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日本ブランド「おもてなし」解説(2)

おもてなしの実践-設え「8W5H」の解説

日本ブランド

設えになくてはならない知識&情報(予備知識)
⇒先ず一番にもてなす客(お客様・相手・客人)情報を得る

○報告業務、思考、整理を円滑にする「8W5H」

報告業務、思考・プランや物事が5W1Hや6W3H
だけでは整理出来ない日本の社会環境です。
そこで、様々なことに対処出来、思考をする為に
必要とされるのが「8W・5H」であると考えます。

【おもてなしに求められる顧客目線&意識をすることから始める】

①対象と目的を明確にする。
 Who(誰が)
 Whom (誰に)
 Whoever(誰でも・誰が・誰を)
 Whose  (誰と一緒に=何を使い)
 You・your(外国人総称)←二人称思考で捉える
 When  (何時)
 Where (何処で)
 Who   (誰が)
 Which  (誰=何を選択)
 What  (何を)
 Why   (何故)
 How to  (どのように)  
 How many (どれだけ=数量)  
 How much (いくら=金額)
 How long (どのような期間で・何時迄に)
 How result. or How Wonderful (どのような結果=成果・良績)
 Why Who How When What Where Which Whose Whom

参考)
【5W1H】 
When/Where/Who/What/Why/How(何時、何処で、誰が、何を、何故、どのように)
【6W3H】
When/Where/Who/Whom/What/Who/How to/How Match/How long


②次に顧客(客=お客様・相手・客人・複数客)情報を得、分析する。
 You・your(外国人総称)←二人称思考で捉える
 Who(誰)
 Whom (誰に)
 Whoever(誰でも・誰が・誰を)
 Whose  (誰の・誰と一緒に・誰のための)

③設えの心を知る

設えのモノとコト

日本独自の「おもてなし」は、その発祥と言われる
「茶の湯の心」の理解認識と修得は必須です。
※以下はその代表的な項目。

※1一期一会
一生に一度だけの機会、生涯に一度限り。
生涯にただ一度しかないと考えその場に専念する。

※2和敬清寂
 (お互いの心を和らげ敬い、清らかで落ち着いた心)
 先ず客人の心と資質の総て(立場・実体・趣味・嗜好・目的)に合わせ、
 「和」お互いに心を開いて仲良くすることです。この先には平和があります。
 「敬」お互いに敬いあうという意味です。目上の人や家族、友逹みんな夫々尊重し合うことで、
  人間関係を大切にすることができます。
 「清」目に見えるものだけでなく、心もにごりがない清らかな状態のことです。
  曇りのない目で人や事と相対することで、本当の姿や物事の本質が見えてきます。
 「寂」どんなときにも動じない心です。どんな時も平常心を持ち、余裕を持って相対できます。

※3主客一体
亭主と客とが一体となって創り上げるもので、主客ともこの関係を目指す。

※4一座建立(イチザコンリュウ)
(主人と客人が一体となってその場を創る様々なあり方)の活動をする
ホスピタリティのおもてなしは語源からも旅人や客人の「お世話」の活動であり
もてなし、お世話する側の心とサービススキルを主に活動する

※5.森羅万象
天地間に存在する、数限りないすべてのもの(万物)や事象。
「森羅」は樹木が限りなく茂り並ぶ意で、たくさん連なること。
「万象」はすべての形あるもの、有形のものの意。
地球、そして宇宙の中に存在するありとあらゆる物と、
そこで起こる全てのことを指す言葉です。
一つの事柄に対していうのではなく、森羅万象という
一語がこの世の総てという意で用いられます。

※6諸行無常
「諸行」とは、総ての物を指し、「無常」とは、常がないということで、
一瞬たりとも同じ状態を留めることは出来ないと言うこと。
お釈迦様は、 「今、一瞬一瞬が変わり続けているのです、
一瞬たりとも同じ状態を留めることは出来ないのですよ、
諸行は無常なり」 と教えられています。
私たちは、物事がいつか、変わり、色褪せ、
移ろいで行くことは判っていますし知っています。
人間はいつか死んでいかねばならない
と思っているが今日死ぬとは思えない。
物も壊れるのは、ずっと先で、今は大丈夫と
頑なに信じ込み「しばらくは大丈夫だろう」
と思っているのは私達の勝手な思い込みです。
真実は、常に移変わり変化する諸行無常です。

