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感謝医療従事者20200503s03
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お客様ファーストの実践-診断

顧客ファーストの実践診断

個性生かす2020診断

お客様には、顔と同様夫々異なった『心』(≒個性的な感性)とその時の「感情」があります。
その心の通い合いと感情察知は、おもてなし・接客の「礎」です。
お客様ファースト意識の実践は、認める、立場転換、覚える、変化を読む、礼節を弁える、
洞察力、といった意識を常に磨きながら、おもてなしや接客をすることです。

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【分類】=A.B. C. は全ての項目に当て嵌まります。
A.B. C.の中で足りない項目を下図に記入して課題としましょう。

A. おもてなしや接客上で自覚認識するべき事柄
  =自分の心に意識しておく
B. お客様や相手へ意識や心構えとする事柄
  =思いやり・感謝の伝達・敬意表現
C. 適切な判断力の有無事項
  =(感情と我欲のコントロール・分析スキル・平等さ・立場転換意識)


【A.B. C記入枠】
表1~40

【診断項目】
1. 現在の精一杯の能力を発揮し、おもてなしや接客をしていますか?
2. あなたは礼儀を大切にして、節度を弁えて応対していますか?
3. お迎え時、あなたの個性を生かした表情や個性的な挨拶が出来ますか?
4. お客様を楽しませ、笑顔にさせることを自らの喜びに出来ますか?
5. おもてなし接客接遇する際に感情や心のコントロール(自制)が出来ますか?
6. おもてなし接客接遇する際に適切な状況判断が出来ていますか?
7. お客様のその時の状態をいち早く察知しておもてなし接客応対に生かしていますか?
8. どんな親しいお客様でも、けじめ(節度)を弁えた上で接していますか?(公私の区別)

9. 一度でもお見えになったお客様の顔や特長、その時の状況を覚えていますか?
10. あなたの名前を覚えて頂けるようなおもてなしや接客や応対に心がけていますか?
11. おもてなしや接客応対の態度や言葉使いは店の品格や雰囲気にマッチしていますか?
12. お客様のちょっとした仕草から、色々なことを読み取り、言動に移したりしていますか?
13. お客様の質や層、年齢、性別に合わせた、おもてなしや接客をしていますか?
14. お客様の我侭を許せる範囲を知り、応対していますか?
15. お客様とした些細な約束でも必ず守っていますか?
16. 自らの些細な仕草や態度であっても、その場の状況に適応できるようにしていますか?

17. お客様との温度差を計ることを意識しながら応対をしていますか?
18. その場の空気を適切に読み適切な活動が出来ますか?
19. お客様との距離(心と実際)に気を配っていますか?
20. あなたはお客様の表情や態度、言行の変化に気を付けていますか?
21. 一人のお客様に対して様々な心遣いを意識して行っていますか?
22. お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
23. あなたは、「技=作法」とも言えるおもてなしの所作を備えていますか?
24. あなたのファンだと思われるお客様がどの位いますか?

25. あなたのファンだと思われるお客様の情報は的確に掴んで応対に役立てていますか?
26. あなたはお客様に見返りを望み、求めていると感じられる言動をしていませんか?
27. あなたはお客様との間に「絆」があると思いますか?
28. あなたはお客様から信頼されていると思いますか?
29. あなたは、お客様のことを仲間同士の世間話にしていませんか?
30. あなただけにしか出来ない個性的な「おもてなし」が幾つありますか?
31. お客様や相手に合わせた「一期一会」の表現法、伝達法を事前に考えていますか?
32. あなたは、お客様の身になって観察、目配りや気配りをする行動をしていますか?

33. あなたは、お客様の気持ち察するように気遣っていますか?
34. あなたはお客様に清潔感を味わって頂ける身嗜みをしていますか?
35. おもてなしや接客時に、お客様の立場になって会話をしたり、聞いたりしていますか?
36. あなたはお客様や相手の話、気持ちを察しながら真剣に聴いていますか?
37. お蔭様でと思う感謝の心を持ち言動や態度で表現伝達していますか?
38. 自分の好き嫌いや相性の良し悪しで、お客様におもてなしや接客していませんか?
39. 職場の皆に支えられている自覚を持ち、おもてなしや接客応対をしていますか?
40. あなたは、日々自分自身のおもてなしや接客を振返り、指差していますか?


【採点】自信有・良く出来る=3/大体出来る=2/一部出来ない(時々)=1/出来ない=0

【採点欄】
表1~40

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Theme:  「おもてなし」教育 | Genre: ビジネス

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