心で接客サービスすることを大切することです。

この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、
サービス業であれば、お客様に接しサービスをする際に、
お客様へお世話や気遣いを影の様に行い、接することを指しています。

この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することです。
これとは、飲食業ばかりではなく全ての接客・接遇の業種に当てはまります。
おもてなし」の「」と言われる目に見える情報
(笑顔、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度など) は、
私達が先輩の背中を見て修得して来た以前と違い、
現在は多種多様なネットや本などの情報や
基本となる形?のマニュアルや所作をコンサルタント、
インストラクターと言われる方々が提供したり、教育指導したりしてくれます。

しかし、接客する個々人の個性に合わせた
おもてなし」の「コト」の伝達や表現に
必要とされる個々人の個性に合わせた「心の持ち方や育て方」まで学ぶことは、
他の人間や情報からの知識や情報だけではどうしても得ることは出来ません。

おもてなしの場においては、
おもてなしする側、もなされる側の人、それぞれは十人十色です。
型通りマニュアルだけでは様々なお客様にピッタリマッチした、
心と心の通い合う「本物のおもてなし」は到底出来ません。

その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、接する人に合った
おもてなしの表現や伝達が、大切なお客様の心を動かし、
感動、感銘や余韻を与えられるのです。

この厳しい時勢を乗り越えるためには、
この隠された裏の心「コト」を大切なお客様に表現し、
お伝え出来る「思いやりの心身の活動」や「感謝の心」の感じられる
温かなおもてなしの所作、言行をするように務めることがポイントです。

優しい目線、柔和な表情で、お客様を観察するのみならず、
常にお客様の立場に立ち、気遣いし、こころを配り
お客様の何らかのアクションがある前にいち早く察知し、
それを素早く様々なお世話やサービスの提供をすることこそ、
あなたにしか出来ない「真心のおもてなし
」なのです。

そのためには、ちょっとした言葉の使い方や仕草、
僅かな表情、行動の変化からお客様の心理を察する、
鋭い察知力、洞察力を身に付けなければなりません。

例えば、お水を一気に飲まれたり、料理の召上り方が早ければ、
いち早く冷たいお水の提供が出来るようグラスに氷を入れて用意をしたり、
調理の方に依頼して次の料理を早めにお出しするとか、
この様な影の役割をシッカリ果たすことです。

感動は言うまでもなく、
お客様が期待されている以上のことを感じた時に味わって頂けるのです。

故に、行ったことに対し感動の見返りを
求めるような接客は「おもてなし」とは言えません。

お客様に「お陰様で、有難い」と思う
裏の「コト」の心で「おもてなし」をすることが何より大切です。


豆知識
・黒子は歌舞伎や日舞の舞台などで
 顔まで黒の布で覆った人を言います。
・礼服(黒服)の黒は、相手に対し
 「表に出さない裏の心」と「礼」を表わし、
 白は、汚れのない無垢な心と清潔感を表わしています
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Theme: 対人コミュニケーション | Genre: ビジネス

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