※7.侘び寂び
侘びとは「慎み深く奢らぬこと」、侘を「正直につつしみおごらぬ様」
とも解するひともおります。
寂びとは、人がいなくなって静かな状態を表すようになったことを表します。
禅の師、清巌和尚は、寂びについてこう言っています。
「茶の湯をする人は大名なら大名らしく、金持ちは金持ちらしく、
世捨て人は世捨て人らしく、夫々に応じてするのが一番だ」
詰り、侘び、寂びとは、存在感を失わず、且つ謙虚さを大事にする。
「侘び」は、不完全な物、不足しているものから感じられる美しさのこと。
「寂び」は、動詞「さぶ」の名詞形です。この「さぶ」には、
「生気、活気が失われる」「時を経てもとの姿が劣化する、おとろえる」
という意味があります。
「寂び」は、「人のいない静かでさびれた空間」静かさの中に
唯一人の身を置き始めて成り立つ。

※8.不完全美
一様でない造形と微細な変化を美しいと感じる、
不完全で不均衡、左右対称の形ではない
変化に富んだ物には心に温もりを生みとても親近感があります。
それは、「対比」即ち陰と陽という捉え方は、
見た目の変化によってメリハリが出るだけではなく、
実用性すなわち用の美にもつながります。
「侘び」の感じられる柔和な形には機械で作った冷たさはなく、
人が作った温かみを讃えています。
それは、日本の伝統工芸品や自然の景色にも
言えるような親しみと美しさにつながります。
私たち日本人は人の手で完璧に作り上げられたものよりも、
ありのままそこにあるもの、不完全でも自然の中で作られた
美しいもののほうが好ましいと感じるこころを備えています。

※9.守破離
日本の武道では修行の過程を、修得状況に応じて
「守」、「破」、「離」の三段階に分けています。
「守」は、基礎である物事を型通り(形の習得)にすることであり、
そのことが一通り出来ようになると、型通りにしていては
対応出来なくなるので、型(形)を突破する「破」の段階に入るということです。
「破」は、文字通り「破る」「打破」「突破」することであり、
即ち型に嵌ったことを破る為に努力精進し、破ることであると考えます。
型(形)を破ることは、そう簡単には出来ません。
「守」の段階をきちんと踏んで来ない人に対する考え方であるとも思われ、
「守」を会得した人だけが「破」ことができると言ったことを指すと考えられます。
「破」の段階を会得出来ると、最後に「離」の段階(プロセス)に入ります。
「離」とは、先ず「守」ことを習得、会得し、次に「破」から離れることを指して言います。
即ち型通りにする時には型(形)通りに行い、
必要に応じて型(形)を破り、そして離れることです。

※10.主観と客観(主観的客観)
主観だけに偏ると、コミュニケーションする相手への想像力が不足します。
主観的な見方は誤りやすく、しばしば人と衝突します。
客観的な見方なら公平に、誤りに気づかせてくれます。
主観と客観は別々にあるのではありません。
主観と客観は分かち難く、ただの対立関係でなく、
主観と対象との関係を超えることで客観に至ることができる
主観的客観意識が備わるのです。

人の物事の見方は、その時々の意識のとる位置に関わります。
意識の有り様を正しく確かめることで、客観的な見方を
意識的にできるようになります。
片や客観だけに偏ると、自分がどうしたいのか、
何を求めているのか、軸がブレたり、
相手のペースに合わせすぎてしまいがちになります。
以上、代表的な項目の解説、ここまで

日本の「おもてなし」の場合は、もてなす側(主人・亭主)にあたる側が事前に
先ず、もてなす相手(客=個人~団体)について出来る限りの情報と知識を
知得理解し、そしてもてなす側としての心とモノの「しつらえ=設え」をします。


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